Naar inhoud

Customer Experience: de Business en je X-Factor, de Business X-Factor

Het ontwikkelen van talent is de basis voor succes. Succes bij de klanten, succes bij de je collega's en succes voor je onderneming zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Iedereen heeft namelijk zijn eigen X-Factor en een team van mensen helpt elkaar de X-Factor te bundelen en dan de sterkte te verkrijgen. Het gaat om klanten maar uiteindelijk ook om je eigen collega's. De Business X-Factor draait om het meekrijgen van mensen. Klanten, je collega's maar ook de andere stakeholders zoals leveranciers. Het gaat dus om alle mensen in alle lagen van de bevolking.”

Henkjan Smits neemt ons tijdens 'Customer Experience Live', een event georganiseerd door adviesbureau TOTE-M in samenwerking met Beeckestijn Business School, mee in de wereld van de X-Factor met voorbeelden vanuit de muziek. Artiesten als Xander de Buisonjé, Robbie Williams, de Dijk, Herman Brood en Madonna vormen daarbij het toneel. Goed om met deze voorbeelden in te zien hoe de X-Factor mede bepalend is voor je succes, over hoe je wilt over komen, hoe je communiceert en uiteindelijk het succes optimaal benut.

Uiteindelijk heeft iedereen heeft de X-Factor

“Het gaat er om dat je nadenkt over de discipline waarin je de Business X-Factor hebt, gaat ontwikkelen en koppelt aan klanten en relaties. Dat maakt de business meer succesvol. Zorg dat je weet in welke discipline je X-Factor zit en laat die dan zien. De basis ligt dan in het talent van mensen zelf.”

Je kan niet niet communiceren

“Communiceren gaat verbaal en non-verbaal. Iemand komt binnen en maakt meteen de eerste indruk zonder dat hij of zij zich dat bewust is. Als ontvanger heb je vaak meteen een mening klaar. Je kunt daar op sturen door anders te zijn, in een omgeving waar mensen allemaal grijze pakken dragen vallen rode schoenen echt wel op. Zeker met de stropdas, je moet wel nadenken of dat bijdraagt aan het bereiken van je doel.”

Als er geen doelen zijn, kan je niet scoren (Cruyff)

“De Business X-Factor is de synergie van je talenten. Je hoeft niet in alles de beste te zijn. De X-Factor zorgt voor een aantrekkingskracht. Vanuit Customer Experience moet je dus zorgen dat je zoveel mogelijk klik hebt met zoveel mogelijk klanten. Passie, talent en imago vormen je X-Factor. Door je gedrag, het toeval en een achtergrond die invloed hebben ontstaat het succes. Zorg wel dat je daarna communicatie, connection en performance combineert.”Business X Factor

De X-Factor komt te voet en gaat te paard

“Elke marketingcampagne die mislukt, is het gevolg van het gegeven dat één van de kwadranten uit het Business X-Factor model niet werkt. Denk bijvoorbeeld aan het contact leggen via mail of het versturen van een tweet. Bij de mail moet je lang wachten op een reactie en bij de tweet wordt snel gereageerd. Dan staat de functionaliteit van het model in de praktijk onder druk.”

Laat je eigen ego achterwege

De Business X-Factor is dus een bundeling van de X-Factoren van de mensen. Het eigen ego van een individu moet dus achterwege gelaten worden. De klant kijkt en beoordeelt vanuit het geheel. Vanuit de muziek gezien speelt een band bij het opnemen van de muziek elke muzikant apart zijn deel van het nummer, daarna wordt het samengevoegd. De afzonderlijke stukken vormen dus het geheel. Het geheel is succesvol als iedereen de mogelijkheden van de ander ziet en de beperkingen accepteert.”

Gedrag verandert op het moment dat je wordt waargenomen

Twee factoren die mede de X-Factor bepalen zijn identiteit en imago. Als die twee te veel uit elkaar liggen dan valt het beeld van de X-Factor weg. Gedrag verandert op het moment dat je wordt waargenomen. Je bent anders bij een sollicitatiegesprek dan tijdens het werk. Zorg dus dat je juist jezelf blijft om je X-Factor optimaal te gebruiken en manifesteren.”

Kies de klanten die bij je passen

“Je kunt vaak beter richten op die klanten die bij je passen dan de focus te hebben op zoveel mogelijk klanten. Als je klanten hebt die niet bij je passen dan is de kans aanwezig dat je als twee partijen geen match hebt en niet goed bij elkaar past. Beloof niet teveel, schreeuw niet te hard. Te veel schreeuwen zorgt voor te grote verwachtingen die je mogelijk niet kunt waar maken.”

Authenticiteit bepaalt de kwaliteit relatie

Zorg voor een authentieke relatie met je klant. Als een klant ergens vaak komt – je hebt er een goede relatie mee en je bent allebei tevreden – laat die klant dan niet bellen door een anonieme beller om te vragen hoe de klant het vindt. Een marketeer wil graag conversatie, een klant mogelijk niet. Die twee moet je met elkaar koppelen.”

Communicatie is gestoeld op kennen, begrijpen en luisteren

Business is in essentie het proces tussen mensen. Denk dus niet vanuit B2B en B2C maar denk vanuit mensen. Zo ook het benutten van de verschillende (sociale) media om contacten te leggen, om te converseren, om te luisteren en om te verbinden.”

Het gaat nu sneller dan ooit en het zal nooit meer zo langzaam gaan als nu

“De mens staat centraal en jij als marketeer zorgt voor het kanaal. Jij bent het kanaal. Zorg voor een eenduidige afstemming. En durf fouten te maken, daar leer je van. Durf buiten begaande paden te wandelen en experimenteer.”

Meer informatie of iets lezen over de Business X-Factor? Kijk dan op de website van Business X-Factor of download hier het 'Jaarboek Digital Marketing CustomerTalk 2015'.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie