Naar inhoud

COVID-19 het startschot voor hybride werken in klantcontact

Thuiswerken in de klantcontactbranche was voor de uitbraak van het coronavirus niet vanzelfsprekend. De intelligente lockdown heeft organisaties echter geleerd dat klantcontact goed uitgevoerd kan worden vanuit huis, terwijl men voorheen over het algemeen dacht dat dit op grote schaal onmogelijk was. Binnen de gehele klantcontactsector krijgen medewerkers in de toekomst hierdoor meer keuzevrijheid in hun werklocatie. Technologie en planning spelen hierbij een belangrijke rol, waarbij processen moeten worden ingericht om een effectieve samenwerking, goede communicatie en de werkzaamheden zowel fysiek als virtueel mogelijk te maken.

Dat kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Klantcontact Arbeidsmarktanalyse Q2 2020’ van sourcing dienstverlener Yource.

Klantcontact

Uit een onderzoek onder de eigen werknemers maakt de dienstverlener op dat klantcontactmedewerkers ook na de COVID-19-pandmie gedeeltelijk thuis willen blijven werken. 67 procent van die medewerkers geeft namelijk aan de werkzaamheden in de toekomst afwisselend vanuit huis en op locatie te willen uitvoeren. Zij staan daarmee zeer positief tegenover een hybride vorm van werken. Vergelijkbare resultaten komen voort uit een wereldwijd HR-onderzoek van onderzoeks- en consultancyorganisatie Gartner onder ruim 5.000 medewerkers die werkzaam zijn in verschillende branches, want daaruit blijkt dat 41 procent van hen ook na de COVID-19-pandemie gedeeltelijk wil blijven werken vanuit huis.

Thuiswerken

Nu veelvuldig thuiswerken tot het toekomstperspectief behoort, zijn er binnen de klantcontactbranche een aantal factoren waar rekening mee gehouden moet worden. De sector wordt gekenmerkt door het sterke onderlinge contact onder medewerkers. Deze interactie levert bovendien een grote bijdrage aan het werkplezier. Uit het onderzoek van Yource komt duidelijk naar voren dat medewerkers het contact met collega’s missen tijdens het thuiswerken. Een hybride vorm van werken heeft dan ook de voorkeur.

Toekomstperspectief

Ondanks dat veel organisaties zich momenteel weer richten op de toekomst en het klantcontact inrichten op basis van de anderhalve-meter-richtlijnen, leert een analyse van het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) dat veel bedrijven nog steeds omzetverlies lijden en de personeelsbehoefte nog niet op het niveau van voor de pandemie is. In het tweede kwartaal van 2020 is de impact van het coronavirus pas goed zichtbaar in de arbeidsmarktcijfers. Cijfers van arbeidsmarktonderzoeksbureau Jobdigger laten een daling van minus 28,5 procent in het aantal vacatures in de klantcontactbranche zien. Het aantal klantcontactvacatures komt daarmee in het tweede kwartaal van dit jaar uit op 4.844 vacatures. De laatste keer dat het aantal klantcontactvacatures minder dan 5.000 is geweest, was in het tweede kwartaal van 2016.

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie