Naar inhoud

Conversational commerce is hard op weg naar de volwassenheid

Conversational commerce biedt bedrijven de kans om op een directe en laagdrempelige manier contact te leggen met consumenten. Op deze wijze is de specifieke klantbehoefte beter te begrijpen, waardoor de klanttevredenheid en conversie vergroot kunnen worden. Zo krijgen bedrijven de kans krijgen nog veel meer te leren van en over hun klanten. Want de geautomatiseerde digitale communicatietechnologie staat nu nog in de kinderschoenen, maar groeit naar verwachting in rap tempo.

Conversational commerce

De snelle ontwikkeling van de technologie, de opkomst van artificial intelligence en de verwachte ondersteuning van de Nederlandse taal in chatbot-tools geven conversational commerce snel een boost. Bij de consument treedt gewenning op in het gebruik van chat en voice, onder meer ook door het dagelijkse gebruik van mobiele telefoons, navigatiesystemen, smart devices en domotica. De eerste ervaringen van consumenten met chatbots worden meestal opgedaan via de klantenservice van grote bedrijven.

Ervaringen met chatbots

Waar nu de meeste toepassingen nog via tekstberichten verlopen, volgen op korte termijn voice-toepassingen. De recente lancering van Google Home in het Nederlands is daarvan een goed voorbeeld. De expertgroep ‘Conversational Commerce’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow heeft een maturity-model in de vorm van een chatbot ontwikkeld. Daarmee kunnen retailers checken in welk stadium van conversational commerce zij zich bevinden.

Drastische veranderingen

Van bedrijven die al op grotere schaal van chatbots gebruikmaken, heeft de expertgroep geleerd dat de invoering continu aandacht vraagt. Het wordt een integraal onderdeel van de bedrijfsprocessen. Medewerkers zien het initieel vaak als een bedreiging als ze niet goed worden geïnformeerd. Werkwijzen moeten worden aangepast, hetgeen zorgt dat medewerkers opnieuw getraind moeten worden. Daarnaast dienen de geautomatiseerde conversaties doorlopend geoptimaliseerd te worden.

Integratie van systemen

De eerste stappen rondom het automatiseren van eenvoudige conversaties zijn met de huidige technologie snel gezet. Maar wanneer het dit stadium ontgroeit, neemt de benodigde investering in tijd en geld toe. Om significant meer toegevoegde waarde te leveren via conversational-oplossingen is de integratie met andere systemen noodzakelijk en daarmee vraagt het al spoedig ook een intensieve ICT-inspanning.

Nieuw maturiteitsmodel

De expertgroep heeft een nieuw en uniek maturity-model ontwikkeld waarmee bedrijven eenvoudig kunnen vaststellen in welk maturiteitsstadium van conversational commerce zij zich bevinden. Na het beantwoorden van een aantal vragen geeft het model praktische tips. Dit zijn passende adviezen die specifiek jouw bedrijf meteen helpen om de volgende stap te maken in conversational commerce. De vragen worden gesteld in een conversatie met een chatbot: de maturity-checkbot.

Praktische adviezen

Op basis van de gevoerde conversatie wordt met artificial intelligence een bedrijfsspecifiek adviesrapport samengesteld. Dit wordt per e-mail toegezonden. Het bevat een flink aantal praktische tips, die direct aansluiten op de situatie van jouw bedrijf. Deze adviezen zijn zorgvuldig bepaald op basis van de kennis en ervaring die de expertgroep, onder leiding Axel Groothuis van consultancybureau Magnus en Wim la Haye van adviesbureau Bluebird Day, heeft opgedaan. Een aantal van de algemene tips zijn overigens ook terug te vinden in het onderzoeksrapport ‘Conversational Commerce 2018-2019’.

Tip: Voice Marketing & Chat in 1 Day

• Thema’s zijn voice search, digital assistants, chatbots, smart speakers en voice design.

• Met cases van pioniers als GoSpooky, Speaky, Hooked.AI en aFrogleap – a Merkle company.

Lees meer over dit event ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie