Naar inhoud

Buitenkans: tweedehands customer journey te koop aangeboden

Een paar weken geleden kreeg ik uit het niets een telefoontje van de marketingmanager van de spaardivisie van een middelgrote bank. “Ik lees op uw website dat u customer journeys maakt. Klopt dat?” Ik antwoordde bevestigend. De marketingdame liet er geen gras over groeien. “Kan ik een afspraak met u maken om daar eens wat meer over te horen?” “Natuurlijk”, zei ik. Binnen een minuut stond er een afspraak in ons beider agenda’s.

Voorafgaand aan die afspraak las ik me een beetje in over de bank in kwestie. Matige website, de klantgerichtheid droop er bepaald niet van af. Ik kwam her en der wat venijnige commentaren over de service van de bank tegen, maar zonder dat die nou meteen leidden tot grote publicitaire ophef. Een bank met een zesje, zo was mijn globale oordeel. Voldoende betrouwbaar en dus mogelijkheden genoeg om de klanttevredenheid te vergroten.

Merkwaardig gesprek

Een week later. Bij binnenkomst op het hoofdkantoor werd mijn aanvankelijke oordeel bevestigd. Niets bijzonders. De dame die mij had gebeld, nam me mee naar een spreekkamer, waar zich een merkwaardig gesprek ontrolde. Ik beaamde nogmaals dat ik onder meer customer journey maps maak, maar koppelde natuurlijk daar meteen de vraag aan wat zij met zo’n customer journey map wilde doen. “Een customer journey is natuurlijk altijd een middel, geen doel”, gaf ik haar mee.

Touchpoint-analyse

“Mijn baas wil een customer journey”, antwoordde ze. Ik keek haar vragend aan. “En wat wil je baas er dan mee?” “Hij wil zien welke contactmomenten wij allemaal met de klant hebben.” “Ah”, zei ik, “En daarbij wil je klanten vragen hoe zij de service van de bank en die contactmomenten ervaren?” “Ik wil helemaal niks aan klanten vragen, ik wil alleen de customer journey van de contactpunten”, antwoordde ze. “Oké”, corrigeerde ik haar, “Dan kunnen we dus beter van een touchpoint-analyse spreken in plaats van een customer journey.” Ze keek teleurgesteld. “Dat kan ook hoor”, haastte ik me te zeggen. “Maar het geeft wel een heel erg van-binnen-naar-buiten-beeld van je organisatie.”

Lachende gezichtjes

Het gesprek dreigde te verzanden. Ik dacht er even over om het maar vroegtijdig te beëindigen en zag bij haar diezelfde twijfel. “Ik kan je wel wat voorbeelden laten zien”, probeerde ik nog. Misschien dat het kwartje zou vallen bij het zien van een journey map. Uit mijn tas haalde ik een recente map en sloeg die voor haar open. “Waar zijn de smileys?”, vroeg ze meteen. “In een customer journey map zitten toch altijd lachende of boze gezichtjes?”

Ik liet haar zien dat ik voor deze map een andere manier had gebruikt om de klantemoties te tonen, maar dat beviel haar niks. “Ik wil wel smileys”, zei ze gedecideerd. Gelukkig had ik nog een andere map bij me, die vol boze rode, teleurgestelde gele, onverschillige oranje en blije groene gezichtjes stond. We keuvelden nog wat, ik beloofde haar een passende aanbieding en vertrok. Op de offerte die ik daags daarna verstuurde, heb ik nooit meer iets gehoord…

Twee modellen

Toch beschouw ik deze ontmoeting als heel leerzaam. Soms moeten klantbelevingsprofessionals het niet zo ingewikkeld maken. Ook in onze branche is er sprake van klantwensen en verwachtingen en hoeven we het wiel niet altijd opnieuw uit te vinden. Dus lever ik nu uit voorraad customer journeys in twee modellen:

  1. Een decoratief instapmodel met een aantrekkelijke vormgeving. Keus uit diverse stijlen en vier kleuren: een sieraad aan de wand!
  2. Een zuinig hybride model met meerdere opties en indrukwekkende prestaties: een must voor de échte liefhebber!

Ennnn….twee halen, één betalen als je voor 1 april bestelt.

Altijd binnen gestaan

En als klap op de vuurpijl bied ik nu zelfs tweedehands customer journeys aan. Ik heb er vandaag een op Marktplaats gezet: ‘Te koop, tweedehands customer journey in perfecte staat. Weinig gelopen, goed onderhouden, altijd binnen gestaan en van een oud vrouwtje geweest. Prijs n.o.t.k. Een buitenkansje!’

Ik heb er nog geen bod op gehad…

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie