Naar inhoud

Crm-systeem voegt weinig toe aan klantgerichtheid handel en industrie

Klantgerichtheid en customer relationship management (crm) staan op gespannen voet met elkaar, concludeert adviesbureau Helder Inzicht na een audit onder 118 eindverantwoordelijken voor marketing en verkoop uit de handel en industrie. Het crm-systeem wordt vaak gezien als ‘veredelde kaartenbak’, staat in het rapport naar aanleiding van het onderzoek. 

Voor 84 procent van de managers en directeuren draait klantgerichtheid om het kennen van klanten en te handelen op klantambities. De managers denken daarentegen dat hun medewerkers klantgerichtheid meer uitleggen als “doen wat de klant vraagt” (28 procent), “snel en vriendelijk reageren” (13 procent) en “de juiste producten aanbieden”(13 procent). Het crm-systeem wordt niet gezien als een relevant middel om de meningen op één lijn te krijgen. Het systeem wordt blijkbaar niet goed benut in de meeste organisaties. Slechts 34 procent van de ondervraagden legt gestructureerd klantgegevens en contactmomenten vast in het crm-systeem. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat 34 procent aangeeft dat niet alle medewerkers op hetzelfde niveau over klantgegevens beschikken. In 29 procent van de gevallen is een manager ervan overtuigd dat alle medewerkers in de organisatie hetzelfde inzicht hebben. Het crm-systeem wordt door 67 procent gezien als een centrale plek om contactgegevens op te slaan, 58 procent ziet het als een overzicht voor contacthistorie en het vastleggen van uitgebrachte offertes. 53 procent van de managers omschrijft het systeem als een manier om een relatieprofiel te formuleren. Een kleine 12 procent beschikt niet over een crm-systeem.

De meest genoemde verbeterpunten van het crm-systeem waarover de respondenten beschikken hebben, niet verrassend, te maken met het gebruik van het systeem. 43 procent van de respondenten ziet graag een integratie met agenda en e-mail, 38 procent zou de gebruiksvriendelijkheid van het gebruikte systeem willen verhogen. Gezien het doel van een crm-systeem is het opvallend dat 29 procent aangeeft nu geen helder klantprofiel te hebben en 23 procent geen zicht heeft op het verkoopproces. Andere verbeterpunten zijn de actualiteit van de gegevens (15 procent) en het toevoegen van een contacthistorie (13 procent). Gemiddeld genomen waarderen de respondenten hun huidige systeem met een zes.

Inzicht

Bijna alle respondenten, maar liefst 90 procent, geeft aan de klantgerichtheid van de organisatie belangrijk te vinden en wil deze het komende jaar verhogen. Maar slechts 3 procent van de respondenten gebruikt het crm-systeem om de klantgerichtheid van medewerkers te monitoren. Een klanttevredenheidsonderzoek is voor 29 procent van de managers daarvoor de aangewezen manier, 23 procent kiest ervoor zich een beeld te vormen door indrukken uit de dagelijkse praktijk. Methoden die beide niet specifiek geschikt zijn om een betrouwbaar en individueel beeld te vormen over de klantgerichtheid van een medewerker. Het klanttevredenheidsonderzoek duikt ook op als favoriet middel om de klantgerichtheid van de organisatie te verbeteren: een kleine 42 procent geeft dit op als middel. Verkooptraining scoort 30 procent en het verbeteren (30 procent) of vervangen van het huidige crm-systeem (26 procent) worden ook  gezien als methoden om de klantgerichtheid op te schalen. De meest klantgerichte methode, het optimaliseren van de klantgerichtheid door innovatie en co-creatie met klanten, staat op 27 procent van de lijstjes voor dit jaar. 

Het gehele rapport is hier aan te vragen. 

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie