Naar inhoud

Callcenter verbonden met klantverwachtingen door één interface

Een goede klantervaring mag vandaag geen grenzen kennen. Als klanten waar ook ter wereld een product zien, moeten ze de mogelijkheid hebben om dit product te kopen, te laten bezorgen en te retourneren waar en wanneer ze dit willen, onafhankelijk van de munteenheid. Deze consumenten dwingen merken de markt overal ter wereld te betreden. Hierdoor dienen ze retailactiviteiten uit te breiden, geografisch te groeien en superbe klantenservice via alle kanalen te bieden. Deze nieuwe uitdaging kan de druk op de infrastructuur van callcenters en klantenservicemedewerkers flink opschroeven. Gebruikmaken van één interface is een oplossing.

Omnichannel-oplossing

Softwareleverancier Manhattan Associates kondigt nieuwe mogelijkheden voor haar 'Omnichannel Customer Service'-oplossing aan. De oplossing biedt klantenservicemedewerkers de mogelijkheid om via een enkele applicatie en interface meerdere merken en landen met verschillende valuta en verschillende verkoopkanalen van dienst te zijn.

Een enkele applicatie en interface

Meestal biedt één callcenter ondersteuning aan één merk dat actief is in veel verschillende landen, met een eigen applicatie voor elk land. Anderzijds zijn er ook callcenters die meerdere merken in verschillende landen met elk hun eigen munteenheden ondersteunen, waarbij klantenservicemedewerkers gebruik moeten maken van veel verschillende schermen en interfaces. In het huidige omnichannel-tijdperk moeten deze medewerkers echter een snelle, rimpelloze en positieve ervaring kunnen bieden aan de consument, zonder dat ze zelf veel tijd verspillen aan het in- en uitloggen bij verschillende applicaties voor customer service.

Consistente klantervaring

Merken kunnen op dit moment vooral groeien door zich te begeven op markten buiten hun eigen landsgrenzen, vooral door hun e-commerce-mogelijkheden uit te breiden. Hoewel het relatief eenvoudig is om digitale aanwezigheid in een nieuwe regio op te zetten, hebben merken meer dan slechts een website nodig om succesvol te zijn”, zegt Nikki Baird, managing partner bij Retail Systems Research. “Een belangrijk deel van de merkwaarde is het leveren van een consistente klantervaring, ongeacht de manier waarop klanten de interactie met het merk zoeken. De klantenservice en callcenterondersteuning werden voor een lange tijd echter buiten beschouwing gelaten als het ging om het bieden van deze consistente ervaring. De sector heeft daarom oplossingen nodig die ze hierbij kunnen helpen.”

Effectieve communicatie

Bedrijven kunnen de nieuwe applicatie van configureren op basis van de specifieke eisen voor een bepaald merk en land, waaronder prijzen, aanbiedingen, betaalvoorwaarden, valuta en verzendvoorwaarden. Dankzij deze granulariteit zijn klantenservicemedewerkers in staat om met slechts één klik op de knop te switchen tussen merken en landen. Hierdoor kunnen ze effectief communiceren met de klant en tegelijkertijd de gesprekstijd reduceren.

Beheer complexe retailoperatie

Veel bedrijven zien een groeiende complexiteit bij het beheren van hun retailoperatie met meerdere merken, meerdere kanalen en meerdere landen”, zegt Pieter Van den Broecke, managing director Benelux en Duitsland bij Manhattan Associates. “We herkennen de uitdagingen die met deze initiatieven gepaard gaan en bieden onze klanten de oplossing om succes te hebben in een steeds complexer landschap.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie