Naar inhoud

Contactcenters zijn een kweekvijver voor nieuw talent

Het contactcenter is niet alleen een plaats voor klantcontact, maar ook een kweekvijver vol onontdekt talent. Nu de strijd om talent in een verkrappende arbeidsmarkt alsmaar heviger wordt, is het goed dat in ogenschouw te nemen. De afdeling klantenservice is namelijk de plek bij uitstek waar nieuwkomers op de arbeidsmarkt de organisatie binnenkomen. Deze nieuwe medewerkers kunnen zich binnen een organisatie zomaar ontwikkelen tot gemotiveerde professionals.

Contactcenter als talentpool

Dat wil zeggen, als die organisatie in staat is hun talent te herkennen en de ruimte te bieden om tot ontplooiing te komen. De vraag hoe dit voor elkaar te krijgen was dit jaar onderwerp van het HR-congres dat op 16 februari 2017 heeft plaatsgevonden in Den Haag. De organisatie van dit evenement was in handen van door studentenuitzendbureau SUSA en de Klantenservice Federatie, de branchevereniging voor klantcontact. Hoe zorg je dat het contactcenter van waarde wordt als talentpool?

Professionele attitude

Mathieu Weggeman, hoogleraar organisatiekunde aan de Technische Universiteit Eindhoven, richt zich op professionals en hoe daaraan leiding te geven: “Alleen als een medewerker de kans krijgt om zelf zin te geven aan zijn of haar werk, ontwikkelt die medewerker een professionele attitude. In veel organisaties ontbreekt het aan die vrijheid. Managers die veel met planning en control bezig zijn en weinig met kernwaarden en collectieve ambitie, die frustreren de ontwikkeling van professioneel gedrag.”

Collectieve ambitie

In de context van contactcenters vraagt Weggeman zich dan ook af in hoeverre medewerkers van het contactcenter worden meegenomen in de collectieve ambitie van de organisatie. En in hoeverre ze de ruimte krijgen om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor hun resultaten.

Perspectief klant

Koren op de molen van Constant Moolenaar, directeur Customer Care bij verzekeraar VIVAT. Volgens hem is de mindset van een persoon bepalend voor diens ontwikkeling. Als leidinggevende creëert hij een cultuur waarin medewerkers verantwoordelijkheid voelen, maar ook nemen. Hij wil een verzekeraar maken waar het perspectief van de klant in alle geledingen van doorslaggevend belang is. Zijn mensen zijn professionals in contact maken en onmisbaar in de draai die hij aan het maken is.

Leervermogen en zelfreflectie

Volgens headhunter, columnist en auteur Ralf Knegtmans gaan drijfveren en persoonskenmerken het in het razendsnel veranderende businesslandschap winnen van traditionele zaken als opleiding, kennis en ervaring. “Je zoekt geen mensen die met hun vaardigheden de vragen van vandaag kunnen oplossen. Maar je moet mensen selecteren op wat ze nog niet kunnen en weten. Oftewel, hun leervermogen. De primaire taak van managers is het selecteren van talent en het daarmee vormen van goed lopende teams. En toptalent vind je in een wereld van permanente, exponentiële verandering door enkele eigenschappen belangrijk te maken: leervermogen, aanpassingsvermogen en zelfreflectie.”

Potentieel concurrentievoordeel

Contactcenters herbergen jonge, talentvolle en vaak goed opgeleide mensen. Onder invloed van de razendsnelle technologische ontwikkelingen worden deze steeds belangrijker voor organisaties. In een alsmaar krapper wordende arbeidsmarkt vormen ze een potentieel concurrentievoordeel van formaat.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie