Naar inhoud

Customer engagement betekent snelle en makkelijke service

De wereldwijde consumentenvraag naar snelle en makkelijke service vormt de belangrijkste factor voor tevredenheid. Daarbij draait het om het voldoen aan de behoeften van de klant, zonder dat hij overmatige inspanningen moet verrichten. Een focus op kortingen en loyaliteitsprogramma's zorgt niet automatisch voor verhoging van de loyaliteit. Een extra inspanning richting die klant daarentegen vergroot de betrokkenheid wel.

Complexiteit verwachtingen klantenservice

Dat valt te lezen in het rapport “Customer Centricity: The Rules of Engagement”. Dit is een gezamenlijke publicatie van Verint Systems, leverancier van oplossingen voor actionable intelligence, en consultancybureau Novum. Het is gebaseerd op een wereldwijd onderzoek onder meer dan 18.000 consumenten, uitgevoerd door onderzoeksinstelling Novum, en onderstreept de wereldwijde complexiteit van verwachtingen ten aanzien van klantenservice.

Strategie voor optimale afstelling op behoeften

In het rapport vinden bedrijven en instellingen adviezen om in te spelen op die behoeften van de klant. Op basis van het onderzoek is een strategie opgesteld om klantenservice optimaal af te stemmen op behoeften consument.  De wereldwijde vraag naar snelle en makkelijke service blijkt de belangrijkste factor voor tevredenheid. Vanuit dit uitgangspunt zijn regels voor engagement geformuleerd, die helpen om succesvolle en betekenisvolle customer experiences te creëren.

Belangrijkste regels voor customer engagement

Dit zijn de belangrijkste spelregels:

  • Voldoe aan de behoeften van de klant. Geef de organisatie de juiste informatie, tools en processen om de snelle service te kunnen bieden, die klanten eisen.

  • Maak het eenvoudig contact te leggen. Geef klanten verschillende mogelijkheden om contact op te nemen met de organisatie. Zo bied je flexibiliteit en kom je tegemoet aan de eisen van een heterogeen klantenbestand.

  • Vertrouw niet alleen op kortingen en loyaliteitsprogramma’s. Gemiddeld zegt slechts acht procent dat aanbiedingen en beloningen hen loyaler maken.

  • Net dat stapje extra zetten, loont. Memorabele ervaringen worden vaker beloond door merkambassadeurs doordat ze hun vrienden en familie erover vertellen, hun ervaring delen op sociale media en een positieve review schrijven.

Toelichting betrokkenheid in de praktijk

In het rapport is uitgebreid toegelicht hoe bedrijven deze regels voor engagement in de praktijk kunnen inzetten. Het advies behelst visionair leiderschap, het hebben van bekwaam en betrokken personeel dat samenwerkt ter ondersteuning van de klantgerichte aanpak, het ontwikkelen van omnichannel mogelijkheden, en het creëren van adaptieve, vereenvoudigde processen en IT-systemen die alle werkzaamheden ondersteunen.

Voortdurend relevant zijn voor klanten

De grootste uitdaging voor elk bedrijf dat concurrerend wil blijven, is om voortdurend relevant te zijn voor klanten”, aldus Jeremy Cox, principal analyst customer engagement bij Ovum. “Deze regels moeten dan ook niet gezien worden als een eenmalige oplossing. Om succesvol te zijn, moeten bedrijven continu inspelen op klanten en hun veranderende behoeften. De wetmatigheden implementeren doe je niet in een handomdraai. Het is complex, het gaat om een aanzienlijke transformatie en het is onderdeel van een strategie voor de lange termijn.”

Integratie klantgerichte cultuur in hele organisatie

We zien dat klanten dwingend oproepen tot actie, en bedrijven moeten daarop inspelen, zodat ze zich kunnen onderscheiden”, zegt Marije Gould, vicepresident marketing EMEA van Verint. “De basis op orde hebben, is essentieel om de veeleisende en digitaal onderlegde klant tevreden te stellen. Succesvolle customer engagement betekent het integreren van een klantgerichte cultuur in de gehele organisatie. Bovendien moeten bedrijven krachtige leiders hebben en de juiste mensen met de juiste vaardigheden om de regels na te leven en klanten loyaal te houden.”

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Verint.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie