Naar inhoud

Consumenten ontevreden over online klantenservicepagina's

Marketeers richten hun focus via alle kanalen op de klant en de daarbij behorende service. Maar met name via online platformen kan er nog veel verbeterd worden. Want klantenservice-apps en klantenservicepagina's op websites scoren vooralsnog slecht onder de doelgroep. 45 procent van de consumenten vindt dat op klantenservicepagina's van commerciële bedrijven een gebrek is aan elementaire informatie. 59 procent mijdt communicatie met een brand of business via een app. Men is op zoek naar een bruikbaar antwoord op een latente vraag, zeven dagen per week, op elk moment van de dag. Apps en websites voldoen niet in deze vraag, bots zijn een mogelijke oplossing.

Matige online klantenservice

Een onderzoek van social media agency Myclever, dat is gehouden onder 1.000 Britten, toont aan dat gebruikers van online klantenservicepagina's ontevreden zijn. Hoofdreden die men hiervoor geeft, is het gebrek aan elementaire bruikbare informatie. 45 procent van de ondervraagden geeft aan dergelijke fundamentele informatie op websites te missen. 40 procent kan geen antwoord op een eenvoudige vraag vinden en 33 procent vindt dat de responstijd na het stellen van de vraag te lang is.

Offline service gemeden

Ondanks dat face-to-face of telefonisch contact veelal een direct antwoord op de vraag oplevert, vermijdt 42 procent van de ondervraagden dit. De drempel om daadwerkelijk de hoorn te pakken of ergens naar binnen te lopen, is voor veel mensen te hoog. Wanneer mensen de gok toch wagen en een bedrijf telefonisch proberen te bereiken, belanden ze vaak in een keuzemenu. Volgens het onderzoek kan het gebruik van bots uitkomst bieden.

Mogelijkheden voor bots

Bots zijn chatvoorzieningen gekoppeld aan bijvoorbeeld een pagina op een sociaal medium of website die bezoekers direct van een antwoord voorzien. Martin Klapwijk, consultant bij het communicatiebureau gericht op e-commerce Botboys: “Wat je uit de cijfers kan opmaken is, dat men ontzettend teleurgesteld is in apps en sites. Men wil snel worden geholpen met eenvoudige en veelvoorkomende vragen, 24 uur per dag. Apps en websites voldoen eenvoudigweg niet aan deze vraag. Bots staan op de drempel van hun bestaansrecht, maar hebben nu al de capaciteit om traditionele klantenkanalen voorbij te streven. Deze tools zijn gebruiksvriendelijk, kunnen klantervaringen peilen en bieden de mogelijkheid tot klachtenregistratie.”

Kansen met Facebook Messenger

In Nederland wordt inmiddels ook geëxperimenteerd met bots. “Bedrijven zoals de NOS, KLM en bol.com experimenteren al met bots”, vertelt Klapwijk. “Nu Facebook Messenger zijn platform heeft opengesteld voor bots, liggen er grote kansen voor bedrijven om hun klantenservice te optimaliseren.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie