Naar inhoud

British Gas zet volgende stap in Next Generation Decisioning

De energiemarkt heeft de afgelopen jaren een volledige omslag gemaakt. Niet alleen is de levering van gas en elektriciteit door de overheden overgedragen aan marktpartijen, ook is er sprake van een toenemende belangstelling voor duurzaamheid. Kostenoverwegingen en milieubewustheid leiden onder andere tot meer zonnepanelen. Energiemaatschappijen kiezen daarom niet meer voor de levering van de maximale hoeveelheid energie, maar voor optimale serviceverlening aan de klanten.

Besparing tijd, energie en geld

Tijdens 'Pegaworld 2016' presenteerde British Gas in dat kader zijn 'Next Generation Decisioning'-programma. Dit bedrijf is met ongeveer 11 miljoen aangesloten huishoudens de grootste energie- en serviceleverancier van het Verenigd Koninkrijk. In hun streven naar gestroomlijnde huishoudens waarmee hun klanten tijd, energie en geld besparen, werkt de energiemaatschappij samen met Pegasystems, de softwareleverancier van strategische bedrijfsapplicaties, om meerdere platforms te consolideren tot één unified systeem.

Persoonlijke, relevante en actuele dialoog

Door een centrale 'decisioning hub' te gebruiken is het eindresultaat van een interactie met de klant inzichtelijk. Hierdoor is elk kanaal in staat om te leren van de ervaringen in het andere kanaal en die bij te werken en gesynchroniseerd te werken om de klant via alle kanalen support te bieden. Dit stelt de energieleverancier in staat zijn klantervaring nog verder verbeteren. Jo Allen, Business Lead, Next Generation Decisioning, British Gas, stelt: “We willen een persoonlijke, relevante en actuele dialoog aangaan met onze klanten om echt naar ze te luisteren zodat we beter inzicht in hun behoeften hebben.”

Simulatie commerciële effecten van veranderingen

In 2014 stelde Pega-partner Adqura – specialist in decisioning consulting – een plan op voor British Gas dat heeft geresulteerd in de start van een vier-fasen-project. Het zogenaamde 'Next Generation Decisioning project' is gebaseerd op Pega Marketing en omvat zowel Decisioning als Simulation. De simulatietool wordt geactiveerd door de Customer Decision Hub en biedt British Gas de mogelijkheid om data te gebruiken in combinatie met de juiste modellen en regels om zo te simuleren wat de commerciële effecten zijn van bepaalde veranderingen.

Contacten via digitale kanalen vermenselijken

We zijn halverwege een twee jaar durend initiatief dat in de Pega Cloud wordt geleverd,” zegt Steve Thomas, Head of Campaign Decisioning van British Gas. “We leven in een wereld van personalisatie waarbij digitale mogelijkheden ervoor kunnen zorgen dat een organisatie digitale kanalen en menselijke interacties vermenselijkt”, stelt David Wells, Vice President en Managing Director, EMEA van Pegasystems. “British Gas toont aan dat het heel goed mogelijk om elke klant het gevoel te geven dat er geluisterd wordt en dat ze gewaardeerd worden, ongeacht hoeveel miljoenen klanten er zijn.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie