Naar inhoud

Consument brengt steeds minder een bezoek aan fysieke winkel

Het aantal consumenten dat zegt een fysieke winkel te bezoeken blijft dalen. 32 procent van de Nederlanders geeft nu aan veel minder fysieke winkels te bezoeken. In 2015 was dit nog 21 procent. Voor jongere consumenten geldt dit nog in sterkere mate dan voor ouderen. In de afgelopen 3 jaar is het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor de fysieke winkel dan ook gedaald van 74 procent naar 63 procent. Daarbij geeft 55 procent van de consumenten aan eerst online te oriënteren voor een aankoop wordt gedaan en stijgt het aantal consumenten met een sterke voorkeur voor online.

Positie van fysieke winkel staat onder druk

Dit leert een onderzoek onder 1.881 Nederlandse consumenten, uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Q&A in opdracht van ABN AMRO. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Waarom komt de consument van de toekomst naar de winkel?’. Voor winkeliers is het meer dan ooit belangrijk om consumenten een reden te geven om naar de fysieke winkel te komen. Zij staan voor een flinke uitdaging, maar hebben volgens de onderzoekers voldoende kansen om relevant te blijven voor de consument.

Beleving en expertise zijn reddingsboei voor fysieke winkel

Door het bieden van beleving en expertise kunnen winkeliers met een fysieke winkel zich de komende jaren blijven onderscheiden. Hoewel de adviesrol van personeel in elektronica- en sportwinkels al deels is overgenomen door web- en vergelijkingssites, kan het bieden van beleving hen in de ogen van de consument nog waarde toevoegen aan dit type winkels. Een manier om beleving te bieden is de mogelijkheid om producten uit te proberen, te passen of te testen. Voor consumenten is dit de hoofdreden om een fysieke winkel te bezoeken. Daarnaast geeft 27 procent van de consumenten de voorkeur aan de fysieke winkel wanneer iets snel nodig is en 26 procent kiest voor een winkelbezoek als nog niet precies bekend is wat de aankoop wordt.

Personeel essentieel voor toekomst fysieke winkel

“Voor de juiste beleving en expertise is voldoende deskundig personeel de belangrijkste voorwaarde”, stelt Henk Hofstede, sectorbankier retail bij ABN AMRO. “Een goede kennis van de markt en de klanten is nodig om de juiste keuzes op lokaal niveau te maken. Deskundig personeel wordt door de consument echter als de belangrijkste factor gezien om beleving en expertise in de winkel te brengen.”

Persoonlijke benadering in fysieke winkel

“De winkelmedewerkers moeten consumenten persoonlijk benaderen, maar zich niet opdringen”, leert Hofstede. “Goed winkelpersoneel zorgt voor tevreden en loyale klanten. Maar veel winkeliers vissen in dezelfde personeelsvijver. Hoewel het in een competitieve markt geen gemakkelijke opgave is, blijft investeren in goed personeel cruciaal voor de fysieke winkel van de toekomst. Durf als winkelier aanpassingen door te voeren met een strategische focus op beleving en expertise in de winkel. Want uiteindelijk maakt het juiste personeel het grote onderscheid ten opzichte van fysieke en online concurrenten.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden in de sectie 'Whitepapers' van CustomerTalk.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie