Naar inhoud

Customer engagement verdient ook aandacht in de zomer

Het is officieel zomer, al hoor je bij het koffieapparaat wellicht andere geluiden. Dit betekent dat het niet lang meer duurt voordat kantoren leeglopen en werknemers genieten van een welverdiende vakantie. Voor het zover is, is het verstandig om een aantal zaken goed te regelen. Want wie neemt de taken over als de helft van het kantoor aan het paragliden is in Oostenrijk of op een strandbedje in Spanje ligt? Je laat je klanten toch niet in de kou staan tijdens de zomerperiode?

Als bedrijf wil je uiteraard dat klanten zo weinig mogelijk merken van de afwezigheid. Maar wat kun je als bedrijf doen om tijdens de zomerperiode ervoor te zorgen dat jouw klanten nog steeds hetzelfde serviceniveau ervaren? Kortom: hoe ga je om met customer engagement in de zomer? Drie drie experts aan het woord.

Het hele jaar door vakantie

De kwaliteit van goede service mag niet afhankelijk zijn van het feit of buiten de zon schijnt of niet”, aldus Maurice Cremers, directeur managed services bij IT-dienstverlener QNH. Een gouden tip van hem is dan ook: “Werk alsof het het hele jaar vakantietijd is. Zo hoef je je geen zorgen te maken of je wel genoeg voorbereid bent op deze periode. Bovendien hoef je geen additionele maatregelen te nemen wanneer de zomer daadwerkelijk aanbreekt. Speciaal aangepaste procedures of een andere manier van werken in deze periode leidt immers tot onrust bij de klant. Natuurlijk moeten er wel afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over responstijd, en moeten vakanties op elkaar afgestemd worden. Maar klanten moeten het hele jaar op je kunnen vertrouwen, of ze nou aankloppen met zonnebrandcrème op hun gezicht of een dikke sjaal om hun nek. Wederzijds vertrouwen tussen de service-afdeling en de klant is dan ook het toverwoord voor het borgen van de continuïteit van de werkzaamheden en het behouden van de customer engagement. Onzekerheid is een valkuil. Is de vaste contactpersoon op vakantie en vindt een voorval plaats waar direct op geanticipeerd moet worden? Durf dan die knoop door te hakken en de beslissing voor de klant te nemen. Onze klanten vertrouwen erop dat wij fungeren als een verlengstuk van hun organisatie. Dat betekent dus niet alleen focus op de klant, maar vooral focus op de eindgebruiker van de klant. Dat is immers degene die altijd op nummer één staat, het hele jaar door!”

Bouw persoonlijke klantrelatie

Debbie Alders is programmamanager customer engagement bij IT-dienstvelener CRM Partners. Volgens haar is 'the element of surprise' een onmisbaar onderdeel van customer engagement, vooral in business-to-business. En juist de zomerperiode biedt veel mogelijkheden om de klant op een positieve manier te verrassen. Volgens Alders zit het in de simpele dingen, zoals oprechte interesse tonen in de vakantieplannen van de klant of een leuk kaartje sturen bij terugkomst. Maar het kan ook ludieker zijn, zoals met een ijscokar langsgaan bij de klant op een zomerse dag. Je zult zien dat je op deze manier een persoonlijke relatie opbouwt – en dat is precies waar het om draait! Juist door het opbouwen van persoonlijke klantrelaties kun je als organisatie het verschil maken. De gouden tip van Alders luidt: “De zomerperiode is vaak een bijzondere tijd waarin zaken net even iets anders lopen dan normaal. Wil je ervoor zorgen dat de klant toch goed bediend wordt? Verplaats je dan altijd in de klant en bedenk waar hij of zij behoefte aan heeft. Zet vooral niet je eigen processen en wensen centraal, maar maak de klantbeleving leidend in alles wat je doet. Bedenk waar de klant behoefte aan heeft en stel je daarin vooral flexibel op als organisatie.”

Weet wat je klant wil

Steeds meer managers realiseren zich dat customer service je bedrijf kan maken of breken”, stelt Jesse Thiel, country manager Benelux bij softwareleverancier Diligent. “Het is dus extra belangrijk om dit in de zomer niet te laten versloffen. Aandacht voor een goede en constante dienstverlening geldt zeker voor organisaties die klanten een digitale oplossing of dienst leveren. In die gevallen geldt dat je er altijd voor moet zorgen dat de oplossing werkt. Wanneer er onverhoopt toch problemen ontstaan, is het bedoeling dat deze snel en kundig worden opgelost. Kies voor een 24/7/365-service. Het klinkt misschien als een open deur, maar het zal je verbazen hoe vaak dit niet gebeurt. Zorg dat het zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk is voor de klant om contact met de organisatie op te nemen. Zorg daarnaast voor voldoende capaciteit, zeker in de zomer. Opereer je internationaal en heb je klanten in diverse tijdzones? Reis dan in gedachte met ze mee en ga voor het 'follow-the-sun'-model. Richt klantenserviceteams in die te werk gaan op strategische locaties in de wereld. Zo zorg je dat er altijd iemand wakker is om klanten te hulp te schieten. Kortom, goede customer service draait om het weten wat je klant wil. Zorg voor een goede bereikbaarheid en reageer direct en kundig.”

Er is genoeg te bedenken om customer engagement in de zomerperiode naar een hoger niveau te tillen. Door je vooraf goed te verplaatsen in de klant en diens content, kun je als bedrijf bepalen hoe je customer engagement goed inricht. En zo zorg je ervoor dat klanten met een glimlach terugkijken op de zomerperiode en een echt 'klant is koning'-gevoel ervaren hebben.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie