Naar inhoud

Coolblue wil de klantbeleving élke dag een beetje verbeteren

Coolblue is het schoolvoorbeeld in Nederland van een merk waar álle medewerkers élke dag de klantbeleving weer verder willen verbeteren – met een glimlach uiteraard. De retailer is ooit begonnen op een zolderkamer in Rotterdam en is in 2019 uitgegroeid tot een onderneming met een omzet van bijna 1,5 miljard euro. In dat jaar is het bedrijfsresultaat gestegen naar een recordhoogte van 34,5 miljoen euro. Daarnaast is de net promoter score (NPS) van 68 ronduit imposant. Onlangs is het bedrijf dan ook voor derde keer door Nederlandse consumenten uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland.

De organisatie is ondertussen bovendien actief in België en heeft eerder dit jaar de eerste stappen op de Duitse markt gezet. En Pieter Zwart, beginbaas bij Coolblue, heeft vast en zeker nog meer ambitieuze plannen. Tijdens een indrukwekkende bijeenkomst van nlgroeit, een platform gericht op de groeimogelijkheden voor het midden- en kleinbedrijf, heeft hij een inkijk gegeven in de succesformule van zijn onderneming.

Elke dag een beetje beter

“Elke dag een beetje beter. Dat is een cruciaal aspect dat ons drijft”, vertelt Pieter Zwart over de verdere optimalisatie van de klantbeleving in de onderneming. “Dat zit vanaf de allereerste dag ingebakken in onze organisatiecultuur. Elke dag een beetje beter, dat is best een gemene uitspraak. Want het gaat daadwerkelijk om élke dag. En elke dag een beetje beter. Dat geldt voor alle medewerkers. Dat betekent dat we op jaarbasis flinke stappen maken.”

Dat heb ik recentelijk ook persoonlijk zo ervaren. Ik deed twee keer een bestelling bij Coolblue en de levering was beide malen bijzonder. Dat was enerzijds vanwege de snelheid. Ik bestelde telkens op maandagmiddag en kreeg op dinsdagochtend het pakketje geleverd. Hoe doen ze dat bij dit bedrijf? Anderzijds had de bezorger bovendien iedere morgen een glimlach op zijn gezicht en had hij tijd voor een kort gesprek. Die vriendelijke conversatie hoort in een organisatie als Coolblue bij het werk én het merk.

Het persoonlijke onderhoud was geen babbeltruc maar oprecht en eerlijk. Het is knap wanneer je dat in jouw bedrijfscultuur weet te verankeren. En niet alleen de klanten krijgen zo een goed gevoel, het heeft eveneens effect op de medewerkers. Sterker nog, ik denk dat mensen die zich dit gedrag aanleren dat de rest van hun leven meenemen. Mogelijk verbetert het zelfs het werkklimaat in Nederland. Een beetje... elke dag een beetje beter.

De klanten vertellen het je

“Wij vinden die verbeterpunten door goed te luisteren naar de klanten”, duidt Pieter Zwart. “Want die vertellen het jou. Zij geven aan wat goed gaat in je organisatie en wat je beter kunt doen.” De cruciale vraag is natuurlijk hoe ze bij Coolblue naar hun klanten luisteren. Verrichten zij structureel en frequent marktonderzoek? Of hebben ze bij het bedrijf intern een proces om de noodzakelijke klantinzichten te verkrijgen?

Pieter Zwart legt dit uit aan de hand van een voorbeeld. “Stel dat jij verantwoordelijk bent voor de verkoop van Chromebooks”, schetst hij. “Daar verkopen wij er iedere dag aardig wat van. Klanten geven vervolgens terugkoppeling in de vorm van reviews – positief en negatief. Sommige apparaten komen daarnaast retour. Bovendien stellen sommige klanten aanvullende vragen. Ze nemen telefonisch contact op, doen dat via social media of sturen een e-mail.”

“Al die feedback wordt verzameld en dagelijks teruggekoppeld aan degene die de Chromebooks verkoopt. Zo hebben we 50.000 producten waar we dagelijks terugkoppelingen van vergaren. Het is het werk en de opdracht van die mensen om daar lering uit te trekken en elke dag een beetje beter te worden met een product of productgroep. Het verbeteren van de processen is daarmee geborgd in ons bedrijfsproces.”

“Zo is er sinds de uitbraak van de COVID-19-pandemie bij Coolblue een aparte thuiswerkwinkel voor grote organisaties. Die kunnen bij ons een eigen website creëren voor hun werknemers, waar zij producten kunnen aanschaffen om het werken vanuit huis te ondersteunen. Dat hebben we niet zelf bedacht, dat hebben de klanten ons voorgesteld. En wij hebben geluisterd en hen zo goed als mogelijk geholpen.” Dat klinkt simpel, maar doe het maar eens – en dat in een inmiddels zo omvangrijke organisatie.

De droom in het begin

Voor mij is het hebben van een droom essentieel in het ondernemerschap. Daarom heb ik aan Pieter Zwart gevraagd wat zijn droom was toen hij met Coolblue is gestart. Op dat moment aarzelt hij geen moment. “Het klinkt misschien raar”, antwoordt hij. “Maar ik was een student zonder geld en toch was het van het begin af aan mijn droom om de ideale klantreis te ontwikkelen. Alles staat in het teken van die klantreis. Het gaat niet om groei, het gaat niet om veel geld verdienen. Het gaat om de ideale klantreis.”

Dat laat ik even bezinken. Als je daarover nadenkt, zit er zo veel kracht in. Iedere beslissing die hij neemt en elke actie die hij opzet, heeft tot doel de klantreis te verbeteren. Prachtig! Pieter Zwart geeft nog een voorbeeld, waar sommige mensen – onterecht – kritiek op hebben: “Neem een consument die een televisie wil kopen. Dan heeft hij niet direct een beeld van de omvang. Want hoe groot is 40 inch of 50 inch?”

“Als een klant bij ons online een televisie bestelt en die blijkt na aflevering te groot of klein te zijn, komt dat toestel retour. Dat is onvermijdelijk, maar dat is voor ons logistiek en financieel gezien niet fijn. Dus willen wij er alles aan doen om te voorkomen dat een klant een verkeerde keuze maakt. Nog veel belangrijker is echter dat die klant niet blij is met die foutieve keuze die hij heeft gemaakt. En daar willen we hem te allen tijde voor behoeden.”

Alles voor een glimlach

“Daarom hebben we een app ontwikkeld waarmee je het formaat van een tv kunt projecteren op een muur in jouw woning. Op dit moment maken er zo’n 2.000 mensen per dag gebruik van die app. Als ze online een televisie bestellen, nodigen we hen echter alsnog uit om in een winkel naar het toestel te komen kijken. Het is immers een behoorlijke investering die zij doen. Wanneer ze in een winkelfiliaal zijn, kunnen we hen ook een andere televisies laten zien.“

“Een ander toestel is wellicht iets duurder, maar geeft wel een nog beter beeld. Of het is juist goedkoper en past beter bij die klant. Is dat te commercieel? Nee! Als je een klant blij wil maken met zijn keuze, wil je hem in de juiste mate keuzemogelijkheden bieden. We helpen de klanten zo de beste keuze te maken. Vervolgens bieden we een klant de mogelijkheid om de tv gratis te laten bezorgen. Sterker nog, we kunnen de tv ook voor hem aan de muur bevestigen.”

‘Heb je al een tv-beugel?’ Is dat een te commerciële vraag? Of help je een klant daarmee in zijn klantreis? Voor mij is het antwoord duidelijk: bij het bedrijf van Pieter Zwart gaan ze voor hun droom en helpen ze de klanten in de optimale klantreis. ‘Alles voor een glimlach’, dat maken ze bij Coolblue 100 procent waar.

André Hagelen is eigenaar van salesconsultancybureau Sales-Drive.

Foto’s: Coolblue

Tip: Wil jij jouw merk succesvol neerzetten in het digitale tijdperk? Dan is de post-master-opleiding Strategisch Brand Management wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van modern brand management in het digitale tijdperk en hoe je een sterk merk bouwt.
  • Met de opleiding kun je direct aan de slag met je merkstrategie als fundament voor je organisatiestrategie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie