Naar inhoud

Customer engagement op het ministerie van Buitenlandse zaken

Toen Frans Timmermans op 5 november 2012 aantrad als minister van Buitenlandse Zaken in het kabinet-Rutte II, stond hem een lastig dilemma te wachten. Hij diende namelijk drastische bezuinigingen door te voeren, maar tegelijkertijd wilde hij de dienstverlening van het ministerie verbeteren. De Limburger koos voor de inrichting van een contactcenter in Nederland, dat moest zorgen voor ontlasting van de ambassades in het buitenland. Vijf jaar later zien we dat de betrokken medewerkers van het 24/7 BZ Contactcenter zorgen voor een hoge klanttevredenheid.

Consulaire dienstverlening

Een van de kerntaken van het ministerie van Buitenlandse Zaken is consulaire dienstverlening aan Nederlanders in het buitenland. Dit behelst bijvoorbeeld het geven van reisadviezen, hulp bij verlies of diefstal van reisdocumenten en zorg voor gedetineerden in het buitenland. Ook in noodgevallen kunnen Nederlanders die in het buitenland verblijven een beroep doen op het ministerie. In het verleden verliepen deze contacten veelal via ambassades of consulaten, waar ook buitenlanders terecht kunnen voor zaken als visa-aanvragen.

Deugdelijk registratiesysteem

Als op 25 april 2015 Nepal wordt getroffen door een verwoestende aardbeving, wordt tevens de urgentie van centralisatie van de dienstverlening. Zeker als nog geen maand later, op 12 mei, in het land een tweede aardbeving plaatsvindt. Op dat moment bevinden zich meer dan 1.000 Nederlanders in het Aziatische land. Dan wordt het belang van een deugdelijk registratiesysteem van betrokken landgenoten duidelijk. Want alleen met dergelijk systeem kan een adequaat overzicht van de getroffenen worden gegenereerd.

24/7 BZ Contactcenter

Twee jaar geleden is het hagelnieuwe contactcenter geopend in Den Haag. Eerst voor West-Europa en het noordelijke deel van Afrika, dat zich in dezelfde tijdszone bevindt. In een later stadium zijn ook de dienstverlening naar andere werelddelen toegevoegd. Wie nu in het buitenland belt naar een Nederlandse ambassade, wordt rechtstreeks doorverbonden naar het 24/7 BZ Contactcenter. De symboliek van de bereikbaarheid van het contactcenter, 24 uur per dag en 7 dagen in de week, zie je terug in het telefoonnummer: +31 247 247 247, het enige niet-Nijmeegse telefoonnummer dat begint met deze cijfers.

Klantgericht en mensgericht

Marie-Thérèse Lambrecht is vanaf de start teamleider en coördinator bij het contactcenter. Ze heeft geen werkervaring op een callcenter, maar heeft als ambtenaar in buitenlandse dienst voor aanmerkelijk hetere vuren gestaan: de opstand in Zaïre, de genocide in Rwanda en de staatsgrepen en de burgeroorlog in Ivoorkust. Tijdens de 'Multichannel Conference 2017' heeft zij de klantgerichte en mensgerichte werkwijze van het contactcenter onder de aandacht gebracht.

Verbetering bereikbaarheid

“De gedachte achter de inrichting van het callcenter is tweeledig. Enerzijds gaat het om het ontlasten van de ambassades en consulaten in het buitenland, een noodzakelijke kostenbesparing. Anderzijds willen we op deze manier de bereikbaarheid van het ministerie verbeteren. Het traject heeft daarom ook als thema: ‘Overal dichtbij’. Dat geldt voor de 24/7 BZ Reis App, waarmee je rechtstreeks contact op kunt nemen met het contactcenter, en het 24/7 BZ Contactcenter.”

Verschillende contacten

‘Als iemand vanuit bijvoorbeeld Turkije contact zoekt met ministerie, zijn verschillende opties mogelijk. Het kan een vakantieganger zijn die in noodgevallen een sterke voorkeur heeft voor telefonisch contact. Of een Turkse-Nederlander die daar woonachtig is en een document nodig heeft. Of een Nederlander die daar tijdelijk gestationeerd is en aangifte van een geboorte wil doen. In dat geval kan de ambassade een geboorteakte opstellen conform de Nederlandse naamwetgeving.”

Verscheidene kanalen

“Dergelijke contacten hoeven natuurlijk niet allemaal telefonisch plaats te vinden. We trachten allereerst actuele informatie te bieden via het internet, waar je ook een webformulier kunt gebruiken. Daarvoor hebben we welgeteld 135 websites geüniformeerd. Daarnaast zijn we bereikbaar via e-mail, de mobiele applicatie, Twitter en uiteraard de telefoon. De centrale plaats in de organisatie die het contactcenter heeft, met veelvuldig contact met burgers in het buitenland, zorgt zelfs dat wij veelal eerder zijn geïnformeerd dan de newsroom.”

Voortdurende optimalisatie

“Alle medewerkers op het contactcenter bedienen die verschillende kanalen. Alleen in een noodgeval komt de case in handen van een casemanager die alle contacten met de betrokkene onderhoudt. De verschillende contacten worden onderling gedeeld. Op deze manier beogen we de dienstverlening continu te verbeteren, onder andere door de website voortdurend te optimaliseren. Denk daarbij voorbeeld aan het actualiseren van reisadviezen die wij met kleuren accenturen. Van rood, een absolute no-go-area, via oranje en geel naar groen, een veilig gebied.”

Selfservice stimuleren

“Het contactcenter biedt alleen consulaire hulp aan Nederlanders en niet-Nederlanders in het buitenland. Als ze dat telefonisch doen, loopt de verbinding via de lokale ambassade. Op deze manier blijven de kosten voor hen beperkt. Het systeem herkent het land waar vandaan gebeld wordt. In totaal zijn er dagelijks zo’n 3.000 interacties, waarvan 2.200 per telefoon en 500 per e-mail. Deze mensen wijzen wij uiteraard altijd op onze mobiele applicatie. Zo stimuleren we de selfservice.”

Logboek noodoproepen

“40 procent van de contacten hebben betrekking op een visumaanvraag, 40 procent behelst vragen omtrent paspoorten en 15 procent gaat over legalisatie en kwesties rondom nationaliteit. Dit thema is weer bijzonder actueel geworden door de Brexit. De overige 5 procent zijn noodoproepen, zo’n 60 tot 70 per week week die allemaal worden vastgelegd in een logboek. Overigens nemen wij alle telefoongesprekken sowieso op.”

Informatie op één plek

“Bijkomend voordeel van het contactcenter in Den Haag is dat de voorlichters beter zijn voorbereid nu de informatie op één plek wordt verzameld. In het buitenland is de informatie namelijk niet altijd up-to-date. Inmiddels werken we met 73 mensen op het center, waarvan 4 mensen de rol van coördinator op zich kunnen nemen. Toen we in 2015 zijn gestart, waren dat 20 mensen plus 2 coördinatoren. Je mag dus gerust van een flinke groei spreken.”

Stroopwafel-vragen

“Naast het beantwoorden van consulaire vragen, proberen wij mensen indien nodig ook wegwijs te maken buiten het domein van het ministerie van Buitenlandse Zaken. De traditionele, ambtelijke taal hebben wij daarbij vertaald naar een normale en begrijpelijke taal, zowel online als offline. Want heeft natuurlijk onze voorkeur dat mensen zelf de benodigde informatie achterhalen. Maar als mensen vragen stellen die feitelijk buiten ons domein vallen, doen we niet moeilijk. Ook deze stroopwafel-vragen, zoals wij ze noemen, beantwoorden we. Google is tenslotte ook een vriend van ons.”

Twee websites

“Op het contactcenter worden vier talen gesproken: Nederlands, Engels, Frans en Spaans. Bewust geen Duits, want dat is slechts op drie posten in het buitenland de gangbare taal. Verder hadden voorheen alle ambassades een eigen website. Dat is teruggebracht naar twee. Eén voor alle Nederlanders die naar het buitenland gaan: Nederland wereldwijd. En één voor alle buitenlanders die naar Nederland willen: The Netherlands and you. De sites zijn goed voor 5,2 miljoen unieke bezoekers per jaar.”

Hoge klanttevredenheid

“De transformatie heeft uiteindelijk geleid tot bijzonder betrokken medewerkers en een hoge klanttevredenheid. De medewerkerstevredenheid is recent gewaardeerd met een 8,6 als rapportcijfer. De klanttevredenheid is het hoogst voor onze Spaanstalige dienstverlening: 9,2. Ook de andere diensten krijgen goede waarderingen: Engels een 8,8, Frans een 8,6 en Nederlands een 8,3. Je kunt dus gerust stellen dat het oorspronkelijke idee van Frans Timmermans naar volle tevredenheid is uitgevoerd.”

Tijdens 'The Best of Global Digital Marketing' kun je kennismaken met succesvolle toepassingen van digital marketing. Op dit evenement, dat op dinsdag 13 juni 2017 plaatsvindt op Landgoed Leusderend in Leusden, worden meer dan 20 prijswinnende cases uit alle werelddelen uitvoerig onder de aandacht gebracht, waaronder Björn Borg, Carrefour, Sephora, Vodafone, Volkswagen en Zalando.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie