Naar inhoud

Chatbots zorgen voor goede ervaring bij de nieuwe generatie

Onlangs ging ik met 15 chief information officers in discussie over de uitdagingen waar zij op dagelijkse basis mee te maken hebben. Allen ervoeren een toenemende verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat de IT-diensten binnen hun organisatie succesvol zijn. De grootste uitdaging hierbij is ervoor zorgen dat alles blijft draaien en tegelijkertijd de tijd vinden om innovatief te zijn en systemen toekomstbestendig te maken. Chatbots spelen hierin een belangrijke rol, zo was de algemene conclusie.

Ontwikkeling van chatbots

Hoewel, één van de CIO’s weigerde om de ontwikkeling van chatbots – in welke vorm dan ook – te stimuleren en ondersteunen. Zijn bedrijf maakte alleen gebruik van menselijke interactie, zo betoogde hij, en dat werd zelfs als unique selling point gekoesterd. ‘Slim businessidee’ was mijn initiële gedachte, het afwijkende valt immers op. Maar een gesprek met mijn dochter zorgde voor een ander inzicht.

Zij deed namelijk een poging om een tafel te reserveren in een restaurant en raakte hierbij gefrustreerd omdat het etablissement alleen de mogelijkheid bood om dit telefonisch te doen. En met telefonisch bedoel ik: bellen. En laat dat nou net iets vreemds zijn voor mijn dochter – en haar generatie. Zij is gewend om contact te leggen via WhatsApp, social media en e-mail.

Het voorval herinnerde mij er maar weer eens aan dat de toepassing van digitale workflow-technologieën en ontwikkelingen zoals chatbots bestaan bij de gratie van het bieden van een betere ervaring. En daarbij gaat het om betere ervaringen tijdens het werk, maar ook wanneer je een tafel wil reserveren in een restaurant.

Verwachtingen van de post-millennials

Post-millennials verwachten geen analoog werkproces, zoals een telefoongesprek, wanneer er een betere optie – lees: een intelligente en eenvoudige manier – voorhanden is, of logischerwijs verwacht mag worden. Op het werk en daarbuiten draait het om het ontsluiten van productiviteit. In het geval van mijn dochter houdt productiviteit in dat ze tijd vrij kan maken voor de andere zaken die komen kijken bij de organisatie van een restaurantbezoek, zoals het delen van het menu en het afspreken van een tijd.

We komen op een punt waarbij er meer vertrouwen is in de beslissingen en interacties van een machine dan in menselijke acties. De volgende generatie kan het niet schelen of met een mens of chatbot wordt gecommuniceerd en geeft zelfs de voorkeur aan een ervaring zonder menselijke interactie.

De volgende generatie kan het niet schelen of met een mens of chatbot wordt gecommuniceerd en geeft zelfs de voorkeur aan een ervaring zonder menselijke interactie.

Augmented intelligence in beweging

Deze veranderende houding ten opzichte van communicatie met chatbots zet de deur open voor augmented intelligence als onderdeel van de digitale platforms die workflows ondersteunen.

Stel je bijvoorbeeld voor dat je de autoverzekering wilt verlengen. Dan wil je communiceren met een systeem dat je polisnummer en voorkeuren al kent. Dat is het niveau van augmented intelligence waar we naar op zoek zijn. Dat zijn IT-systemen die ons van aanvullende informatie voorzien bij elk verzoek en iedere interactie. In het geval van de verlenging van de autoverzekering kan het bijvoorbeeld gaan om reistips of een aanbieding voor een kleine onderhoudsbeurt.

Ethische vraagstukken

We moeten wel onthouden dat hierbij ook ethische elementen een rol spelen en daarom goed moeten kijken tot op welk niveau we de intelligentiekaart spelen.

Een beroemd voorbeeld is de Tay-chatbot die de mist inging door beledigende en opruiende tweets van kwaadwillenden na te praten. Of denk aan de edit bots van Wikipedia die door bewerkingsvetes in een oneindige loop van digitale agressie terechtkwamen. En bedenk dan wat dit kan betekenen voor zelfrijdende auto’s en de potentieel levensbedreigende beslissingen die hun brein gestuurd door artificial intelligence moeten nemen op de weg.

En daar eindigt het niet. Want wat gebeurt er wanneer we artificial intelligence koppelen aan militaire operaties? Er zit vanuit architectonisch oogpunt nogal wat ruimte tussen een restaurant en een oorlogszone, maar het draait om dezelfde ethische kwesties.

Verandering mogelijk maken

Zakelijk gezien brengt dit ons op een punt van zelfanalyse: we moeten kijken naar welke onderdelen van de business geclassificeerd kunnen worden als discrete taken die kwantitatief en repetitief zijn. Daarna moeten we nadenken over hoeveel persoonlijke data nodig zijn om platforms te bouwen die digitale workflows mogelijk maken.

Dit vraagt wellicht om een hoop verandering, maar het onderwerp staat hoog op ieders agenda. Organisaties moeten beseffen dat veranderingen op dit niveau in het hele bedrijf doorgevoerd moeten worden. Het lastigste hierbij is het opbouwen van een sterke businesscase die uiteindelijk de IT-strategie voortstuwt.

Ervaringen van de volgende generatie

Uiteindelijk draait alles om ervaringen en jongere generaties moeten de oudere generaties uitleggen wat we moeten veranderen in de toekomst. Willen zij liever zoeken via spraak in plaats van typen, dan moet een dergelijke functionaliteit mogelijk gemaakt worden. En dat is slechts één van de vele voorbeelden.

Binnenkort bepalen chatbots de digitale workflow in het reserveringssysteem van een restaurant, zodat mijn dochter een tafel voor het hele gezin kan boeken. Dit zijn de ervaringen die ons helpen productiviteit vrij te maken.

Het is wellicht niet ieders smaak, maar voor de generatie van mijn dochter vormen AI-chatbots de kern van een goede ervaring, of het nou in een restaurant is of op het werk. En dit geldt ook steeds meer voor onze generatie.

Philip van der Wilt is senior vice president & general manager EMEA bij IT-dienstverlener ServiceNow.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie