Naar inhoud

Cloud-communicatie kan de klantenservice breder ondersteunen

Vandaag de dag is de customer experience een belangrijk element waarop bedrijven zich kunnen onderscheiden van de concurrentie. Daarom zouden bedrijven in alle sectoren – van IT via gezondheidszorg tot retail – een snelle, effectieve en onvergetelijke klantbeleving moeten bieden. Consumenten zijn wispelturig en positieve ervaringen bepalen voor welke merken ze kiezen. Zij aarzelen dan ook niet om verder te kijken wanneer een bedrijf niet aan hun verwachtingen voldoet.

Hoewel de beleving van klanten voor het management veelal een topprioriteit is, ligt de uitvoering ervan bij de klantenservicemedewerkers. Het is daarom van cruciaal belang dat het enthousiasme van het management wordt uitgedragen door de customer service agents, die de eerste contacten met de klanten onderhouden. Het gebruik van de juiste technologie stelt deze agents in staat om de best mogelijke ervaring te bieden, zelfs als ze zich in verschillende regio's en tijdzones bevinden.

Klantverwachtingen over de communicatie met bedrijven

Het is algemeen bekend dat klanten snelle reacties en oplossingen willen. Dit zijn vijf manieren waarop cloud-communicatie klantenservicemedewerkers kan helpen bij het bieden van positieve en verrassende ervaringen:

1. Contact met de juiste agent op het juiste moment

In traditionele on-premises omgevingen worden klanten geholpen door de agent die op dat moment aanwezig en beschikbaar is. Een cloud-gebaseerd systeem daarentegen is altijd en overal beschikbaar, waardoor de meest ervaren of relevante collega ongeacht zijn locatie met klanten in contact kan worden gebracht.

2. Alle devices, overal

Overstappen naar de cloud betekent dat customer service agents vanaf elke gewenste locatie kunnen inloggen en vanaf elk device toegang hebben tot dezelfde dashboards en communicatietoepassingen. Behalve dat het bedrijven in staat stelt om agents op afstand te laten werken, zorgt het er ook voor dat iedereen met dezelfde informatie werkt, waardoor een uniforme interactie met de klanten ontstaat.

3. Verbeterde beschikbaarheid

Werken via de cloud maakt een betere ondersteuning mogelijk binnen verschillende tijdzones en taalvereisten, waardoor bedrijven hun talentpool kunnen uitbreiden en meer specialisten kunnen aantrekken. Hierdoor zijn bedrijven beter bereikbaar en aantrekkelijker voor internationale klanten.

4. Beheren van workflows

Door over te stappen op een cloud-gebaseerd systeem met live dashboard beschikken bedrijven over de flexibiliteit om agents in te schakelen die op piekmomenten op afstand kunnen bijspringen om wachtrijen te voorkomen. Deze functionaliteit is ideaal voor bedrijven die te maken hebben met seizoensgebonden pieken waarin het onverwacht alle hens aan dek kan zijn, maar die ook rustige perioden kennen waarin minder agents nodig zijn.

5. Consumentwaardige ervaringen

Daarnaast zorgt de overstap naar de cloud ervoor dat bedrijven een goede consumentenervaring kunnen bieden, met constante verbeteringen die de technologie actueel en relevant houden. Dit maakt het gemakkelijker voor agents om met collega's en klanten te communiceren op een manier die vertrouwd en gemakkelijk voelt.

De digitale transformatie van de werkplek moet de steeds veranderende behoeftes van de moderne medewerkers en de veeleisende en wispelturige klanten ondersteunen. In omgevingen waar veel en nauw wordt samengewerkt en werknemers vaak buiten het kantoor inloggen, kunnen bedrijven dankzij de consistentie van cloud-gebaseerde communicatieplatformen de snelheid van deze veranderingen bijhouden – met als resultaat dat klanten altijd de klantervaring krijgen die ze verwachten en verdienen.

Bradlee Allen is product marketing manager bij softwareplatform voor cloud-communicatie Fuze.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie