Naar inhoud

Chatbot is de meest belovende technologie voor klantcontact

Chatbots maken de sterkste groei door als communicatiekanaal binnen de klantenservice. Dat is althans de verwachting van Nederlandse kantoormedewerkers. 34 procent van hen zet zijn geld in op chatbots. Op de tweede plaats staan live chat en WhatsApp, beiden met 24 procent. Ondanks de hooggespannen verwachtingen rondom chatbots maakt op dit moment slechts 10 procent vaak gebruik van dit communicatiekanaal. Daarmee staan chatbots onderaan de lijst van momenteel ingezette communicatiemiddelen.

Huidige staat klantcontact

Deze cijfers komen voort uit een onderzoek onder 2.649 klantcontactmedewerkers – servicedeskmedewerkers, receptionisten, telefonisten en overige kantoormedewerkers – in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland. De studie is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Survey Sampling International in opdracht van softwarefabrikant PeterConnects. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Customer Contact Radar – De huidige staat van klantcontact in Nederland, Duitsland, Frankrijk en Engeland’.

Chatbots en artificial intelligence

Uit het onderzoek blijkt dat de meningen zeer verdeeld zijn over in hoeverre chatbots en artificial intelligence positieve ontwikkelingen zijn voor klantcontact. Zo vindt 50 procent van de ondervraagden het een positieve ontwikkeling. Met name receptionisten en telefonisten denken meer tijd over te hebben door de inzet van chatbots (64%). Ook servicedeskmedewerkers zijn positief en verwachten dat zij meer tijd krijgen voor andere zaken (60%). 38 procent van de respondenten verwacht echter dat de inzet van chatbots het werk van klantcontactmedewerkers helemaal overbodig gaat maken.

Toepassing in de praktijk

“De eisen van de consument zijn hoog en het is belangrijk om met de tijd mee te gaan”, stelt Lucas de Clerq, chief executive officer van PeterConnects. “Er zijn veel mogelijkheden beschikbaar om klantcontact te verbeteren, maar de adoptie blijft soms achter. Een reden hiervoor kan zijn dat medewerkers zich nog niet comfortabel voelen bij de nieuwe technologieën, doordat zij de benodigde digitale vaardigheden moeilijk kunnen bijhouden. Chatbots zorgen voor een ingrijpende verandering in het veld van klantcontact. Makkelijk bruikbare software is essentieel om deze nieuwe technologie van de grond te krijgen.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van PeterConnects.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie