Naar inhoud

COVID-19 tempert klantbeleving in financiële dienstverlening

Financiële dienstverleners wereldwijd vinden het moeilijk om het tempo van de veranderingen bij te houden die worden aangedreven door de COVID-19-pandemie. Daar heeft de klantbeleving in de verzekeringsbranche, in de bancaire sector en in het vermogensbeheer aanzienlijk onder te lijden gehad. Duidelijk is echter ook dat specifieke tools en technologieën zoals autonomous finance een concurrentievoordeel kunnen opleveren voor onderneming in deze bedrijfstak.


Impact van de COVID-19-pandemie op de financiële dienstverlening is enorm

Dit blijkt uit een tweeledig wereldwijd onderzoek van IT-dienstverlener Salesforce, waaraan bijna 1.400 leidinggevenden uit de verzekeringsbranche, het domein van personal banking en de vermogensbeheersector hebben deelgenomen. De respondenten zijn afkomstig uit Australië, Brazilië, Canada, Duitsland, Frankrijk, Ierland, Italië, Nederland, Nieuw-Zeeland, Scandinavië, Spanje en het Verenigd Koninkrijk.

Aan de deelnemers aan de studie zijn op twee momenten vragen voorgelegd: in het laatste kwartaal van 2019 voor de pandemie en in het derde kwartaal van 2020 tijdens de pandemie. Deze twee enquêtes bieden een uniek perspectief op de evolutie van de financiële dienstensector en wat er nu nodig is voor deze sector om te succesvol te zijn. De interactieve onderzoeksresultaten zijn beschikbaar in een tableau, met de belangrijkste bevindingen per land en per sector.

Uit het onderzoek komen deze inzichten naar voren:

  • hoe de gezondheidscrisis en de daaruit volgende economische crisis de prioriteiten in de financiële dienstverlening naar een hoger niveau tillen, waardoor de scheuren in de digitale fundamenten en de noodzaak om klantervaringen te verbeteren worden blootgelegd;
  • de strategieën en tactieken voor de realisatie van groei van financiële dienstverleners:
  • het belang van innovaties zoals autonomous finance, die financiële dienstverleners in staat stellen om superieure klantervaringen op grote schaal te leveren en geheel nieuwe waardestromen te stimuleren.

Autonomous finance

In het blog ‘Introducing Autonomous Finance: Forrester’s New Research On Algorithm-Based Financial Services’ definiëren Peter Wannamacher en Oliwia Berdak – respectievelijk principal analyst en research director bij onderzoeksinstituut Forresterautonomous finance als algoritme-gedreven financiële diensten die beslissingen nemen of actie ondernemen namens een individuele klant.


De operationele continuïteit is de eerste prioriteit geweest in de financiële sector

“De COVID-19-pandemie heeft scheuren in de digitale fundamenten van veel financiële dienstverleners blootgelegd en klanten hebben dit gemerkt”, stelt Rob Klomps, chief technology officer financial services Europa, Midden-Oosten en Afrika bij Salesforce. “Bij de uitbraak van het coronavirus lag de eerste prioriteit bij deze bedrijven veelal bij de operationele continuïteit. Daarnaast ging de aandacht naar het door de crisis helpen van klanten, want veel van hen kampten en kampen met betalingsproblemen die aandacht vroegen en vragen. Ons onderzoek laat zien hoe Nederlandse financiële dienstverleners de kloof in klantervaringen aanpakken en hoe nieuwe technologieën zoals autonomous finance daarbij kunnen helpen.”

Financiële instellingen herschikken de prioriteiten te midden van de crisis

De pandemie heeft elke bedrijfstak op zijn kop gezet, ook de financiële dienstverlening. In de haast om de crisis het hoofd te bieden, hebben Nederlandse financiële dienstverleners meer prioriteit gegeven aan het implementeren van nieuwe technologie en het updaten van hun bedrijfsmodel dan aan de klantervaring. De klantbeleving stond in 2019 op positie 2 op de prioriteitenlijst, in 2020 staat dit thema op plaats 4. Naarmate de prioriteiten zijn verschoven, is ook de klanttevredenheid veranderd. Een blik op klanttevredenheid mondiaal laat grote hiaten zien, want slechts 27 procent van de klanten wereldwijd beschrijft financiële dienstverleners als volledig klantgericht. Nog minder klanten (23%) geloven dat bedrijven in de financiële sector de crisis zo goed mogelijk hebben aangepakt.”

Financiële dienstverleners passen nieuwe tactieken toe om op de pandemie te reageren

Tijdens het onderzoek in 2020 zijn ook nieuwe vragen gesteld, om verschillende tactieken aan het licht te brengen die door leidinggevenden in de financiële dienstverlening in reactie op de crisis zijn gebruikt. 68 procent van de financiële dienstverleners in Nederland is het ermee eens dat aandacht voor het financiële welzijn van klanten steeds belangrijker is geworden sinds de uitbraak van het coronavirus. Daarbij vindt 61 procent dat het verbeteren van bestaande diensten belangrijker is dan voor COVID-19. Er zijn echter aanzienlijk minder Nederlandse financiële dienstverleners die concrete stappen ondernemen. Slechts 43 procent legt de nadruk op het financiële welzijn van de klanten en 36 procent investeert in omnichannel-service.

Het bereiken van groeidoelstellingen op schaal vereist intelligente automatisering

Aangezien gepersonaliseerde on-demand-ervaringen de norm worden in andere branches, zorgen de eisen van klanten voor verbeterde financiële ervaringen voor veranderingen in de branche. Bij de enquête in 2020 is 85 procent van de Nederlandse leidinggevenden in de financiële dienstverlening het erover eens dat autonomous finance binnenkort van cruciaal belang is om een topprestatie te leveren in deze sector. Dat is een stijging van 3 procent in vergelijking met 2019.

Foto: Unsplash

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie