Naar inhoud

Consumenten verafschuwen slechte en onpersoonlijke communicatie

De Europese consument wordt overspoeld met irrelevante communicatie en junkmail. Een kwart van de berichtgeving wordt beschouwd als junk. Maar liefst 84 procent van de Europeanen en 86 procent van de Nederlanders blijkt bereid actie te ondernemen tegen merken en organisaties die ondermaats communiceren. Daar staat tegenover dat 80 procent bereid is persoonsgegevens te delen voor doelgerichte en persoonlijke benadering.

De grens van klantloyaliteit

De grens van klantloyaliteit komt hierdoor in gevaar, volgens nieuw onderzoek in opdracht van technologiebedrijf Ricoh. Twee derde van de Europese consumenten is gefrustreerd door irrelevante communicatie, zowel online als op papier, in Nederland geldt dat voor de helft. Consumenten beschouwen een kwart van alle boodschappen als junk en zes van de tien vindt junkmail zelfs frustrerender dan hun dagelijkse rit naar het werk.

De invloed van irrelevante communicatie

Consumenten zijn niet bang om van zich af te bijten en dit heeft gevolgen voor bedrijven. Frustratie over irrelevante communicatie blijkt grote invloed te hebben op de loyaliteit, het vertrouwen van klanten en daarmee op hun uitgavegedrag. Twee derde (65%) zegt minder loyaal te zijn aan een bedrijf dat overvloedig irrelevante informatie zendt, terwijl een vergelijkbaar percentage (63%) zegt minder uit te geven. 57 procent geeft zelfs aan dat hij geen klant meer wil zijn van het bedrijf.

De klachten over bedrijfscommunicatie

Een op de vijf Europese consumenten veranderde al eens van aanbieder, dit geldt ook voor de Nederlandse consument (18%). Europeanen klagen gemiddeld vaker over bedrijfscommunicatie dan Nederlanders: 20 procent van de Europese consumenten haalde verhaal bij de dienstverlener, in Nederland deed 10 procent dit. Op Europese schaal klaagde één op de tien zelfs bij een bevoegde instantie.

De consequenties van irrelevante informatie

Consumenten vinden het lastig om zich een weg te banen door de enorme hoeveelheid irrelevante informatie en slechte communicatie, met de nodige consequenties. Een kwart miste weleens een betalingsdeadline.

De mogelijkheden van persoonlijk contact

Consumenten hebben genoeg van de hoeveelheid irrelevante en onpersoonlijke communicatie die bedrijven en dienstverleners versturen”, stelt Mark Boelhouwer, CEO van Ricoh Nederland. “Niet eerder waren er zoveel mogelijkheden om direct en persoonlijk te communiceren met een klant, maar dat geldt ook voor het gemak waarmee mensen worden gespamd. Om hun klanten optimaal te bereiken, dienen bedrijven voorzichtig te handelen.”

Het belang van timing en inhoud

Timing en inhoud van de communicatie is cruciaal”, aldus Boelhouwer. “Bedrijven die dit niet goed doen, lopen het risico op hoge boetes en het verliezen van klanten. In een tijd waarin het ondernemingsklimaat steeds competitiever wordt en klanten eenvoudigweg meer verwachten, is de behoefte aan kwaliteit en gepersonaliseerde communicatie groter dan ooit.”

De inzage in persoonlijke gegevens

Meer dan de helft van de Europese consumenten (64%) vindt dat bedrijven meer kunnen doen om hun communicatie beter af te stemmen op de persoonlijke omstandigheden van de klant, in Nederland ligt dit percentage op 50 procent. Acht op de tien zijn zelfs bereid om persoonsgegevens zoals beroeps- en salarisinformatie te delen. In Nederland wil 18 procent van de consumenten ook surfgedrag op internet en salarisgegevens delen en een op de tien is bereid openheid te geven over zijn medische informatie.

De noodzaak van de juiste kanaalkeuze

Consumenten willen ervaren dat bedrijven daadwerkelijk de tijd nemen om hen als individu te leren kennen en hen niet langer bombarderen met verwarrende en betekenisloze informatie”, duidt Boelhouwer. “Het juiste gebruik van gegevens en de juiste kanaalkeuze is hierbij cruciaal. Het maakt niet uit of de klant de voorkeur geeft aan digitale communicatie, een mix van digitaal en print of als dat mogelijk is face to face. In alle gevallen moet persoonlijke communicatie, consistentie en het koppelen van de juiste informatie ervoor zorgen dat communicatie geïntegreerd, op maat en daardoor daadwerkelijk effectief is.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie