Naar inhoud

CRM-systeem niet in alle sectoren gemeengoed

De reis van de consument is al ruim over de helft als het eerste daadwerkelijke contact met een organisatie wordt gelegd. De digitalisering van de informatie heeft de route van de customer journey definitief verlegd. Teneinde die klantervaringen te beheersen, is een systeem voor Customer Relationship Management (CRM) onontbeerlijk. Toch is het gebruik van deze systemen nog lang niet in alle sectoren alom geïntroduceerd. Met name in de bouw, techniek en offshore wordt nauwelijks gebruikgemaakt van CRM-systemen.

Geen omzetting van gegevens naar informatie

Meer dan de helft (55%) van de ondernemingen in de bouw, techniek en offshore gebruikt zelden tot nooit een CRM-systeem om de relaties te beheren. Als een dergelijk systeem wel wordt benut, wordt het vooral ingezet voor het vastleggen van deze relaties door medewerkers. De transformatie van de gegevens naar informatie blijft echter achterwege. Het inzichtelijk maken van marktinformatie, relatienetwerken en toekomstige projecten vindt niet plaats.

Ontevredenheid gebruikte CRM-systeem

Dit blijkt uit een benchmarkonderzoek dat is uitgevoerd door CTB xRM, leverancier van CRM-systemen. Daarbij hebben zijn 134 marktbepalende bedrijven gevraagd naar hun uitdagingen in projectbeheer en informatiemanagement. De studie leert eveneens dat in deze sectoren grote ontevredenheid bestaat over de CRM-systemen die in gebruik zijn. Slechts 31 procent zegt content te zijn over de oplossing, vergeleken met 32 procent die het tegenovergestelde aangeeft.

Inzicht en overzicht steeds belangrijker

Ik vind het zorgwekkend dat zoveel medewerkers niet tevreden zijn over hun CRM-systeem”, zegt Yuri Ramdhani, commercieel manager bij CTB xRM. “Of dat ze het überhaupt nooit gebruiken. Als gegevens over klanten en de verkooppijplijn niet snel inzichtelijk zijn, mis je onvermijdelijk inzicht en overzicht. Ik merk in de branches waarin we opereren dat dit inzicht steeds belangrijker wordt om bijvoorbeeld te bepalen op welke tenders wel of niet wordt ingeschreven.”

Vertaling bedrijfsdoelstellingen en klantgerichtheid

Gezien de huidige en voorspelde groei binnen de branches verwacht ik echter dat er een behoefte ontstaat aan de diverse mogelijkheden die een CRM-systeem biedt”, stelt Ramdhani. “Of het nu gaat om het vertalen van bedrijfsdoelstellingen naar CRM-processen of om het nog klantgerichter maken van de organisatie.”

Het onderhavige onderzoeksrapport “Projectinformatie in Optima Forma” kun je downloaden op de website van CTB xRM.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie