Naar inhoud

Contactcenters richten focus op analyse van klantgegevens

De analyse van klantgegevens staat op nummer een van de prioriteitenlijst van contactcenters. Deze data vormen de basis voor de personalisatie van de klantbeleving. Opvallend is wel dat de investeringen in technologieën die deze analyse mogelijk maken vooralsnog uitblijven. De grote vraag is dan ook hoe organisaties de overvloed aan klantgegevens die worden verzameld gaan benutten.

Strategische en operationele prestatietrends

Deze duidelijke conclusie is te lezen in het jaarlijkse “Global Contact Centre Benchmarking Report”. Het rapport is een uitgave van IT-dienstverlener Dimension Data en gebaseerd op een onderzoek bij 901 organisaties in alle continenten van de wereld. In het onderzoeksrapport komen zowel de strategische als de operationele prestatietrends in de contactcenterbranche aan bod.

Instrumenten voor analyse ontbreken

Meer dan 40 procent van de ondervraagde ondernemingen geeft aan niet te beschikken over instrumenten die de analyse van de gegevens mogelijk maakt. Ook ontbreekt bij deze bedrijven het vermogen meerdere kanalen te ontleden, zoals applicaties voor smartphones, webchat, e-mail of self-servicekanalen. Bovendien blijkt dat bij meer dan de helft van de ondernemingen het contactcenter de klantdata niet deelt met de rest van de organisatie.

Contactcenter de spil van de analyse

Toch geeft de overgrote meerderheid van de ondervraagden aan dat de analyse van klantgegevens in de komende vijf jaar essentieel is. Het wordt gezien als de belangrijkste factor die de branche zal veranderen. “Voor organisaties wereldwijd is het de uitdaging het contactcenter te zien als de spil van de analyse”, stelt Adam Foster, group executive communications van Dimension Data. “Het is het centrale punt voor het verwerken van de gegevens en het creëren van inzichten.”

Daling scores customer experience

Het contactcenter beschouwt 75 procent als een mogelijke onderscheidende concurrentiefactor. Maar de overstap naar digitale kanalen dwingt contactcenters wel tot maatregelen. De klantencentra lijken moeite te hebben met het tempo van de opeenvolgende veranderingen. Voor het vierde achtereenvolgende jaar zijn de scores voor customer experience namelijk gedaald.

Gegevens essentieel voor personalisatie

Klanten leveren een schat aan informatie via hun interacties met contactcenters en andere kanalen”, zegt Wouter Bakker. Hij is line-of-business manager unified communications bij Dimension Data. “Denk aan sociale media, sms, e-mail, webchat en telefoon. Deze gegevens zijn van groot belang voor organisaties die personalisatie als doel hebben. En personalisatie is essentieel voor verbetering van de customer experience.”

Van massaservice naar massapersonalisatie

We zien steeds meer een verandering in denkwijze”, vervolgt Bakker. “Van massaservice naar massapersonalisatie. Deze trend blijkt ook uit onze resultaten. Gepersonaliseerde aanbiedingen zijn in de afgelopen twee jaar verdubbeld, van 20 naar 43 procent. Daarnaast zegt 75 procent klanten vooraf te segmenteren. En 26 procent heeft daar classificatiecriteria voor. Elke keer als een klant in contact treedt met een organisatie, is dat een kans de loyaliteit te vergroten. Personalisatie is echter alleen mogelijk als organisaties data verzamelen en ze analyseren.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie