Naar inhoud

Consument in een emotionele achtbaan tijdens online shoppen

Online shoppen is voor consumenten een emotionele rollercoaster. In dat proces wisselen positieve en negatieve emoties elkaar in korte tijd af. Vooral tijdens de check-out ervaren klanten en prospects veel negatieve emoties: 45 procent zegt frustratie, ongeduld of verveling te voelen tijdens het invullen van benodigde gegevens. Tijdens het betalen voelt ruim een vijfde (21%) zich schuldig of heeft zelfs spijt.

Emoties van online shoppers

Dit blijkt uit de ‘Emotional Shopping Index’ van Klarna, leverancier van betaaloplossingen voor webshops. In dit onderzoek, dat is uitgevoerd onder 1.000 Nederlandse consumenten, zijn de emoties van het online winkelend publiek in kaart gebracht tijdens alle specifieke fases van het online shoppen. Van het betreden van de webshop tot het ontvangen van het bestelde pakket.

Inzicht in online shopgedrag

De ‘Emotional Shopping Index’ is een onafhankelijk onderzoek naar shopgedrag onder 1.000 Nederlanders tussen de 18 en 65 jaar, uitgevoerd in 2018. De resultaten uit het onderzoek bieden uitgebreide handvatten voor webwinkeliers om hun conversie te boosten. Onderwerpen die de revue passeren zijn onder andere aanleidingen om te shoppen, spontane aankopen doen en hoe de consument zich gedraagt tijdens de uitverkoop.

Van vreugde tot ongeduld en opluchting

De eerste fases van het shopproces, waarin consumenten het aanbod bekijken en items selecteren, roepen met name positieve gevoelens op. Zo voelt meer dan de helft (60%) inspiratie, vermaak of verlangen tijdens het bekijken van het aanbod van een webwinkel. Daarna kelderen de emoties wanneer er daadwerkelijk besteld en betaald wordt. Webwinkeleigenaren moeten dan rekening houden met ongeduldige en verveelde klanten. Daarna keert het tij weer: positieve emoties als verlangen en opwinding voeren de boventoon tijdens de laatste fase, het wachten op en ontvangen van de bestelling.

Customer journey in e-commerce

“Iedere ondernemer in e-commerce weet dat het belangrijk is om inzicht te hebben in de customer journey”, vertelt Wilko Klaassen, general manager België, Nederland en Frankrijk bij Klarna. “De customer journey van een webshop kan aan de hand van deze kennis over emoties worden geoptimaliseerd. Wanneer consumenten bijvoorbeeld teveel negatieve emoties ervaren, zijn zij soms geneigd om hun shopsessie af te breken. Het is daarom goed om te zorgen voor positieve impulsen tijdens deze momenten. Inspelen op de emoties bij elke shopfase is dus cruciaal.”

Webwinkelier als psycholoog

De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het onderzoeksrapport ‘Webwinkelier als psycholoog’. Dit rapport bevat ook praktische tips, opgesteld in samenspraak met Beeckestijn Business School, om als webwinkelier in te spelen op de emoties van consumenten tijdens het online winkelen. Daarbij wordt onderscheid gemaakt in 3 fases:

  • zoeken en vullen van de winkelmand;
  • de check-out;
  • de levering van de bestelling.

Het onderhavige onderzoekrapport kun je downloaden op de website van Klarna.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie