Naar inhoud

Communicatie in crisistijd: laat vooral gewoon van je horen!

Juist in tijden van crisis is de communicatie met klanten, medewerkers en andere stakeholders van essentieel belang. Een radiostilte impliceert in de ogen van 31 procent van de consumenten wereldwijd namelijk dat er financiële problemen zijn. 35 procent kiest daarnaast in de nabije toekomst liever voor merken die nú inspireren en hoop geven. En wanneer zijn werkgever stil wordt, begint 30 procent van de Nederlandse werknemers zich zorgen te maken over zijn baan. De enige uitzondering op deze communicatieregels wordt momenteel gevormd door het biermerk Corona. Ieder statement van die bierbrouwer over het coronavirus kan namelijk verkeerd uitgelegd worden.

Dit blijkt uit een onderzoek naar communicatie in crisistijd onder 13.000 volwassenen uit 14 landen, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Arlington Research in opdracht van communicatiebureau Berkeley Communications. De deelnemers aan het onderzoek zijn afkomstig uit België, Duitsland, Frankrijk, Hongarije, Italië, Japan, Nederland, Oostenrijk, Portugal, Roemenië, Spanje, Tsjechië, de Verenigde Staten van Amerika en het Verenigd Koninkrijk. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het rapport ‘Don’t stop, the future is now – Global consumer insight on communications during the COVID-19 pandemic’.

Juist op het moment dat de begroting verdampt en cash als koning wordt onttroond, is dé les in communicatie in tijden van crisis: laat van je horen, want content is king.

Communicatie in crisistijd

Bijna een derde van de consumenten wereldwijd (31%) denkt dat het financieel slecht gaat met een bedrijf dat niets van zich laten horen tijdens de coronacrisis. Geen nieuws betekent slecht nieuws en dat maakt dat mensen merken mijden. Italië en Spanje spannen hierin de kroon met 39 procent weglopers. Daarnaast vermijdt 33 procent van de Amerikanen slecht nieuws. Verder investeert 27 procent van de Britten liever in vermeende winnaars dan te blijven kleven bij de verliezers. In Nederland doet 26 procent dat.

Ook als werkgever loopt een merk schade op wanneer de baas stil wordt. Een radiostilte laat 30 procent van de Nederlanders vrezen voor zijn baan. Die vrees is het grootst in Japan (37%), gevolgd door de VS (35%) en het VK (34%). Ook in België, Frankrijk en Spanje is de onzekerheid bij gebrek aan werkgeverscommunicatie met 33 procent nog wat hoger dan in Nederland. Wereldwijd maakt de aanstormende generatie Z zich duidelijk meer zorgen (37%) dan de gelukzalige babyboomers. Van deze generatie ligt 24 procent ’s avonds wel eens te woelen als de directie niets van zich laat horen.

Wees de conclusie vóór

“Een gouden communicatieregel is dat een merk de regie moet bewaren over de boodschap, om te voorkomen dat die door anderen wordt ingevuld”, stelt Paul Stallard, managing director bij Arlington Research en eindverantwoordelijk voor dit onderzoek. “Ook in de hoofden van klanten en medewerkers worden al dan niet bewust conclusies getrokken. En die hoeven helemaal niet te kloppen.”

”Klanten kunnen bewust merken verlaten waarvan ze de leverbetrouwbaarheid in twijfel trekken. Maar veel van wat er in hun hoofden gebeurt, is niet op ratio gestoeld”, zegt Piet van Reeuwijk, senior adviseur bij de Nederlandse vestiging van Berkeley Communications. “Denk bijvoorbeeld aan het hamstergedrag toen de COVID-19-pandemie in Nederland uitbrak. Dat was niet op feiten gebaseerd.”

“De supermarkten stelden dat er geen schaarste zou uitbreken. Met hun herhaaldelijke boodschap hebben ze de schade weten te beperken tot toiletpapier, droge pasta en tomatensaus. Door duidelijk en naar waarheid te communiceren én door hun winkels vroeg te openen voor kwetsbare groepen, hebben ze vertrouwen en positie gewonnen. Voortaan wordt er beter naar hen geluisterd door consumenten en overheden. Daar kun je gif op innemen.”

“Zo moet je ook je medewerkers informeren over het bedrijf, de veranderingen en de eventuele onzekerheden”, geeft Paul Stallard aan. ”Wacht niet tot mensen hun eigen conclusies trekken of andere bronnen suggereren hoe het met je gaat.”

Nieuwshonger en COVID-19-vermoeidheid

Mensen hunkeren naar nieuws. 46 procent van de respondenten laat zich beter informeren sinds de uitbraak van de pandemie. In stedelijke gebieden (51%) geldt dat nog veel sterker dan op het platteland (38%). Over heel Nederland geldt dat voor 39 procent van de onderzoeksgroep. De Zuid-Europese landen – met hun strikte lockdown – voeren de boventoon met Portugal (57%), Spanje (55%) en Italië (51%) als koplopers. Deze landen worden gevolgd door de VS (50%) en het VK (45 %).

Hoewel het coronavirus heeft gezorgd voor een groei van de nieuwshonger, gaat het leven ondertussen door en worden mensen inderdaad COVID-19-moe. 47 procent van de deelnemers aan het onderzoek zoekt daarom inmiddels nieuws dat niet over de pandemie gaat. In Nederland geldt dat zelfs voor de 50 procent van de inwoners.

Inspiratie en hoop

De onderzoeksgroep heeft ook aangegeven wat wordt gezocht in de uitingen van bedrijven. Wereldwijd geeft 35 procent aan zijn geld te willen spenderen aan merken die nu inspiratie en hoop voor de toekomst bieden. De stedelingen scoren hoog op dit terrein, want 39 procent van hen onderschrijft de behoefte aan bezieling en hoop. 45 procent van de Amerikanen is daar ook dol op, gevolgd door de Britten (41%), de Portugezen (40%) en de Spanjaarden (40%). De nuchtere Nederlanders kunnen het kennelijk meer met de feiten af. Slechts 25 procent van hen heeft de behoefte zich door merken te laten opbeuren.

“Er bestaat een flink verschil in de mate waarin de deelnemers aan het onderzoek denken dat hun koopgedrag straks wordt beïnvloed door de communicatie met bedrijven gedurende het verdere verloop van de crisis. Maar over het geheel denkt 35 procent er wel bevattelijk voor te zijn”, aldus Paul Stallard. “Uitschieters naar boven zijn vooral de Angelsaksische landen en landen waar de lockdown strikt is geweest.”

“Hoewel slechts 29 procent van de Nederlanders aangeeft behoefte te hebben aan merken die voor opbeuring zorgen, moeten we wel een kanttekening maken bij dit inzicht”, verheldert Piet van Reeuwijk. “Want er zit een verschil tussen nuchter zijn en nuchter doen. Kijk maar naar het hamstergedrag in de eerste dagen van de intelligente lockdown.”

Cash is king? Content is king!

Mensen vragen om leiderschap en een heldere boodschap. In een crisis geldt dat ontegenzeggelijk des te meer. Voor bedrijven biedt een crisis daarom extra communicatiekansen én communicatierisico’s. Dat betreft zowel hun klanten als hun medewerkers. In tijden van het coronavirus lijden mensen aan nieuwshonger. Stilte vinden ze verdacht. En buiten COVID-19-nieuws zoeken ze ander nieuws – hoop en bezieling.

“Het leven gaat door, mensen willen verder en kiezen nú met wie ze straks verder willen”, concludeert Paul Stallard. “Bedrijven moeten dus niet op de rem trappen, maar juist gas geven en communicatieprofessionals dienen de verantwoordelijke managers van die noodzaak te overtuigen. Cash is king? Content is king! De toekomst begint vandaag en dat geldt momenteel meer dan ooit tevoren.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen als communicatieprofessional? Dan is de opleiding Online Communicatie wat voor jou!

  • In 4 maanden leer je hoe je de onlinecommunicatiemix optimaal inzet om je doelstellingen te behalen.
  • Naast de opleiding maak je een onlinecommunicatieplan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie