Naar inhoud

Contracten? Daar word je lui van!

Het was een grapje, maar het zette me wel aan het denken. Jaren geleden kwam ik met goed nieuws terug op de werkvloer na onderhandelingen over een contract. De bedrijfsleider feliciteerde ons en zei, en public: “Mooi, dan kunnen we nu weer elf maanden achterover leunen.”

Natuurlijk meende hij het niet serieus, maar het is wel het gevolg van de jaarcontracten waarmee fulfilmentbedrijven hun klanten in de greep houden. De onderhandelingen zijn even spannend, maar daarna zit je voorlopig weer gebeiteld. En vlak voor het contract afloopt, wordt er weer even flink gas gegeven om de klant eraan te herinneren waarom hij bij jou zit.

Dat wilde ik niet meer, ik wilde dat er bij iedereen op de werkvloer een voortdurende motivatie is hard te werken voor onze klanten. En dus besloten we kort na dit incident alleen nog maar contracten zonder opzegtermijn af te sluiten.

De klant kan weg wanneer hij wil. Hij kan ons probleemloos zes weken uitproberen voor hij een beslissing neemt, hij kan na vijf jaar trouwe klant zijn na een enkel incident besluiten zijn zaken elders onder te brengen en hij kan drie keer terugkomen als het bij een ander toch niet bevalt.

Iedereen bij ons op de werkvloer is daar van doordrongen: de ICT-afdeling, het management, maar vooral ook de orderpickers in het magazijn. Een foutje is geen drama, maar als het consequent misgaat bij een klant, zijn we 'm wel van de ene op de andere dag kwijt. En dus moet de hele keten voortdurend scherp zijn en het beste uit ons bedrijf halen.

Het beste is meer dan alleen gewoon ons werk doen. Om te zorgen dat de klant bij ons blijft, moeten we meer te bieden hebben. Wij verrassen onze klant met informatie over zijn klanten en hun koopgedrag. Informatie die voor hem goud waard is, omdat hij er nog meer mee kan omzetten. En als hij meer omzet, hebben wij meer orders.

Daarmee kom ik tot mijn conclusie: zakendoen doe je samen. Ik denk niet in concurrentie of alleen maar winst maken, ik denk in samen iets moois neerzetten en de consument een goede ervaring geven. En daarom werken wij niet met opzegtermijnen, maar met vertrouwen.

De auteur is directeur van Montapacking, een bedrijf dat de fulfilment van meer dan 300 webshops verzorgt.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie