Naar inhoud

Context en klantcontactcenters vormen samen een winnend team

Het maken van waardevolle klantcontacten staat voor veel organisaties bovenaan de prioriteitenlijst. Of het nou een potentiële of een bestaande klant is die contact opneemt, ieder communicatiemoment dient op de meest klantvriendelijke én efficiënte manier te worden afgehandeld. Steeds meer organisaties professionaliseren precies om die redenen hun klantcontact en schakelen een extern callcenter in om het contact met klanten af te handelen. Dit gaat in hoog tempo: uit recente cijfers van de Kamer van Koophandel blijkt dat het aantal callcenters in de afgelopen 3 jaar zelfs verdubbeld is.

Minder feeling met het bedrijf

7 op de 10 callcenters worden volgens deze cijfers van de Kamer van Koophandel gerund door zelfstandigen zonder personeel. De kracht én de zwakte van deze contactcenters is dat deze centra niet ín de organisatie zitten. Idealiter presenteren de medewerkers van contactcenters zich echt als medewerkers van het bedrijf waar ze het contact voor verzorgen. Het probleem met zzp’ers is dat ze vaak minder kennis over en feeling met het bedrijf hebben waarvoor ze werken. Er mist directe kennis. Daarbij komt dat het voor deze organisaties moeilijk kan zijn om de contacten efficiënt én zelfstandig af te handelen. De oplossing? Het geven van de juiste context bij ieder klantcontact. Hoe kan contextinformatie hierbij helpen?

#1. Contacthistorie

Boven alles is het belangrijk dat de contactcentermedewerker weet wanneer er eerder contact met iemand is geweest, met wie er destijds is gesproken en waarover. Wat zijn de cases die er spelen voor deze persoon en welke tickets zijn er aangemaakt? Zijn er storingen of klachten gemeld? Deze simpele informatie kan al een hoop verschil maken omdat klanten hierdoor niet meerdere keren hun probleem hoeven uit te leggen.

#2. Sentiment

Daarnaast is het voor een klantcontactmedewerker die niet bij de organisatie werkt van belang om te weten wat het sentiment is van de persoon die contact opneemt. Een simpel beeldmerk in de vorm van een blije, neutrale of boze smiley die is gelinkt aan de naam kan al veel schelen. Zo heeft de contactmedewerker meteen een indicatie van het sentiment van de persoon aan de andere kant van de lijn. Deze sentimentinformatie is ook van waarde bij het automatiseren van processen zoals doorverbinden. Wanneer een ontevreden klant contact opneemt, kan deze beter direct worden doorgestuurd naar een medewerker die daar goed mee om kan gaan.

#3. Samenvoegen van systemen

Verder is het vaak onhandig voor contactcentermedewerkers om de benodigde case-specifieke informatie te vinden. Deze zit, zeker bij grotere organisaties, vaak verspreid over verschillende (ingewikkelde) systemen en contactcentermedewerkers hebben daar niet altijd toegang toe. Vaak moet er daarom eerst contact opgenomen worden met een medewerker van de organisatie, die wel in de systemen kan, om de vraag te beantwoorden of het probleem op te lossen. Een inefficiënt en tijdrovend proces.

Dit kan niet simpelweg worden opgelost door contactcentermedewerkers wel toegang te geven tot deze systemen. Het zijn veelal ingewikkelde systemen zijn die veel training vergen voor het gebruik ervan. Daarnaast is het onhandig en inefficiënt om één voor één de systemen langs te gaan om de juiste informatie te vinden om de klant te helpen. De oplossing hiervoor is het samenvoegen van deze systemen in een overzichtelijk dashboard. Om de genoemde informatie voor de contactcentermedewerker toegankelijk te maken is het van belang dat in één oogopslag duidelijk is wat er speelt, zonder eerst meerdere ingewikkelde systemen te hoeven (laten) checken.

#4. Geen standaardvragen meer nodig

Contactcenters werken veelal met scripts. Hierbij krijgt een klant vaak de standaardvragen te horen. Omdat deze niet op de persoon toegespitst zijn, kan dat tot irritatie leiden. Door contextinformatie kan het script worden weggelaten en is het mogelijk om meteen in te zoomen op het deel dat relevant is voor de klant. Als alle informatie meteen en overzichtelijk beschikbaar is, is het niet meer nodig om de standaardvragen te stellen om er achter te komen wat er precies speelt. Dit verhoogt de efficiëntie van het klantcontact én zorgt voor meer tevredenheid.

Kortom, het toevoegen van nuttige context zorgt er op verschillende vlakken voor dat het werk van een contactcentrummedewerker efficiënter én klantvriendelijker wordt. Zo weten ook zzp’ers meteen precies wat er bij de klanten speelt. En dit zorgt uiteindelijk voor waardevollere klantcontacten.

De auteur is chief technology officer bij IT-dienstverlener PeterConnects.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie