Naar inhoud

Customer experience is hét speerpunt voor B2B-ondernemingen

In ‘The Age of the Customer’ richten moderne organisaties zich op het optimaliseren van de klantbeleving. Ook voor ondernemingen in business-to-business-markten is het verbeteren van de klantervaring inmiddels belangrijker dan het genereren van nieuwe inkomstenstromen. 87 procent van de B2B-bedrijven wereldwijd stelt dat e-commerce-oplossingen een sterke customer experience moeten kunnen bieden. Hiermee krijgt dit zelfs een hogere prioriteit dan het genereren van nieuw omzet. 88 procent stelt daarnaast dat de customer experience cruciaal is binnen de groeistrategie.

Digitale transformatie in B2B

Dat leert het onderzoeksrapport ‘Digitale transformatie en e-commerce in B2B 2017-2018’ van IT-dienstverlener Sana Commerce. Voor het rapport heeft marktonderzoeksbureau Sapio een onderzoek verricht bij 300 B2B-bedrijven in Europa, de Verenigde Staten van Amerika, Australië en Nieuws-Zeeland. Aan de studie hebben onder andere personen binnen seniormanagement, IT, operations, sales, finance en marketing in de elektronica-, bouw-, automotive-, medische artikelen-, en de voedings- en drankenindustrie deelgenomen.

Klant als drijvende kracht

Het onderzoek stelt verder dat de vraag van klanten de drijvende kracht is achter de groei van e-commerce in B2B-markten. 75 procent van B2B-bedrijven is door klanten verzocht online te gaan verkopen. Als gevolg hiervan gaat een groot deel van B2B-organisaties (76%) de webshops de komende twee jaar upgraden. Dit toont aan de dat de eerste generatie e-commerce-oplossingen niet de nodige features heeft om te zorgen voor een sterke en concurrerende customer experience.

Verschuiving naar online

De helft van ondervraagden wijst een eigen webshop aan als de belangrijkste toegang tot de markt. 72 procent van bedrijven verkoopt in de toekomst enkel nog online. Dit onderstreept het belang van e-commerce-oplossingen met moderne features en functies om aan de vraag van de hedendaagse klant te voldoen.

Innovatieve technologieën

Organisaties zetten innovatieve technologieën in als onderdeel van de strategie gericht op de verbetering van de customer experience. Meer dan twee derde gaat machine-to-machine-technologie gebruiken om predictive ordering mogelijk te maken, 68 procent verwacht sales via de mobiele telefoon in te zetten, 67 procent gaat virtual reality inschakelen voor de personalisatie van de koopervaring, een kwart gaat Internet of Things inzetten voor automatisering en 61 procent wil bezorgen met zelfsturende auto's en drones.

Revolutie in e-commerce

Volgens Michiel Schipperus, CEO van Sana Commerce, is er een e-commerce-revolutie aan de gang: “Met zo veel bedrijven die hun e-commerce-oplossingen upgraden naar tweede generatie software – en deze binnen de infrastructuur integreren – is het duidelijk dat er een groeiende focus is op webshops. Deze spelen dan ook een centrale rol in de toekomst van bedrijfsgroei. Bedrijven hebben geïntegreerde oplossingen nodig die rijk zijn aan features en in staat zijn de aanwezige bedrijfsdata te gebruiken om sterke klantbelevingen mogelijk te maken. Zonder de mogelijkheid van een gepersonaliseerde benadering zullen bedrijven een steeds sterkere concurrentiedruk voelen, in binnen- en buitenland.”

Mobiel app snelste groeier

B2B-bedrijven zijn traditioneel gezien langzaam met het implementeren van nieuwe technologieën. Het onderzoek toont echter aan dat dit niet meer het geval is. Mobiele apps zijn de snelste groeiers. 17 procent gebruikt momenteel mobiele applicaties, maar 26 procent van de organisaties verwacht binnen twee jaar apps te gebruiken. Social media worden ook steeds vaker ingezet. 19 procent van de bedrijven gebruikte deze kanalen twee jaar geleden al en meer dan een kwart denkt social media binnen twee jaar op te nemen in de verkoopmix.

Snel rendement behaald

Twee derde van de bedrijven met een e-commerce oplossing zag een return on investment binnen één jaar. En de ROI is merkbaar binnen de gehele organisatie: 22 procent ziet een toename van de omzet, 21 procent ervaart een verbetering van het rendement en 91 procent ziet een optimalisatie van de verkoopprocessen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden in de sectie 'Whitepapers' van CustomerTalk.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie