Naar inhoud

Centraal klantbeeld is voorlopig utopie in retailsector

Voor het digitale tijdperk kreeg de winkelier de noodzakelijke klantgegevens uit eerste of tweede hand. Nu de retailsector een prominente e-commerce-component kent, is dat wel anders. Die data moeten voor een aanzienlijk deel online verzameld worden. Dat is pure noodzaak, want een centraal klantbeeld is cruciaal voor een succesvolle marketingstrategie. Toch heeft maar een klein deel van de retailers een volledig beeld van zijn klanten.

Centraal klantbeeld

Slechts 8 procent van de retailers heeft namelijk een centraal klantbeeld, terwijl het belang hiervan door vrijwel alle retailers wordt onderschreven. 79 procent geeft aan dat er hard aan wordt gewerkt, maar dat er nog geen sprake is van een volledig centraal klantbeeld. De overige 13 procent is er niet mee bezig. Dit leert het onderzoeksrapport ‘Customers are calling the shots’ van IT-dienstverlener SAP Hybris. Het rapport is gebaseerd is gebaseerd op een Europees onderzoek, in samenwerking met PwC en SAP, onder circa 300 retailers en 2.100 consumenten.

Omnichannel ervaring

Een groot struikelblok op weg naar een centraal klantbeeld is de slechte doorstroom van data binnen organisaties. Er heerst veel ontevredenheid op het gebied van datadeling binnen bedrijven. 66 procent geeft aan dat dit veroorzaakt wordt door organisatorische silo’s, waar de data in vast blijft zitten. Hierdoor komt niet alleen het centraal klantbeeld in het gedrang. Meer dan de helft (56%) geeft aan dat er verbetering plaats moet vinden in de manier waarop bedrijfsdata wordt gebruikt voor acties. Dit heeft tevens negatieve gevolgen voor de naadloze omnichannel beleving die retailers klanten graag willen bieden. Slechts 17 procent van de retailers geeft aan een naadloze omnichannel ervaring te bieden.

Marketing in the moment

“Een centraal klantbeeld is het fundament voor een succesvolle marketingstrategie en moet een topprioriteit zijn voor marketeers”, stelt Mark de Bruijn, vice president & head of marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “Momenteel werken verscheidene afdelingen met hun eigen kritische prestatie-indicatoren die alleen gericht zijn op hun eigen silo. Het is zaak om afdelingsoverstijgende KPI’s op te stellen die het delen van data buiten de silo’s stimuleert. Door data centraal beschikbaar te stellen en te analyseren, kunnen retailers het gedrag van de klant leren kennen en waardevolle inzichten verkrijgen over het hoe, waar en waarom de klant kiest voor jouw product. Zo kunnen marketeers de veeleisende klant bijbenen en ‘marketing in the moment’ mogelijk maken.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van SAP Hybris.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie