Naar inhoud

Contactcenters kunnen veel winnen met analytics

Contactcenters kunnen nog veel winnen wanneer zij beter gebruik maken van analytics tools, stelt onderzoeksbureau Aberdeen. Dit constateren zijn op basis van verschillende recente onderzoeken. Slechts 6 procent van de bedrijven is uitermate tevreden met de eigen mogelijkheden om customer engagement management (cem) data te gebruiken. Predicitive analytics worden nog erg weinig gebruikt.

In de rapporten ‘Contact center analytics: make (better) use of your data’ en ‘Customer Engagement Management: how to use data to create (and keep) happy customers’ stelt Aberdeen dat contactcenters die analytics tools inzetten doorgaans profiteren van een verbetering van 5,3 procent inzetbaarheid van hun agents per jaar, waar collega’s die dat niet doen een teruggang van 2,4 procent ervaren. Hoewel 99 procent van de contactcenters gebruikt minstens twee verschillende kanalen voor klantinteracties en er een breed scala aan tools voor data-analyse in gebruik is, zouden de bedrijven volgens het rapport hun prestaties op alle touch points kunnen verbeteren. Het bureau noteerde een gebruik van 52 procent van interactive voice response analytics (ivr), 50 procent voor het gebruik van business intelligence (bi)-oplossingen, 47 procent voor customer analytics en een adoptie van 34 procent voor tools ten behoeve van desktop analyse. Web analytics wordt toegepast door 32 procent van de contactcenters, self-service analytics door 29 procent. Spraakanalyse, tekstanalyse komen nauwelijks voor: respectievelijk 17 en 15 procent. Opvallend is dat ook tools voor predictive analytics slechts door 15 procent van de contact centers worden ingezet.  
Aanbevelingen om meer uit verzamelde data te halen en daarmee een hogere klanttevredenheid te behalen, zijn onder meer het standariseren van data en het persoonlijker maken van interacties door het koppelen van de crm-database met data afkomstig van analytics tools en bestaande accountdata.

De volledige rapporten zijn verkrijgbaar via Aberdeen

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie