Naar inhoud

Consumenten bezorgd om censuur online reviews door bedrijven

Het consumentenvertrouwen in het internet laat momenteel een dalende tendens zien. Dit komt onder andere door al het fake news waarmee consumenten in aanraking komen. Velen maken zich bijvoorbeeld zorgen over de mogelijkheid tot het censureren van online reviews door bedrijven. Deze bezorgdheid vormt een belangrijke boodschap in een tijd waarin mensen nog meer dan normaal gebruikmaken van online shopping.

Bedrijven die zich laten verleiden tot het censureren of verwijderen van online reviews, kunnen rekenen op een groot wantrouwen van veel consumenten. Voor vier op de tien consumenten is dit zelfs een reden om zich zorgen te maken over zijn vrijheid van meningsuiting. Dat blijkt uit een onderzoek onder 2.000 consumenten uit het Verenigd Koninkrijk, 2.000 consumenten uit Frankrijk en 2.000 consumenten uit de Verenigde Staten van Amerika, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau Canvas8 in opdracht van reviewplatform Trustpilot.

Groeiend wantrouwen en angst voor geldverspilling

Dit onderzoek leert dat zeven van de tien consumenten bezorgd zijn over de mogelijkheid voor bedrijven om op bepaalde sites reviews over zichzelf te censureren. Los van een inperking van het vrije woord geeft bijna de helft (49%) aan bang te zijn hierdoor geld te verspillen aan verkeerde aankopen. 62 procent van de respondenten zegt geen gebruik meer te willen maken van een platform zodra bekend wordt dat bedrijven er beoordelingen kunnen censureren.

Fake news en minder geloofwaardigheid

“In dit tijdperk van fake news en teruglopende geloofwaardigheid van bestaande partijen laat dit onderzoek goed zien dat consumenten heel alert zijn of ze niet in de maling genomen worden”, zegt Peter Mühlmann, oprichter en chief executive officer van Trustpilot. “Ze willen de zekerheid dat hun feedback gehoord wordt en dat het andere consumenten helpt om een eerlijk en volledig beeld van een bedrijf te krijgen. Daarbij horen alle positieve ervaringen, maar ook de slechte en alles wat daar tussenin zit.”

Uit het onderzoek van Canvas8 blijkt dat bijna de helft (47%) van de consumenten in de Verenigde Staten van Amerika, het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk denkt dat bedrijven hun imago proberen op te krikken door nep-reviews te publiceren. 40 procent van de ondervraagden denkt dat ondernemingen negatieve reviews verwijderen.

Belangrijke rol van reviews

Driekwart van de Nederlandse consumenten heeft geen vertrouwen in advertenties van bedrijven en zoekt de mening van derden tijdens het online winkelen. Dat is eerder gebleken uit een onderzoek dat marktonderzoeksbureau YouGov in 2019 voor Trustpilot heeft uitgevoerd onder 1.349 Nederlandse consumenten.

Al zijn reviews niet het enige redmiddel tegen het dalende consumentenvertrouwen, ze spelen wel een belangrijke rol bij de koopbeslissingen van de consumenten. Het vertrouwen in andere consumenten is namelijk onveranderd hoog gebleven. In Nederland raadpleegt 83 procent van de consumenten soms tot altijd eerst reviews voor een aankoop. Wereldwijd ligt dat percentage op 89 procent.

Oordeel van reviewplatforms blijft belangrijk

Platforms waarop klantbeoordelingen geplaatst kunnen worden, komen volgens het onderzoek van Canvas8 op een tweede plaats als het op vertrouwen aankomt en op een derde plaats als het gaat om de perceptie van eerlijkheid over het oordeel over een product of dienst. Alleen in het oordeel van familie en vrienden wordt meer vertrouwen gelegd.

“Reviews zijn essentieel om consumenten wegwijs te maken in een ingewikkeld e-commercelandschap”, stelt Peter Mühlmann. “Maar er moet meer transparantie komen over hoe reviewplatformen opereren, hoe ze reviews modereren, filteren, publiceren of verwijderen. Die roep om transparantie wordt onderschreven door de cijfers. Zes op de tien respondenten geven namelijk aan dat ze stoppen met het gebruik van een reviewplatform zodra ze het idee hebben dat beoordelingen gecensureerd worden.”

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie