Naar inhoud

Chatmedewerkers scoren een magere 6 voor Nederlands

Het is maar mager gesteld met de taalvaardigheid van de chatmedewerker van de Nederlandse webwinkels. De operator die actief is op de live chat van een website scoort gemiddeld een 6,2 voor Nederlands. Ook de algemene kennis van deze medewerker is veelal voor verbetering vatbaar. Bovendien reageert slechts 20 procent van de operators binnen 30 seconden op een relevante vraag.

Onderzoek

LiveChat Pro, een live chat contact center, heeft 98 Nederlandse webwinkels twee vragen gesteld. Op basis van dit onderzoek is de taalvaardigheid, de algemene kennis en de responsetijd van chatmedewerkers van webshops in kaart gebracht. Alle medewerkers zijn dezelfde twee vragen gesteld:

  • Wat is het BTW-nummer van jullie webwinkel?

  • Wat onderscheidt jullie webwinkel ten opzichte van de concurrent?

Nederlandse taal

Van de onderzochte webwinkels met live chat heeft 57 procent op minstens een van deze twee vragen antwoord gegeven. De correctheid van de taal is beoordeeld op spelling, grammatica, interpunctie en typenauwkeurigheid. Slechts 11 van de 56 shops die hebben gereageerd, scoren een 10 voor Nederlandse taal. Uit het onderzoek blijkt dat 71 procent van de webwinkels punten en komma's op de verkeerde manier gebruikt. De grammaticaregels worden door 41 procent van de operators niet juist gehanteerd. Spelling is voor 20 procent een probleem en 18 procent van de medewerkers maakt typefouten.

Kennis en snelheid

Ofschoon het BTW-nummer op de contactpagina of in de algemene voorwaarden staat vermeld, blijft 12 procent van de operators het antwoord op de vraag naar dat nummer schuldig. Het antwoord wordt door 20 procent binnen 30 seconden gegeven. Bijna 40 procent heeft meer dan een minuut nodig voor het beantwoorden van deze welhaast triviale vraag.

Onvoldoende training

Het verbaast me zeer hoe matig de kwaliteit van chatoperators is”, aldus Anthony Carter. Hij is directeur van LiveChat Pro. “Taalfouten in de communicatie, of het nu per e-mail, chat of telefoon is, geven de klant een slechte indruk. Klanten verwachten een professionele uitstraling van de medewerker van de webwinkel. Het lijkt erop dat webwinkels hun klantenservicemedewerkers onvoldoende trainen.”

Onvoldoende capaciteit

De gemiddelde bezoeker blijft hooguit een paar minuten in een webwinkel, voordat hij of zij ergens anders naartoe surft”, zegt Carter. “Een webwinkel moet dan ook in staat zijn binnen een minuut te reageren. Het lijkt erop dat webwinkels niet genoeg capaciteit hebben om op tijd te reageren. Of dat medewerkers gewoonweg moeite hebben het antwoord op de vraag te vinden.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie