Naar inhoud

Customer Engagement: een magische mix van CRM en BI

Betrouwbare en loyale klanten die vol liefde over je organisatie spreken? Je denkt waarschijnlijk dat dit alleen in een droomwereld gebeurt. Echter, door de juiste mindset binnen de organisatie te creëren, kan die droom werkelijkheid worden. Customer Engagement ontstaat in een duurzame relatie tussen klanten en organisaties. Maar hoe kom je tot een relatie waarin Customer Engagement ontstaat? Het antwoord ligt in de magische mix van Customer Relationship Management (CRM) en Business Intelligence (BI).

Betrouwbare en loyale klanten die vol liefde over je organisatie spreken? Je denkt waarschijnlijk dat dit alleen in een droomwereld gebeurt. Echter, door de juiste mindset binnen de organisatie te creëren, kan die droom werkelijkheid worden. Customer Engagement ontstaat in een duurzame relatie tussen klanten en organisaties. Maar hoe kom je tot een relatie waarin Customer Engagement ontstaat? Het antwoord ligt in de magische mix van Customer Relationship Management (CRM) en Business Intelligence (BI).

Van platte gegevens tot waardevolle inzichten

CRM en BI kunnen niet zonder elkaar als je gaat voor klanten. Met CRM krijgen organisaties een goed gevulde bron met klantgegevens en BI zorgt er vervolgens voor dat er ook daadwerkelijk iets gedaan wordt met die data. CRM ligt aan de basis van Customer Engagement. Het voorziet namelijk in methoden en technieken die medewerkers helpen bij het opbouwen en vooral ook onderhouden van persoonlijke en betekenisvolle relaties met klanten. Nadat je een schat aan informatie over de klant hebt verzameld, wordt het tijd om die informatie te analyseren en conclusies te trekken over hun gedrag en behoeften. Dit wordt mogelijk met BI. De verkregen inzichten kunnen organisaties vervolgens weer gebruiken om in te spelen op klantwensen en dus indirect een duurzame relatie op te bouwen.

In zes stappen een pro in CRM en BI

Het klinkt als een open deur, maar de inzet van CRM en BI helpt alleen bij Customer Engagement als het goed wordt toegepast. Van te voren moeten organisaties goed nadenken over een strategie en dit organisatiebreed delen. Hier zes tips om je vast op weg te helpen:

  • Begin bij het inrichten van een goede CRM-omgeving. Sla data, zoals NAW-gegevens, koophistorie en voorkeurskanalen van iedere klant op. Maar wees daarnaast ook selectief bij het invoeren van informatie. Denk bij alles: 'Hoe kan ik met deze data de relatie met de klant verbeteren?'

  • Creëer vervolgens draagvlak bij medewerkers om met het CRM-systeem te werken en maak ze bewust van de noodzaak om vanuit de klant te denken om die voor zich te winnen. Neem ze bij de hand en zorg ervoor dat ze enthousiast worden om de klant volledig centraal te stellen met behulp van CRM.

  • Maak BI, vooral in het begin, niet te ingewikkeld. Bepaal wat klanten het belangrijkst vinden in hun relatie met de organisatie en ga dat meten. CRM kan je helpen bij het verzamelen van deze informatie. Als je dit eenmaal inzichtelijk hebt, kun je beginnen met analyseren en delen.

  • Als je op het hierboven gekozen meetpunt inzicht krijgt, is het van belang na te denken over de factor die dit meetpunt het meest beïnvloedt. Ook dit ga je meten en analyseren. Op deze inzichten dien je vervolgens te acteren, voer verbeteringen door en meet vervolgens of dit een positief effect heeft. Zo ontstaat een continue verbetercyclus waar zowel klanten als medewerkers blij van worden.

  • Het aantal meetpunten kun je gaandeweg uitbreiden, maar zorg ervoor dat je dit in de hand houdt. Houd het beheersbaar en schaaf je service beetje bij beetje bij.

  • Vergeet vooral niet ook het menselijke aspect mee te nemen in je veranderingsproces. Wat jouw mensen in contact met klanten doen geeft de doorslag als het gaat om klantbeleving.

  • Deel inzichten en zeker ook successen met collega’s. Zo worden medewerkers steeds meer betrokken en zal er vanzelf een Customer Engagement-mindset ontstaan.

Digitale mogelijkheden als CRM en BI helpen organisaties om de klant optimaal te bedienen en een persoonlijke relatie op te bouwen. Gebruikmaken van de juiste technologie en het ontwikkelen van mensen zorgen ervoor dat Customer Engagement niet alleen in dromen bestaat. Met de empathie, passie en creativiteit van medewerkers, kunnen organisaties het onderscheid maken en van dromen werkelijkheid maken. Kortom: wakker worden en samen met je mensen aan de slag met CRM en BI. Voor je het weet hoef je niet meer te dromen over een trouwe klantenkring, maar is het realiteit!

De auteur is CRM-consultant bij CRM Partners, specialist op het gebied van Customer Engagement.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie