Naar inhoud

Consument is helemaal klaar met de stalking door bedrijven

Het ongevraagd contact zoeken via welk kanaal dan ook met klanten en prospects kun je welbeschouwd zien als een vorm van stalking. 70 procent van de Nederlandse consumenten geeft aan dat het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales de grootste ergernis is als het gaat om klantcontact. Nederlanders scoren hiermee 10 procent hoger dan het wereldwijde gemiddelde (60%).

Dit blijkt uit een onderzoek onder 22.000 consumenten wereldwijd, onder wie 1.000 Nederlanders. De studie is uitgevoerd door IT-dienstverlener SAP Hybris. De onderzoeksresultaten zijn gebundeld in het rapport ‘The Dating Game’.

Top 5 ergernissen

Het ontvangen van te veel marketing en sales telefoontjes is niet de enige vorm van contact waar consumenten zich negatief over uitlaten. Dat consumenten niet zitten te wachten op een overdosis aan irrelevant klantcontact, blijkt uit de gehele top 5:

  1. het ontvangen van te veel telefoontjes gerelateerd aan marketing en sales (70%);
  2. te veel e-mails gericht op marketing en sales (53%);
  3. lange telefonische gesprekken met customer support (45%);
  4. irrelevante content ontvangen (41%);
  5. pushberichten ontvangen, gebaseerd op je locatie (29%).

Snelle klantenservice

Als de consument met een vraag zit, wil hij echter wel snel geholpen worden door een bedrijf. Eén op de drie geeft aan dat bedrijven binnen drie uur moeten reageren, ongeacht het kanaal. 15 procent verwacht zelfs binnen een uur een reactie te krijgen. De meerderheid (84%) verwacht op zijn minst binnen 24 uur geholpen te worden.

Uitsluitend zenden voorbij

“De tijd dat bedrijven onbeperkt informatie kunnen zenden is voorbij”, stelt Mark de Bruijn, vice president & head of marketing EMEA & MEE bij SAP Hybris. “De klant is veeleisend en wil alleen nog maar relevante en waardevolle content. Het personaliseren van content is tegenwoordig gewoon een must, ongeacht het kanaal en touchpoint.”

Optimaliseren klantervaringen

“Door gebruik te maken van technologieën zoals artificial intelligence en machine learning kan je de klantervaringen optimaliseren”, duidt De Bruijn. “Door de klantwensen duidelijk in kaart te hebben, is het vervolgens mogelijk om een gepersonaliseerde omnichannel customer journey aan te bieden. Het tijdig inspelen op persoonlijke behoeften kan er in de toekomst zelfs voor zorgen dat de klant al een antwoord heeft voordat hij de vraag stelt.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van SAP Hybris.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie