Naar inhoud

Customer Engagement-strategie nog veelal geïsoleerd bij management

Organisaties die op Customer Engagement inzetten om hun propositie te verbeteren, betrekken hun medewerkers daar vaak te weinig bij. De focus bij het realiseren van een verbeterde klantinteractie ligt te vaak uitsluitend bij het management en de marketing- en salesafdelingen. Dit terwijl het uitvoerende personeel een belangrijk uithangbord van de organisatie vormt. Deze groep is een essentiële factor in de slagingskans van een Customer Engagement-strategie.

Alle klantcontacten monitoren en verbeteren

Om deze strategie succesvol te laten zijn, is het van belang dat elke vorm van contact met de klant wordt gemonitord en, indien nodig, verbeterd. Dit stelt Microsoft-partner CTB xRM in het eBook “Customer Engagement in de bouw & techniek”. Een strategie in Customer Engagement bestaat uit een verbetering in zowel de wijze waarop nieuwe klanten worden benaderd als de manier waarop relatiebeheer wordt uitgeoefend en service wordt verleend.

Technologische ontwikkelingen leiden tot andere klantrelatie

De technologie die bedrijven inzetten om hun werk uit te voeren, vernieuwt zich in een razend tempo. Dat heeft zowel invloed op de manier waarop zij werk uitvoeren, als op de manier waarop ze een relatie met hun klant aangaan. In bepaalde branches zijn consumenten in korte tijd gewend geraakt aan een ander soort klantrelatie. Het verwachtingspatroon van klanten en relaties past zich hierop aan. Zij verwachten 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en altijd beschikbare producten en diensten.

Werving en samenwerking met klanten en ketenpartners

Een strategie in Customer Engagement bestaat uit een verbetering in zowel de wijze waarop nieuwe klanten worden benaderd als de manier waarop relatiebeheer wordt uitgeoefend en service wordt verleend. Bedrijven in bijvoorbeeld de bouw en technische dienstverlening hebben hun projectverwerving en relatiebeheer de afgelopen jaren al sterk verbeterd, maar kunnen in projectbeheer, service en het betrekken van de klant nog stappen zetten. Een digitale project- of klantomgeving kan de samenwerking met klanten en ketenpartners drastisch verbeteren.

Cultuurverandering binnen een organisatie een voorwaarde

De combinatie van een slimme IT-oplossing en het betrekken van alle medewerkers verbetert de interactie met klanten en de kwaliteit van interne en externe samenwerking. Daarbij is een cultuurverandering binnen de organisatie echter wel een voorwaarde. Het is belangrijk dat alle medewerkers de toegevoegde waarde van communicatie en kennisdeling door middel van een CRM-systeem of portaal zien en de bijbehorende kansen benutten. Op die manier wordt Customer Engagement werkelijkheid.

Alle medewerkers betrokken bij relatiebeheer

Natuurlijk spelen marketing, sales en het management een sleutelrol bij het bereiken van de klant”, zegt Yuri Ramdhani, commercieel manager van CTB xRM. “Nieuwe strategieën op dit gebied hebben zich bewezen en worden veel toegepast. Maar wat volgt als de opdracht binnen is? Relatiebeheer is van iedereen, dat is het belangrijkste. Een gespecialiseerde afdeling is verantwoordelijk, maar alle andere afdelingen zijn met hun inhoudelijke contacten minstens zo belangrijk. De medewerkers kun je in hun kracht zetten met de juiste tooling. Als zij kennis, correspondentie, documenten en andere informatie voor elkaar en de opdrachtgever inzichtelijk maken, stijgt de kwaliteit van projecten en wordt de samenwerking met klanten verbeterd.”

Het eBook “Customer Engagement in de bouw & techniek – De theorie, best practices en zes stappen naar een strategie” kun je gratis downloaden op de website van CTB xRM.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie