Naar inhoud

Conversational commerce bepaalt ontegenzeggelijk de toekomst

Winkelen, bankieren, hotels boeken of eten bestellen – consumenten hoeven voor weinig zaken nog hun luie stoel uit. Of het nu op de laptop of de smartphone is, alles is in een handomdraai geregeld. Dat is ook de retailsector en de technologiewereld niet ontgaan, de ontwikkelingen volgen elkaar in die domeinen in rap tempo op. Zo is de shift in e-commerce naar voice en mobiel net aan de gang en er staat alweer een grote nieuwe ontwikkeling voor de deur: conversational commerce. Met de naderende uitrol van RCSrich conversation services, de massaging-service van Google – is de verwachting dat conversational commerce een vlucht neemt.

Dit zijn drie redenen waarom je binnenkort niet meer zonder deze nieuwe mix van communicatie en conversie kunt.

1. Communicatie wordt steeds laagdrempeliger

Conversational commerce is de communicatie tussen bedrijven en klanten via messaging-apps. Het draait daarbij om continue interactie via het juiste kanaal op het juiste moment. Consumenten zijn steeds meer gewend om op elke mogelijke manier met bedrijven in contact te zijn, niet alleen op social media, maar ook op WhatsApp, Facebook Messenger of iMessage. Ze praten bijna even makkelijk met vrienden of familie als met Nike of de Bijenkorf. Iedereen met een smartphone heeft één of meerdere chat-apps op zijn apparaat geïnstalleerd – de beste manier om één op één met klanten te communiceren is er dus al. Sterker nog, alleen op Facebook en zusterplatforms Instagram en WhatsApp worden wereldwijd al 100 miljard berichten per dag verstuurd. Je hoeft een klant niet meer lastig te vallen met het downloaden van een app, het aanmaken van een account of – hoe ouderwets – het bellen naar een specifiek telefoonnummer. Gemak, personalisatie en goede ondersteuning zijn onmisbaar in de klantcommunicatie anno nu.

2. Messaging-kanalen krijgen steeds meer functionaliteiten

Met het simpelweg beantwoorden van klantvragen communiceer je wel, maar laat je tegelijkertijd veel kansen liggen. Zet de messaging-kanalen dus op meerdere manieren in. Met niet alleen een toename in functionaliteiten, maar ook in het soort kanalen – zoals Viber, RCS en Business Chat van Apple – zijn gesprekken makkelijker te verrijken. Bij bedrijven die al verder in het benutten van deze kanalen zijn, zien we dat vooral wordt ingezet op het ondersteunen in het beslissingsproces. Denk aan het gebruik van een swipeable fotovoorstelling in de vorm van een carrousel, koop- en informatiebuttons en list & date picking. Met deze laatste optie kun je je klant in de chat een menuutje presenteren om zo snel een keuze te kunnen maken in zowel een product als een afspraakdatum. Net als bij de carrousel of de buttons bestaat dit uit een van tevoren geselecteerde set met informatie. Het klinkt als een app, maar we hebben het hier nog steeds over een messaging-kanaal. Hoewel apps zeker nog nodig zijn voor specifieke toepassingen, is messaging voor klantcontact een niet te onderschatten optie. Niet alleen voor grote bedrijven, maar vooral voor kleinere bedrijven zonder app.

3. Betalen doen we met een vingerafdruk

In China is dit een doodnormaal scenario: wanneer je op vakantie wil, bezoek je favoriete luchtvaartmaatschappij in WeChat, je zoekt het gewenste ticket, betaalt met je vingerafdruk en klaar ben je. Deze hele handeling vindt plaats binnen WeChat en er komt geen website, e-reader of pop-up meer aan te pas. Hoewel we in Nederland geen WeChat hebben, komen er nu kanalen onze kant op die dezelfde functies en oplossingen hebben – zoals RCS. Met de invoering van Apple Pay en de combinatie met Business Chat zijn scenario’s zoals deze ook hier niet ver meer verwijderd van de realiteit. De betalingen op mobiel beginnen vorm te krijgen in Nederland. Denk eens aan de mogelijkheden dat dat biedt. Neem een voorbeeld aan het honkbalstadion van de Phillies in de Verenigde Staten van Amerika. Daar is elke stoel voorzien van een QR-code. Zodra je die scant, beland je op hun kanaal in je messaging-app – waar al bekend is op welke stoel je zit – en kies je via de list picker wat je wil drinken. Je betaalt met je vingerafdruk en je drankje komt eraan. Wie wil dat nou niet?

Nu Google onlangs heeft aangekondigd het heft in eigen handen te nemen door de adoptie van RCS voor telecombedrijven te versnellen, zit klantervaring via messaging-kanalen opnieuw in de lift. Bij CM.com kijken we als partner van Google uit naar deze transitie. Hoewel in het begin alleen gebruikers uit het Verenigd Koninkrijk en Frankrijk toegang hebben tot RCS, geeft dat bedrijven in Nederland van dichtbij een kijkje in de proeftuin van deze technologie. Het is waarschijnlijk dat ondernemingen binnenkort klanten verspreid over de hele wereld kunnen benaderen via RCS en een op maat gemaakte koopervaring kunnen aanbieden. Als bedrijf wil je deze boot niet missen. Zorg dus dat je er klaar voor bent.

Jan Saan is chief technology officer bij IT-dienstverlener CM.com.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie