Naar inhoud

Callcenters worden getest door de huidige gezondheidscrisis

Contactcentrum – de term lijkt bijna achterhaald in een tijd waarin wereldwijd een epidemie heerst. Maar contactcentra – die in een paar jaar tijd een belangrijk onderdeel van de klantenrelaties zijn geworden – bieden op het moment dat bijna iedereen thuis zit een van de weinige mogelijkheden om het contact tussen een bedrijf en zijn klanten te onderhouden. Hun rol is doorslaggevend geweest bij het beantwoorden van de golf van vragen die de uitbraak van het coronavirus heeft opgeroepen.

Contactcentrum – de term lijkt bijna achterhaald in een tijd waarin wereldwijd een epidemie heerst. Maar contactcentra – die in een paar jaar tijd een belangrijk onderdeel van de klantenrelaties zijn geworden – bieden op het moment dat bijna iedereen thuis zit een van de weinige mogelijkheden om het contact tussen een bedrijf en zijn klanten te onderhouden. Hun rol is doorslaggevend geweest bij het beantwoorden van de golf van vragen die de uitbraak van het coronavirus heeft opgeroepen.

Callcenters laatste bolwerk van klantrelaties

Callcenters die direct gerelateerd zijn aan de gezondheidscrisis staan momenteel op het punt van verzadiging, terwijl andere centra hun activiteiten zien dalen omdat deze het volledige effect van de economische vertraging hebben ondervonden. De besmettingsrisico's hebben het functioneren verstoord van de centers die er niet in zijn geslaagd een continuïteitsplan op te stellen dat de veiligheid van hun werknemers waarborgt, waarbij de aangesloten bureaus met callcentermedewerkers de fysieke afstand niet vergemakkelijken.

Meer dan ooit moeten deze centra flexibel zijn door bijvoorbeeld snel te reageren op een aanzienlijke toename van de activiteiten of het tegenovergestelde, om de kosten te verlagen in geval van verminderde activiteiten. Dit veronderstelt organisaties en ontwerpen die zich lenen om niet vast te zitten in fysieke vestigingen. De beperkingen van een technisch telefonieplatform gecombineerd met die van een operatorplatform werken niet ten gunste van het aanpassingsvermogen van callcenters. Om de flexibiliteit te vinden die ze missen en om innovatieve functionaliteiten naar hun klantcontactcentrum te brengen, zijn bedrijven al verschillende jaren bezig met een verschuiving naar de cloud.

Druk op callcenters door hygiënemaatregelen

In veel landen is de noodzaak ontstaan om snel callcenters op te zetten om zo mensen te kunnen informeren en geruststellen over de COVID-19-pandemie. Door het gebruik van de cloud, zoals die van Amazon Web Services (AWS), zijn een aantal crisismanagementcentra binnen enkele dagen operationeel actief geworden voor duizenden agenten en hebben zij hun missie zonder fouten kunnen uitvoeren.

Talloze callcenters hebben te maken gehad met een toestroom van oproepen van bezorgde mensen. Binnen enkele uren is het mogelijk geweest om callcenters opnieuw te configureren in de cloud om miljoenen patiënten te ondersteunen en nieuwe telefonisten toe te voegen. Webhelp, een toonaangevende speler in Europa op het terrein van in klantrelaties, heeft binnen twee weken 36.000 werknemers moeten omschakelen naar telewerken in de 35 landen waar het actief is. Door gebruik te maken van de cloud – en met name Amazon Connect – is de onderneming in staat geweest in minder dan 72 uur enkele duizenden spraakwerkstations te activeren.

Pas callcenters aan de economische crisis aan

De economische crisis heeft een andere impact gehad op de activiteit van callcenters. Het beheermanagement tijdens een pandemie wordt complexer wanneer het operatorcentra moet aansturen die verspreid zijn over meerdere landen. Alle bedrijfssectoren worden op dit moment getroffen. Wanneer aan de ene kant bank- of verzekeringsagentschappen sluiten vanwege beleidsregels, worden de activiteiten overgedragen aan callcenters. Die hebben in sommige gevallen moeite om de afstandsmaatregelen toe te passen. Met de Amazon Connect-oplossing hebben ze zich kunnen aanpassen aan de situatie en dat heeft hen in staat gesteld virtuele contactcentra in de cloud te configureren.

Aan de andere kant zoeken luchtvaartmaatschappijen en hotelketens – die zwaar zijn getroffen door de economische crisis als gevolg van de pandemie – naar een manier om de omvang van hun callcenters te verkleinen en zo de kosten te verlagen. In een dergelijke situatie wordt de betaling voor het gebruik – mogelijk gemaakt door de cloud – essentieel. Afhankelijk van het aantal oproepen of het aantal berichten, wordt de facturering automatisch afgestemd op de activiteiten zonder dat deze ondernemingen zich zorgen hoeven te maken over de betrokken apparatuur.

Wendbaarheid is essentieel voor callcenters

Contactcentra zijn de afgelopen jaren aanzienlijk geëvolueerd. De test door het coronavirus heeft het belang benadrukt van de rol van cloud computing om zich aan bepaalde situaties aan te kunnen passen. Deze wendbaarheid is net zo belangrijk gebleken voor het verlagen van kosten als voor het ontwikkelen van innovatieve oplossingen.

Stephan Hadinger is head of technology bij cloudplatform Amazon Web Services (AWS).

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie