Naar inhoud

Consumenten willen best betalen voor betere klantervaring

Hoewel driekwart (75%) van de bedrijven wereldwijd vindt dat ze de klant centraal stellen, denken consumenten daar heel anders over: de dienstverlening voldoet voor slechts 30 procent van de consumenten aan de verwachtingen. Consumenten zijn ook ontevreden over bedrijven die niet luisteren naar hun feedback of hun loyaliteit onvoldoende belonen. Vier op de vijf (81%) consumenten geven zelfs aan meer geld te willen besteden aan een product bij een bedrijf dat een betere klantervaring biedt. Verder is opvallend dat bijna een derde (31%) van de bedrijven in het onderzoek aangeeft moeite te hebben om snelle technologische ontwikkelingen bij te benen en aan de digitale verwachtingen van hun klanten te voldoen.

Hernieuwd contact leggen met de klanten

Dit blijkt uit het onderzoeksrapport ‘The Disconnected Customer: What digital customer experience leaders teach us about reconnecting with customers’. Het rapport is opgesteld door Capgemini, aanbieder van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. Voor het onderliggende onderzoek zijn 3.300 consumenten van 125 bedrijven uit verschillende sectoren gevraagd naar hun mening en ervaring. Daarnaast zijn 450 senior managers van 150 verschillende bedrijven bevraagd, werkzaam in sleutelposities in hun bedrijf op het gebied van dienstverlening aan klanten, IT en technologie of marketing en sales. De respondenten zijn afkomstig uit Australië, China, Duitsland, Frankrijk, India, Nederland, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten.

Verschillende gedachten over klantervaring

Uit het onderzoek blijkt dat consumenten en bedrijven heel verschillend denken over de kwaliteit van de klantervaring. 90 procent van de bedrijven verwacht dat de eigen net promotor score (NPS) in de afgelopen drie jaar met 5 punten is gestegen, terwijl slechts 54 procent van de consumenten deze hogere score daadwerkelijk geeft. Ook komt naar voren dat bedrijven uit verschillende sectoren heel wisselend presteren. Waar technologiebedrijven er goed in slagen om tegemoet te komen aan de verwachting van hun klant, lukt dit utiliteits- en consumentenproductenbedrijven minder goed.

Bereid om meer te betalen voor betere ervaring

Slechts 3 op de 10 bedrijven in het onderzoek komt op dit moment tegemoet aan de verwachting van hun klant. Voor de overige zeventig procent van de bedrijven zou een investering in een betere klantervaring kunnen lonen, aangezien 8 op de 10 (81%) consumenten aangeeft bereid te zijn meer te willen betalen voor een betere klantervaring biedt. Een op de tien (9%) consumenten zegt in dat geval zelfs ruim de helft meer geld uit te willen geven. Vooral consumenten uit India (98%) en China (95%) zijn hiertoe bereid, terwijl minder consumenten uit Duitsland (61%) en Nederland (72%) bereid zijn meer geld uit te geven voor een betere klantervaring.

Bedrijfsprocessen linken aan klantervaring

“Digitalisering heeft bedrijven vele nieuwe mogelijkheden gebracht om klanten aan zich te binden”, aldus Pierre-Yves Glever, global lead of digital customer experience bij Capgemini. “Tegelijkertijd heeft het ook gezorgd voor een sterk veranderend gedrag bij deze klanten en hogere verwachtingen. Veel bedrijven vinden het een uitdaging om bij te blijven bij de snelle technologische ontwikkelingen, zoals ook uit dit onderzoek blijkt. Bedrijven die erin slagen om hun bedrijfsprocessen te linken aan de klantervaring, zullen het meest profiteren van een gestroomlijnde operationele efficiency en tevreden klanten.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Capgemini.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie