Naar inhoud

Cosmeticaretailer Lush biedt consument beste klantervaring

De Britse cosmetica-retailer Lush. dat duurzame, diervriendelijk en handgemaakte cosmetica-artikelen zoals zeep, bodylotion en make-up op de markt brengt, biedt Nederlandse consumenten de beste klantervaring. Het bedrijf slaagt er volgens de consument niet alleen in om het productaanbod op een hoog niveau te houden en voortdurend te vernieuwen, het bedrijf weet klanten ook aan zich te binden door verwachtingen waar te maken en klanten te verrassen. Consumenten waarderen het bovendien dat de winkels van deze retailer 7 dagen per week geopend zijn, dat het bedrijf in nauw contact staat met zijn klanten en een combinatie biedt van een product en een klantervaring die uitsteekt boven de concurrentie.

Dit blijkt uit de Nederlandse ‘Customer Experience Excellence Analysis 2018’, een onderzoek van accountants- en adviesorganisatie KPMG onder ruim 5.000 Nederlandse consumenten naar de vraag hoe zij ruim 200 verschillende merken in 10 verschillende branches ervaren. In de ranglijst van bedrijven die de beste klantervaring bieden wordt Lush gevolgd door telecomaanbieder Simyo en internetwinkel bol.com. Financieel dienstverlener ASN Bank en hotel- en restaurantketen Van der Valk nemen een vierde en vijfde positie in.

Personalisatie en integriteit

Voor het onderzoek is gekeken naar zes aspecten – The Six Pillars – die de ervaring van consumenten met organisaties bepalen. “Dat zijn de mate van personalisatie, de integriteit van het bedrijf en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen”, zegt Jan-Paul van Term, partner customer advisory bij KPMG. “Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant, de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen van belang bij de klantervaring.”

Klantervaring op maat

“Klanten verwachten in toenemende mate een klantervaring op maat”, aldus Van Term. “Een ‘one size fits all’-benadering volstaat niet meer. Klantinzichten die gebaseerd zijn op data en technologie zijn essentieel bij het realiseren van een op maat gesneden aanbod aan de consument. En zelfs dan is er meer nodig. Het formuleren van een aansprekende visie op de klant en het vermogen om als organisatie een uitstekende klantervaring te bieden bepalen het succes van de klantstrategie.”

Emotionele merkbinding

Uit het onderzoek blijkt dat de Nederlandse consument de meeste waarde hecht aan een persoonlijke benadering en aan integriteit. Van Term: “Hierbij gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en hem emotioneel aan het merk te binden. En van belang is geloofwaardigheid. In de top van de ranglijst bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waar maken . En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.”

Verwachtingen waarmaken en overtreffen

“Het is dan ook geen verrassing dat retailers het hoogst scoren als het gaat om de klantervaring, zowel bij de dagelijkse boodschappen als de aankoop van luxere producten”, zegt Van Term. “Ter vergelijking, geen enkele organisatie in de publieke sector of de logistieke branche is er in geslaagd door te dringen tot de top 100. Nederlandse bedrijven blijken minder goed te scoren als het gaat om de mate waarin zij tegemoet komen aan de verwachtingen die consumenten hebben. Als je bij consumenten verwachtingen schept, moet je daar als bedrijf ook aan voldoen. Van belang is dat je reële verwachtingen bij de klant neerlegt. Bedrijven die er vervolgens ook in slagen om deze verwachtingen bij elk contact met de klant – website, callcenter en winkel – waar te maken of zelfs te overtreffen, slagen er uiteindelijk in heel veel loyale klanten aan zich te binden.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van KPMG.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie