Naar inhoud

Consumenten wantrouwend over veiligheid persoonsgegevens

Gegevens van klanten zijn essentieel voor marketeers. Daar staat tegenover dat bijna de helft (48%) van alle consumenten wantrouwig is over de manier waarop bedrijven en instellingen omgaan met hun gegevens. Eén op de vijf van hen vertrouwt zelfs geen enkele organisatie als het gaat om het veilig opslaan van persoonlijke informatie. Dit geeft aan dat merken nog een lange weg te gaan hebben als het gaat om het opbouwen van consumentenvertrouwen. Duidelijk is dat meer transparantie wordt verlangd omtrent de omgang met data.

Wantrouwen omtrent privacy

Dat blijkt uit onderzoek dat IT-dienstverlener Verint heeft uitgevoerd in samenwerking met analyse- en consultancybureau Ovum en het Britse onderzoeksbureau Opinium onder meer dan 18.000 consumenten in negen verschillende landen, waaronder Nederland. De uitgebreide studie leert dat 44 procent van de Nederlanders wantrouwend is over de wijze waarop organisaties met persoonlijke gegevens omgaan.

Verschillen van land tot land

Uit de onderzoeksresultaten komt naar voren dat het percentage consumenten dat sceptisch is over de manier waarop bedrijven met informatie omgaan van land tot land verschilt. Zo is in het Verenigd Koninkrijk het percentage consumenten dat zich zorgen maakt met 63 procent het hoogst. Poolse consumenten zijn over het algemeen het best van vertrouwen. Toch geeft daar nog 28 procent van de ondervraagden aan wantrouwig te zijn.

Communicatie over dataverzameling

Gezien de verschillen in de diverse landen, doen merken er goed aan om de manier waarop ze over dataverzameling communiceren, aan te passen aan de lokale markt. Zeker in landen als het Verenigd Koninkrijk (63%) en Duitsland (61%), waar het wantrouwen hoog is, is het belangrijk om transparant te zijn en om consumenten te verzekeren van een veilige gegevensverwerking. Maar ook bedrijven in Nederland zouden daar goed aan doen. Hier is immers ook bijna de helft (44%) van de consumenten bezorgd over de manier waarop bedrijven met persoonlijke informatie omgaan. 15 procent van de Nederlandse ondervraagden gaf zelfs aan geen enkel bedrijf te vertrouwen met de veiligheid van zijn gegevens.

Richtlijnen gebruik consumentendata

Recente businesscases schijnen nieuw licht op het belang dat consumenten hechten aan databescherming”, zegt Nick Nonini, managing director EMEA bij Verint Enterprise Intelligence Solutions. “Met de inzichten die we opdeden in ons meest recente onderzoek hebben wij een visie opgesteld, die resulteerde in de 'New Rules of Customer Engagement'. Deze richtlijnen helpen organisaties transparanter te zijn over het gebruik van consumentendata en bij het winnen van vertrouwen in een steeds uitdagender omgeving.”

Nog een lange weg te gaan

Dit wereldwijde onderzoek geeft aan dat er nog een lange weg te gaan is voordat consumenten erop vertrouwen dat hun belangrijkste dienstverleners veilig met persoonlijke gegevens omgaan. Om een idee te geven, zelfs in de bancaire sector, die het hoogste vertrouwen geniet, vertrouwt zowel in Nederland als wereldwijd niet eens de helft (43%) erop dat zijn gegevens veilig zijn.

Online retailers scoren zeer beroerd

Bij nutsbedrijven ligt dat percentage opvallend genoeg nog een stuk lager. Daar is zowel in Nederland als wereldwijd slechts 3 procent van de consumenten er gerust op dat deze bedrijven op een veilige manier met hun gegevens omgaan. Online retailers doen het op het gebied van consumentenvertrouwen het allerslechtst. Wereldwijd vertrouwt slechts 2 procent erop dat zijn gegevens daar veilig zijn. In Nederland ligt dat met 1 procent nóg lager.

Relatie met consument op basis vertrouwen

Bedrijven moeten zich nu focussen op het opbouwen van consumentenrelaties die zijn gefundeerd op vertrouwen”, aldus Nonini. “Dat komt erop neer dat de basis goed moet zijn. Dat ze technologie en analytics moeten inzetten om écht te begrijpen wat er in het hoofd van de consument omgaat. Die informatie moeten ze transparant gebruiken om ervoor te zorgen dat de juiste middelen worden ingezet om met veranderende behoeften, uitdagingen en vereisten om te gaan.”

De richtlijnen 'New Rules of Customer Engagement' vind je op de website Verint.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie