Naar inhoud

Coolblue breidt omnichannel-strategie uit met megawinkels

Hét Nederlandse voorbeeld van een onderneming die alle ogen gericht heeft op de klant is Coolblue. De slogan ‘Alles voor een glimlach’ wordt in alle geledingen van de organisatie ten uitvoer gebracht, van de chief executive officer die zich Beginbaas noemt tot de persvoorlichter die de titel Praatjesmaker draagt. Klanten omarmen het concept en marketeers spelen de loftrompet over het e-commercebedrijf, dat tegenwoordig ook in de winkelstraten terug te vinden is. Sinds 24 november 2017, niet toevallig Black Friday, zelfs met een eerste megastore die de deuren heeft geopend in Amsterdam.

Digitale transformatie

Eén van die vooraanstaande marketeers die Coolblue noemt als een exemplarische speler in het digitale tijdperk is Steven Van Belleghem, auteur van het recent verschenen boek ‘Customers the day after tomorrow’. Tijdens 'Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day', het event over de route naar digitaal succes dat op donderdag 23 november 2017 heeft plaatsgevonden in ’t Spant in Bussum, heeft hij de impact van kunstmatige intelligentie op klantbeleving onder de aandacht gebracht.

Het gemak voor de klant

Volgens Van Belleghem draait het in de derde fase van de digitale transformatie allemaal om het gemak voor de klant. Met artificial intelligence, dat het proces voor bedrijven vele malen complexer maakt en voor klanten juist vele malen eenvoudiger, kunnen de routinematige handelingen voor consumenten tot een minimum beperkt worden. Hij ziet met name digitale platformen de nieuwe standaard voor klantenservice neerzetten, die andere bedrijven wel moeten volgen als ze willen overleven.

Steven Van Belleghem tijdens ‘Digital Marketing & Social Strategy in 1 Day’

Radicale verandering retail

De Belg beschouwt Amazon voorlopig als de grote winnaar van de digitale transitie. Dit bedrijf zet het gemak voor de klant dusdanig centraal, dat dit onafwendbaar een radicale impact heeft op de wijze waarop mensen in de nabije toekomst winkelen. “Want het gemak voor de klant wordt de nieuwe basis voor loyaliteit”, stelt Van Belleghem. Dat deze transformatie duidelijke financiële gevolgen heeft voor andere retailers, bleek op 16 juni 2017.

Invloed van technologie

“Op die dag heeft de technologie voet op aarde gezet”, aldus Van Belleghem. Het bedrijf van Jeff Bezos maakte op die gedenkwaardige vrijdag bekend supermarktketen Whole Foods Market over te nemen, een besluit dat leidde tot forse koersverliezen op de beurs voor andere retailers. Als Amazon op 28 augustus 2017 de overname definitief gestalte geeft met een prijsverlaging tot wel 43 procent op sommige producten, volgen nieuwe koersdalingen voor de concurrentie.

Digitale platformen

De internetgigant heeft met deze stap naar de offline wereld een nieuwe maatstaf neergezet en de competitie in de retailsector drastisch gewijzigd. Uit onderzoek blijkt dat in de Verenigde Staten van Amerika inmiddels 87 procent van de klanten en prospects de serviceverlening van een bedrijf vergelijkt met Amazon. “Platformen als Amazon, Google en Facebook werken als een magneet voor consumenten”, zegt Van Belleghem.
Het gemak voor de klant wordt de nieuwe basis voor loyaliteit.

China als voorloper

“Maar vergeet ook Alibaba niet”, duidt Van Belleghem. “De Chinese markt mag sowieso niet onderschat worden. Want China is een duidelijke voorloper in de digitale transformatie. Neem bijvoorbeeld WeChat, de app die in het Westen vergeleken wordt met WhatsApp. Ten onrechte, want WeChat is inmiddels uitgegroeid tot hét operating system van het land. Waar WhatsApp voornamelijk gericht is op communicatie, stuurt WeChat inmiddels veel meer aan op interactie.”

Mobilisering betalingsverkeer

“Ook op het gebied van de digitalisering en mobilisering van het betalingsverkeer loopt China mijlenver voor op ons westerlingen”, vertelt Van Belleghem uit eigen ervaring. “Betalen met een creditcard kan alleen als een betaalterminal die onder het stof zit onder toonbank vandaan wordt gehaald. En als je wil betalen met contant geld, kun je erop rekenen dat de andere bezoekers in een winkel je op een foto willen vastleggen. Want zelfs bedelaars werken met QR-codes in dat land.”

Focus op klantgemak

“Willen bestaande bedrijven hun continuïteit waarborgen, dan dienen zij zich te focussen op het ultieme gemak voor de klant”, stelt Van Belleghem. “Daarnaast is het van belang dat zij hun marketingactiviteiten ook richten op machines, want communicatie verloopt door de opkomst van kunstmatige intelligentie steeds meer met computers. Ook raad ik bedrijven aan hun sterke eigenschappen via een hefboomwerking in te zetten en betrouwbare kanalen te zoeken.”

Instructie via YouTube

Als voorbeeld van een Nederlandse bedrijf dat doordrongen is van het gemak voor de klant noemt Van Belleghem tijdens zijn presentaties, ook in overzeese werelddelen, graag Coolblue. De onderneming die de klanten op alle kanalen serieus behandelt, op social media worden vragen gegarandeerd binnen 30 minuten behandeld, mag met de meer dan 6.000 instructiefilmpjes op YouTube wereldwijd als een voorbeeld gezien worden.

Omnichannel-benadering

Het Nederlandse e-commercebedrijf heeft eerder al een stap naar de offline wereld gezet met de opening van servicewinkels in enkele grote steden in Nederland en België. Met de opening van Coolblue XXL in Amsterdam gaat het bedrijf naar de volgende fase in de verdere verbetering van de klantbeleving. Daar vinden klanten op 1.700 vierkante meter meer dan 1.000 producten die ze ter plekke kunnen uitproberen en een mega kartonknutselwerk. Daarnaast kunnen klanten er terecht voor gespecialiseerd advies, het afhalen van online bestellingen – tot een minuut na de bestelling – en directe service na aankoop.

Klanten en medewerkers

Voor het nieuwe paradepaardje van de retailer heeft de bestaande winkel aan de Gustav Mahlerlaan in Amsterdam een indrukwekkende make-over gekregen. “We hebben goed geluisterd naar onze klanten en medewerkers en hebben vele kleine en grote verbeteringen doorgevoerd. De grootste verbetering zit in de uitbreiding van het productassortiment ter plekke”, vertel Pieter Zwart, CEO bij Coolblue. Het nieuwe winkelconcept is vijf keer groter dan de vorige winkel en de uitgestalde producten en accessoires zijn meteen voorradig.

Vasthouden en uittesten

“Onze klanten hebben vaak al een idee welk product ze willen, maar willen het graag nog even vasthouden en uittesten”, licht de Marketeer of the Year 2017 toe. “Wil je een nieuwe hoofdtelefoon, dan wil je toch even horen hoe die ‘echt’ klinkt, ook al vind je veel informatie via onze review- en instructievideo’s op de website. Ga je voor een nieuw koffiemachine, dan wil je gelijk proeven hoe de koffie smaakt. Deze mogelijkheid bieden we nu met een nog groter assortiment in de winkel in Amsterdam.“ Binnenkort wordt in Den Haag nog een Coolblue XXL geopend.

Opening van Coolblue XXL in Amsterdam

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie