Naar inhoud

Chat-functionaliteit nog veelal offline op Nederlandse websites

Een belangrijk aandachtspunt voor de marketeers van nu is de customer experience. Klantenservice speelt daarbij een voorname rol. Maar waar deze dienstverlening traditioneel bestond uit het voornamelijk telefonisch beantwoorden van vragen van klanten, zien we tegenwoordig ook digitale vormen. Steeds meer organisaties zijn bereikbaar via de populaire mobiele applicatie WhatsApp. Ook een chat-functionaliteit op de website treffen we meer en meer aan. Maar live chat blijkt in opmerkelijk veel gevallen vaak offline te zijn.

Chat-functionaliteit nog vaak offline

Dit leert een recent onderzoek onder 163 Nederlandse websites uitgevoerd door LiveChap Pro. Dit bedrijf is een facilitair contact center gericht op live chat. De onderzochte websites, variërend van webshops en online reisbureaus tot bedrijfswebsites uit verschillende branches, boden ten tijde van het onderzoek hun bezoekers allemaal live chat aan. Van deze websites is 37 procent overdag niet bereikbaar via live chat. Dit is wel een lichte verbetering ten opzicht van vorig jaar. Destijds was 42 procent niet bereikbaar via deze functionaliteit.

Vooral jongeren opteren voor chat

We zien een kleine verbetering in de beschikbaarheid van live chat”, aldus Anthony Carter, directeur van LiveChat Pro. “Maar het verbaast mij nog steeds dat bedrijven zo slecht via chat bereikbaar zijn. En dit terwijl ze telefonisch in het algemeen wel goed bereikbaar zijn. Vooral jongeren nemen vaker via chat met bedrijven contact op dan via de telefoon. De onderzochte bedrijven zouden moeten gaan nadenken over hoe ze hun contact centers op het gebied van live chat beter zouden kunnen organiseren.”

Responstijd langer dan gewenst

Van de onderzochte sites is bijna driekwart ’s avonds niet via de live chat bereikbaar, terwijl in het weekend 70 procent onbereikbaar is. Ook is de responstijd van live chat op de onderzochte websites gemeten. Gemiddeld duurde het 51 seconden voordat er met een medewerker gechat kon worden. Bij 12 van de 162 onderzochte websites was er zelfs na 5 minuten nog steeds geen respons, ondanks dat de chatsessie begonnen was. De gemiddelde internetter is ongeduldig en is bereid om hooguit 30 seconden te wachten. Maar liefst 72 procent van bedrijven met wie de onderzoekers gechat hebben, voldeed niet aan deze verwachting.

Goede bereikbaarheid noodzakelijk

Volgens Carter is een goede bereikbaarheid van internetwinkels, online reisbureaus en andere websites in deze 24/7-economie een must. “De meeste mensen winkelen ’s avonds en in het weekend online. Zelfs B2B-bedrijven zouden live chat op hun websites continue beschikbaar moeten hebben, omdat steeds meer inkopers en beslissers ook buiten de reguliere werktijden nog achter hun computer aan het werk zijn.”

Vooral reisbureaus slecht bereikbaar

De best presterende branche is de ICT, net als vorig jaar. Bij 69 procent van de ICT bedrijven is de chat-functionaliteit overdag online. Opvallend is dat reisbureaus ’s avonds nauwelijks via chat bereikbaar zijn (8%), juist nu tijdens het hoogseizoen. “Veel mensen zitten ’s avonds achter hun laptop of tablet en kunnen met vragen zitten tijdens het boeken van hun vakantie of willen vragen stellen over hun geboekte reis. Je zou denken dat reisbureaus juist dan bereikbaar zouden moeten zijn voor hun klanten, ook via de chat,” aldus Carter.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie