Naar inhoud

Consumenten willen allround bereikbaarheid van bedrijven

De digitale transformatie heeft ons in ‘The Age of the Customer’ gebracht.‘ De beter geïnformeerde klant is niet alleen mondiger geworden, maar stelt ook hardere eisen. Zo wil 60 procent van de Nederlanders dat bedrijven altijd en via alle mogelijke kanalen bereikbaar zijn. Dat bedrijven digitaliseren, is een transitie die wordt toegejuicht. Want consumenten zijn van mening dat zij daardoor betere aanbiedingen krijgen.

Uitdaging voor marketeers

Dit leert onderzoek onder ruim 13.000 klantwaarnemingen door consultancybureau BearingPoint en onderzoeksbureau Novio Research, de initiatiefnemers van de ‘Customer Centric DNA Awards’. Het onderzoek levert een opvallende uitdaging voor marketeers op: door de digitalisering voelt een derde van de consumenten zich minder bij merken betrokken dan voorheen. Bijna de helft van alle Nederlanders (47%) vindt wel dat de service van bedrijven vooruit is gegaan. Opvallend is dat één op de zeven Nederlanders ervaart dat online betere service wordt verleend dan op de winkelvloer.

Belang persoonlijk contact

Digital is here to stay. Sterker nog, volgens 9 procent van de Nederlandse bevolking is persoonlijk contact tussen mens en merk niet meer van deze tijd. Hierbij zijn het vooral de millennials die deze stelling onderschrijven (14%). Toch moeten organisaties zich hier niet op blindstaren, ook het persoonlijke klantcontact blijft van cruciaal belang. Van alle Nederlanders stelt 62 procent dat zij eerder bij een bedrijf terugkomen wanneer zij door een persoon geholpen zijn dan op afstand. Ook stelt 59 procent dat een positieve review sneller volgt naar aanleiding van persoonlijke service dan digitaal contact.

Openheid in privacy

Met het onderzoek is ook de maatschappelijke opinie rondom privacy in kaart gebracht. Nu blijkt dat bijna een kwart van de Nederlanders (23%) het geen probleem vindt dat bedrijven waar zij klant zijn informatie over hen verzamelen. Wel is openheid hierin geboden. In tegenstelling tot het feit dat veel bedrijven de data enkel gebruiken om hun aanbod, marketing en service te optimaliseren, denkt 32 procent van de Nederlanders dat het bedrijven vooral te doen is om het verkopen van die gegevens. En volgens 52 procent van de mensen is juist dat het ergste wat hen op het gebied van privacy-schending kan overkomen. Meer transparantie rondom het verzamelen van data door bedrijven kan een grote zorg onder consumenten dus wegnemen.

Onbenutte data-kansen

“Bedrijven profiteren nu nog eenzijdig van klantdata”, aldus Jaco van Zijll Langhout, director digital customer experience & innovation bij BearingPoint. ”De consument weet dat zijn data waarde vertegenwoordigt en is daardoor voorzichtig met het delen van zijn gegevens. Zeker wanneer hij niets van die waarde terugziet. Omdat de toepassing van data in combinatie met nieuwe verdienmodellen veel voordelen met zich meebrengt, doen bedrijven er goed aan een win-winsituatie te creëren. Denk bijvoorbeeld aan een co-creatiemodel waarbij de klant iets terugkrijgt voor het delen van data.”

Andere onderzoeksresultaten

Verder blijkt uit het onderzoek dat:

klanten met complexe vragen het liefst telefonisch of op de winkelvloer worden geholpen;

  • 21 procent van de Nederlanders denkt dat fysieke winkels over 10 jaar vervangen zijn door online shops;
  • 1 op de 10 Nederlanders (11%) stelt dat bedrijven die niet meegaan met de digitale trend mogen verdwijnen;
  • 44 procent van de bevolking het belangrijker vindt om sneller geholpen te worden dan persoonlijk.

Tijdens de 6e editie van de 'CCDNA Awards', het evenement dat op 13 april 2017 plaatsvindt in DeFabrique in Utrecht, maken BearingPoint en Novio Research bekend welk Nederlands bedrijf op dit moment het meest klantgericht onderneemt. Vorig jaar is D-Reizen gekozen tot overall winnaar.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie