Naar inhoud

CRM-technologie kan fabrikanten ondersteunen in het IoT-tijdperk

Een wereld waarin mensen, bedrijven, voorwerpen en apparaten continu informatie over het internet streamen, klinkt als iets uit de science fiction-wereld. Maar dankzij het Internet of Things is dit werkelijkheid. En de populariteit neemt toe. Fabrikanten behoren tot de early adopters van IoT. Ze gebruiken goedkope sensoren om over real-time informatie over de status van de apparatuur, de locatie en de prestaties te beschikken. Daarnaast zijn er steeds meer fabrikanten die producten maken die op het internet kunnen worden aangesloten.

De respondenten in een recent onderzoek in opdracht van onderzoeksinstituut Edelman Berland verwachten dat 42 procent van de producten die door hun bedrijven geproduceerd wordt IoT-technologie bevat. Als ze twee jaar vooruitkijken, denken ze dat dit 50 procent zal zijn en over vijf jaar zal naar verwachting 66 procent van de producten uitgerust zijn met ingebouwde technologie voor IoT.

CRM en IoT

Naarmate fabrikanten meer vertrouwd raken met de voordelen van IoT en naar meer geavanceerde applicaties zoeken, leren ze hoe ze een moderne CRM-oplossing in de IoT-strategie kunnen integreren. Op die manier kunnen ze waardevolle klantinzichten verwerven en de engagement met klanten verhogen.

In het verleden moesten fabrikanten vaak op de supply chain vertrouwen om informatie over klanten en eindgebruikers te krijgen. Maar producten die IoT-mogelijkheden gebruiken, bieden fabrikanten nu waardevolle gegevens over productprestaties, klantreacties en trends. Deze informatie kan helpen zowel toekomstige productontwikkeling, als sales- en marketingstrategieën richting te geven.

Betere klantervaring

Met een CRM-oplossing kunnen fabrikanten product-, klant- en verkoopgegevens gebruiken om bijvoorbeeld een betere klantervaring te realiseren, effectievere sales- en marketingcampagnes te ontwerpen en toekomstige koopcycli te voorspellen. Data geven de typische levensduur van een product aan en waarschuwen als de prestaties verslechteren. Klanten worden gewaarschuwd zodra een product tekenen van slijtage vertoont en onderhoud of vervanging wordt aanbevolen. Op basis van informatie over de prestatiekenmerken worden feiten over de voordelen van het upgraden naar een nieuw model gepresenteerd en kan de reparatie of vervangingsbeslissing beïnvloed worden. Dit soort op feiten gebaseerde verkoop is zeer effectief, vooral wanneer de gegevens rechtstreeks van het product komen.

Gegevens over het gebruik kunnen ook bijdragen aan klantspecifieke berichten en campagnes. Fabrikanten maken dan op basis van trends en voorspellingen aanbiedingen voor toekomstige wensen. Ze zijn al begonnen met het gebruik van real-time offertebeheer, een strategie die helpt loyaliteit en een consistente klantervaring te creëren. Het belangrijkste is misschien nog wel dat fabrikanten klantgegevens kunnen gebruiken om het productontwerp te verfijnen, de prestaties te verbeteren en toekomstige (voorraad)behoeften te voorspellen. Dankzij begrip van de levensduur van producten kunnen fabrikanten nieuwe versies en vervangingscampagnes plannen. Het CRM-systeem kan ook gebruikt worden om interacties met partners, leveranciers en distributeurs te beheren.

Welke CRM-elementen stimuleren het Internet of Things?

Hoe zorg je voor loyale en tevreden klanten? En hoe kan een CRM-oplossing daarbij helpen? Belangrijke CRM-technologie aanjagers zijn onder andere:

1. Mobiele CRM. Het IoT wordt gedreven door mobiele connectiviteit, dus de behoefte om werknemers ermee uit te rusten, is vanzelfsprekend. De informatie uit de CRM-oplossing zou via mobiele apparaten altijd beschikbaar moeten zijn voor werknemers die klantcontact hebben.

2. CRM in de cloud. Een cloud-gebaseerde CRM-oplossing kan fabrikanten schaalbaarheid en snel waarde bieden. De implementatie is meestal sneller dan met traditionele on-premises CRM-installaties. Daarnaast kan met een CRM-oplossing in de cloud bespaard worden op hardware-investeringen en is het mogelijk om betalingen voor de CRM-oplossing te spreiden over een bepaalde tijd.

3. CRM in de mailbox. De meeste sales- en marketingprofessionals e-mailen de gehele dag. Maar de e-mail kan soms een belemmering zijn voor de adoptie van een CRM-oplossing. De manier waarop een CRM-oplossing samenwerkt met populaire e-mailtools, zoals Microsoft Outlook en Gmail heeft een grote impact op de gebruikerservaring. Kies een oplossing die de CRM-functionaliteit in de e-mailbox integreert zodat werknemers niet steeds tussen applicaties hoeven te wisselen.

4. Mogelijkheden social media. In een wereld die door mobiele apparaten gedomineerd wordt, is het belangrijk dat je tijdens de sales- en marketingcyclus via social media met bestaande en toekomstige klanten kunt communiceren. Dit geldt ook voor de klantenservice.

5. Analytics. Een CRM-oplossing bevat zowel cruciale informatie over klanten en kooptrends als over de prestaties van sales en marketing en de klantenservice. Het is essentieel dat deze informatie gebruikt wordt om goed onderbouwde bedrijfsbeslissingen te nemen en strategische prioriteiten te stellen.

6. Integratie met belangrijke bedrijfssystemen. In een wereldwijde zakelijke omgeving is er geen plaats voor datasilo’s. Werken volgens de snelheid van IoT betekent dat je ervoor moet zorgen dat je CRM-oplossing integreert met belangrijke bedrijfssystemen, in het bijzonder met een ERP-systeem.

7. Gemak van maatwerk. De technologische ontwikkelingen gaan snel in de IoT-infrastructuur. Je CRM-oplossing moet makkelijk kunnen opschalen en aanpasbaar zijn aan veranderende bedrijfsprocessen. De meeste enterprise CRM-oplossingen maken maatwerk mogelijk maar de meeste waarde wordt verkregen uit een systeem dat zonder coderen kan worden aangepast.

8. Ontworpen voor fabrikanten in een steeds digitalere wereld. Fabrikanten wenden zich tot bedrijfssystemen die zijn ontworpen om specifieke uitdagingen aan te pakken om ze te helpen zich te differentiëren van concurrenten. Het ontwikkelen van klantgerichte bedrijfsmodellen is een van de belangrijkste manieren waarop fabrikanten voorkomen dat hun producten bulkgoederen worden. Sterk gepersonaliseerde producten worden de nieuwe norm, met engineer-to-order (ETO) en make-to-order (MTO) processen.

Hoe kunnen fabrikanten profiteren van moderne mogelijkheden?

Het Internet of Things biedt fabrikanten groeimogelijkheden om zich te herstellen van de economische tegenslagen. Het IoT biedt waardevolle inzichten in zowel de zakelijke als de consumentenwereld. Verbonden machines en systemen kunnen helpen het productieproces te verbeteren en verbonden producten kunnen fabrikanten helpen de relatie met klanten, leveranciers, partners en distributeurs te verbeteren.

Om de juiste CRM-oplossing te vinden, moeten fabrikanten de aanjagers van IoT – cloud, mobiel en social media – overwegen. Ze moeten ook naar functionaliteiten kijken, zoals e-mailintegratie, en naar eenvoudig maatwerk. Dat kan namelijk de adoptiegraad verhogen. Tenslotte moeten fabrikanten naar een CRM-oplossing zoeken die voor hun branche is ontworpen en geïntegreerd kan worden met belangrijke zakelijke oplossingen, zoals ERP, business intelligence en marketing automation. Op die manier kunnen ze efficiënter opereren en een exceptionele en consistente gebruikerservaring bieden.

De auteur is werkzaam als country manager bij IT-dienstverlener Infor Benelux.

Bron: CutsomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie