Naar inhoud

Consumenten gaan naar concurrent bij onbeantwoorde telefoon

Bedrijven en instellingen lopen veel klanten mis door telefonische onbereikbaarheid. Meer dan de helft (52%) van de potentiële klanten stapt over naar een concurrerende organisatie als in urgentie situaties de telefoon onbeantwoord blijft. Een eenvoudige rekensom leert dat het mislopen van die hoeveelheden prospects een evident verlies aan potentiële inkomsten is. Deze situatie is met name actueel in het midden- en kleinbedrijf.

Urgente situatie

Dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek uitgevoerd in opdracht van Infopact, leverancier van IP-communicatieoplossingen voor de zakelijke markt, onder ruim 1.000 consumenten. Het onderzoek laat zien dat 52 procent van de potentiële klanten overstapt naar de concurrent wanneer er sprake is van telefonische onbereikbaarheid in urgente situaties. Dat betekent dat organisaties meer dan de helft van het aantal prospects – en dus potentiële inkomsten – mislopen.

Liever in de wacht

Het scenario verandert wanneer er wel wordt opgenomen, maar de consument vervolgens in de wacht wordt gezet. Dit blijkt de consument meer vertrouwen te geven dat hij of zij geholpen gaat worden. 44 procent geeft aan in deze situatie wel aan de telefoon te blijven wachten. Als er zich een minder urgente situatie voordoet ligt dit percentage 20 procent lager.

Afhankelijke situatie

Wanneer consumenten zich in een afhankelijke situatie bevinden, denk hierbij aan een vraag rondom een abonnement bij een mobiele provider, zorgt dit voor een andere reactie. 48 procent geeft aan bij telefonische onbereikbaarheid in deze situatie op zoek te gaan naar een andere manier om contact te leggen met de organisatie.

Verlies prospects

Het onderzoek toont een aantal opvallende uitkomsten die zorgwekkend te noemen zijn”, aldus Robin de Weert, manager marketing & product management bij Infopact. “Organisaties die in urgente situaties telefonisch onbereikbaar zijn, verliezen direct potentiële klanten en krijgen geen tweede kans. Dit benadrukt het belang van telefonische bereikbaarheid. Tegelijkertijd zien we dat dit belang mede afhankelijk is van het type dienstverlening dat organisaties bieden.”

Gemiste contactmomenten

Het is dus zaak om als organisatie met deze gedachte nog eens kritisch te kijken naar hoe de telefonie is ingericht”, zegt De Weert. “De juiste telefonieoplossing kan hierbij helpen. Door de bereikbaarheid inzichtelijk te maken en continu te bewaken behoud je hier als organisatie de controle over. Zo kun je optimale telefonische bereikbaarheid realiseren en voorkom je gemiste contactmomenten met potentiële klanten.”

Het onderhavige onderzoeksrapport 'Telefonische bereikbaarheid in het MKB' kun je downloaden op de website van Infopact.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie