Naar inhoud

Customer Insight, basis voor klantgericht ondernemen

Door de ICT-technologie kan de klant beter geïnformeerd zijn, beter vergelijken, sneller kiezen, onderling converseren. Jouw klant kan de controle hebben in de wereld van vraag en aanbod. Weten wat je klant wil en daar snel invulling aan kunnen geven, op meer geaggregeerd niveau als het gaat om het creëren van business modellen, nieuwe diensten of producten, bepalen van klanttypologieën en klantconversaties, maar vooral ook om de individuele klant het beste aanbod te kunnen doen, liefst realtime, daar draait het om. “The ability to have a better actionable customer insight than your competitors is the only sustainable advantage.”

Klantinzicht grootste uitdaging

Hoewel organisaties beschikken over dezelfde technische mogelijkheden, hebben ze veel moeite om op basis van goed Customer Insight te handelen. De belangrijkste redenen zijn:

  • Organisaties zijn grotendeels nog steeds productiegericht opgezet en niet klantgericht.

  • De technologische ontwikkelingen hebben het aantal specialisten in organisaties vergroot (bijvoorbeeld CRM-specialisten, data-analisten, experts social media, specialisten online en SEO, contentmarketeers) waardoor er meer silo’s in organisaties ontstaan.

  • Regie en samenwerking tussen al die specialisten is vaak onvoldoende.

  • Het belang van het hebben van scherp Customer Insight wordt wel onderkend, maar slechts 18 procent van de bedrijven is daar ook daadwerkelijk gestructureerd mee bezig (Leeflang & Verhoef, RUG i.s.m. McKinsey, TvM, oktober 2013).

Customer Insight, wat is dat eigenlijk?

Als een scherp klantinzicht zo belangrijk is, is het goed te duiden waar we het eigenlijk over hebben. De definitie van Customer Insight: “A holistic approach to multi source business information for building an actionable understanding of the customers, in order to maximise customer experience and value.” De holistische aanpak duidt op een breed georiënteerde insteek van informatie. “Multi source business information” wijst op het betrekken van data uit alle mogelijke bronnen. En “Actionable business understanding” attendeert op het niet zomaar informatie analyseren, maar altijd vooraf bepalen wat je wilt weten en waarvoor. Het uiteindelijke doel is het maximaliseren van de klantwaarde voor de organisatie en de waarde voor de klant.

Big data en Customer Insight

Customer Insight is gebaseerd uit informatie uit alle mogelijke bronnen. Naast data over demografie en transactie beschikken we over steeds meer gegevens op het gebied van klantgedrag en vooral interactie. Door de omvang, de snelheid en de verscheidenheid noemen we het big data. Deze ontwikkeling leidt tot een ernstig tekort aan data-analisten. Zo zullen er in Nederland in 2018 naar schatting in 2018 25.000 (big) data-analisten nodig zijn.

De Customer Insight Manager

Al die informatie en specialisten samenbrengen, de informatie te duiden en op basis daarvan klantinzicht te creëren kan alleen door specialisten in een creatief proces te laten samenwerken. De regisseur van dat proces is de Customer Insight Manager, de multispecialist. De CI-manager heeft zijn wortels in een van de specialismen die bij Customer Insight betrokken zijn en heeft voldoende kennis van de andere specialismen om daar goed mee te kunnen omgaan. Voorwaarde is dat hij of zij boven zijn eigen specialisme kan staan. Niet per se hiërarchisch, maar wel mentaal.

Bron: Carrièrekrant
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie