Naar inhoud

Coolblue terug als klantvriendelijkste bedrijf van Nederland

Net als in 2017 en 2018 wordt retailer Coolblue in 2020 door Nederlandse consumenten gezien als het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Daarmee mag je stellen dat eindbaas Pieter Zwart is geslaagd is zijn oorspronkelijke missie. Als hij namelijk met zijn compagnons start met de onderneming op een zolderkamer in Rotterdam, heeft hij twee ogenschijnlijk tegenstrijdige doelstellingen: hij wil multimiljonair worden én zijn organisatie het toonbeeld van klantvriendelijkheid laten zijn.


Coolblue: recordresultaten én het klantvriendelijkst

De cijfers liegen er niet om. In 2019 heeft Coolblue een recordomzet van 1,5 miljard euro behaald en het bedrijfsresultaat is in dat jaar met 28 procent gestegen naar een recordhoogte van 34,5 miljoen euro. Daarnaast is het bedrijf dat alles doet voor een glimlach nu voor de derde keer verkozen tot het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’. De winnaar van deze verkiezing wordt bepaald op basis van doorlopend onderzoek onder Nederlandse consumenten, dat sinds 2007 wordt uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse. Het idee voor deze prijs is ontstaan na de publicatie van de eerste editie van het boek ‘Kloteklanten’ van Egbert Jan van Bel.

Klantvriendelijkheid tijdens de COVID-19-pandemie

Voor de titel ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ kunnen bedrijven en instellingen zich niet aanmelden of klanten laten stemmen. Iedere grote, landelijk opererende organisatie in Nederland doet namelijk automatisch mee aan de verkiezing. Voor de editie van 2020, het jaar waarin ook dit land geconfronteerd is met de COVID-19-pandemie, zijn 50.779 waarnemingen gedaan bij 369 organisaties, verdeeld over negen verschillende sectoren. Dit jaar is voor het eerst de klantvriendelijkheid van Nederlandse goede doelen gemeten. Nederlanders beoordelen CliniClowns als de klantvriendelijkste charitatieve instantie.

Klantvriendelijkste bedrijf van Nederland 2020

  1. Coolblue (8,53)
  2. Burgers’ Zoo (8,44)
  3. zooplus (8,40)
  4. Efteling (8,35)
  5. Simyo (8,32)
  6. Rituals (8,30)
  7. DSW (8,29)
  8. Pearle (8,18)
  9. Van der Valk (8,17)
  10. bol.com (8,12)


Opvallend hoge rapportcijfers voor klantbeleving

“Dat aandacht voor de klantbeleving in Nederland geen ondergeschoven kind meer is, blijkt steeds duidelijker uit de resultaten van ons onderzoek”, stelt Gerrit Piksen. Hij is senior researchconsultant, programmamanager van ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland en auteur van het boek ‘Ontmoet de Xceptionals’. “Met een 8 als eindcijfer haal je dit jaar niet eens de top 10. Winnaar Coolblue scoort een 8,52 en bol.com als nummer 10 een 8,12. De nummers 17 en 18 scoren nog altijd een 8.0. Dit betekent dat je echt over de hele linie goed moet scoren, wil je op de factor klantvriendelijkheid het verschil maken. Voor organisaties die het minder doen, ligt de lat erg hoog.”

Klantvriendelijkste organisaties van Nederland 2020

  • Bancair: RegioBank (7,90)
  • Energie: Greenchoice (7,75)
  • Liefdadigheid: CliniClowns (8,02)
  • Leisure: Burgers’ Zoo (8,44)
  • Openbaar vervoer: Connexxion (7,16)
  • Retail: Coolblue (8,53)
  • Supermarktwezen: Deen supermarkten (8,09)
  • Telecom: Simyo (8,32)
  • Verzekeringen: DSW (8,29)


Elke dag een kleine verbetering doorvoeren

Coolblue slaagt er volgens Nederlandse consumenten in dit verschil daadwerkelijk te maken. Na de eerste plaatsen in 2017 en 2018 is het in 2020 alweer voor de derde keer dat de retailer door het publiek uitgeroepen wordt tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. “We zijn heel blij dat we de prijs weer te pakken hebben”, vertelt Annemijn Kuenen, head of customer experience bij Coolblue. “Wij proberen ons elke dag weer een beetje te verbeteren. Dit jaar heeft onze focus daarbij gelegen op het inrichten van betere product-klantreizen en op groene klantreizen. We zijn trots dat dit blijkbaar goed lukt en onze klanten dit waarderen.”

Gerrit Piksen over het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland 2020’

Eerdere edities van het ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ zijn gewonnen door de ANWB, Jumbo (twee keer), IKEA, Landal GreenParks, DA Drogisten, Miss Etam, PLUS, Simyo, Coolblue (twee keer) en de Efteling.

Foto: Coolblue

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie