Naar inhoud

Chatbots zijn vooralsnog niet populair als gesprekspartners

Consumenten stellen hun vragen voor bedrijven het liefst aan een medewerker van vlees en bloed via telefoon, per e-mail of in face-to-face-contact. Vooral ouderen geven de voorkeur aan persoonlijk contact. Slechts een klein deel van de consumenten (5%) geeft de voorkeur aan een chatbot of een virtuele assistent. Tegelijk heeft echter bijna de helft (49%) geen bezwaar tegen chatbots als de vraag maar juist wordt beantwoord.

Dat blijkt uit een onderzoek onder 666 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau PanelWizard in opdracht van IT-dienstverlener in opdracht van HubSpot.

Het gebrek aan persoonlijk contact

Het grootste nadeel van chatbots is voor bijna 45 procent van de ondervraagden het gebrek aan persoonlijk contact. Bovendien hebben consumenten als het gaat om de wijze waarop met hun gegevens wordt omgegaan meer vertrouwen in mensen – een 7 op een schaal van 10 – dan in chatbots – een 5,7 op een schaal van 10. Tevens geven de ondervraagde consumenten aan dat zij met name ergernis ervaren omdat chatbots hun vraag vaak niet goed begrijpen en geen nuance kunnen aangeven.

Snelheid grote voordeel van chatbot

Toch zien consumenten ook voordelen in de communicatie met een chatbot. Als belangrijkste pluspunt noemt een ruime meerderheid van de ondervraagden (56%) de tijdwinst. Consumenten hebben het idee dat ze sneller contact hebben met een geautomatiseerde gesprekspartner dan met een menselijke medewerker. Vooral jongere consumenten tussen 18 en 30 jaar vinden het directe contact met een chatbot of virtuele assistent een grote plus. Ruim 80 procent noemt snelheid het belangrijkste voordeel.

Vooraf duidelijkheid over gesprekspartner

“Chatbots worden steeds geavanceerder en slimmer. Uit ons onderzoek blijkt dat ongeveer twee derde van de klanten er al rekening mee houdt er in de toekomst meer en meer mee te maken te krijgen”, zegt Mark Whelan, senior marketing manager EMEA bij HubSpot. “We zien dat het resultaat van het gesprek belangrijker gevonden wordt dan de gesprekspartner. Als er maar een snel en juist antwoord gegeven wordt, zijn er weinig bezwaren tegen chatbots. Wel wil de meerderheid van de klanten graag vooraf weten of men met een mens of een chatbot te maken heeft. Dat zijn interessante resultaten voor organisaties en marketeers die nadenken over de inzet van geautomatiseerde gesprekspartners.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie