Naar inhoud

Customer relationship management meets artificial intelligence

De melkboer uit de vorige eeuw had alle klantdata paraat als hij zijn dagelijkse ronde deed. Hij kende de wensen van zijn klanten, was op de hoogte van de persoonlijke omstandigheden en wist de hoogte- en dieptepuntenuit het leven van zijn klantenkring. En kreeg hij deze gegevens niet rechtstreeks van de klant zelf, dan was er altijd wel iemand die hem dit influisterde. Voor de onderneming van nu is het zaak deze consumentendata te verzamelen met een deugdelijk CRM-systeem. Een complex proces, zeker als de data uit de sociale media opgenomen worden. Kunstmatige intelligentie is het volgende instrument voor de optimalisatie van het hedendaagse klantbeeld.

De visie en plannen op SugarCon

Enkele weken geleden vloog ik richting San Francisco om SugarCon te bezoeken, hét jaarlijkse congres voor klanten, partners en andere relaties van CRM-leverancier SugarCRM. Tijdens het driedaagse event worden traditiegetrouw de nieuwste ontwikkelingen, samenwerkingen en toekomstplannen gepresenteerd. Hoewel het voor mij alweer de zevende keer was dat ik SugarCon bezocht, werd ik ook dit jaar weer aangenaam verrast door een gedurfde visie en plannen voor de toekomst.

De volgende stap in de evolutie van CRM

Een groot deel van SugarCon stond in het teken van een nieuwe dienst die momenteel binnen SugarCRM in ontwikkeling is: de Sugar Intelligence Service. De dienst, gebouwd op basis van de recent aangekochte technologieën Stitch en Contastic, haalt data uit externe bronnen en combineert deze met bestaande CRM-data, om zo een zeer gedetailleerd beeld van de klant te verkrijgen. Hierbij wordt gebruik gemaakt van functionaliteit voor predictive analytics, die 'slimme' aanbevelingen mogelijk maakt voor 'the next best action' in de interactie met de klant. De service 'de volgende stap in de evolutie van CRM'.

Meer aandacht voor inzichten uit data

De nieuwe service is ontworpen om ervoor te zorgen dat gebruikers minder tijd kwijt zijn aan het invoeren van data in het CRM-systeem. Dit zal veel CRM-gebruikers als muziek in de oren zal klinken, want zo hebben ze meer tijd om inzichten te verkrijgen uit deze data. Het stelt gebruikers binnenkort in staat om klantinformatie vanuit een breed scala aan bronnen te verzamelen en te analyseren. Als gebruiker hoef je slechts een klein stukje informatie over de klant te verschaffen – bijvoorbeeld e-mailadres, naam en organisatie – waarna het systeem zelf de informatie aanvult om een meer gedetailleerd beeld te krijgen van de betreffende klant. Sugar lost hiermee een probleem op dat het succes van een CRM-systeem vaak in de weg staat, namelijk 'de sleur' van het invoegen, toevoegen, wijzigen en actueel houden van informatie.

Kunstmatige intelligentie in combinatie met CRM

De evolutie van CRM door SugarCRM gaat echter nog een stapje verder. Tijdens SugarCon werd 'Candace' gepresenteerd, een door artificial intelligence (AI) aangedreven virtuele assistent, vergelijkbaar met Siri en Cortana. Candace is het gezicht van het vernieuwde ‘Intelligent CRM’-platform van SugarCRM en werd tijdens het evenement gedemonstreerd door Rich Green, de nieuwe chief product officer.

Data uit sociale media en andere databronnen

Candace is een soort van onvermoeibare personal assistent, die jou ondersteunt in je dagelijkse marketing- en salesactiviteiten en jou begeleidt in je interactie met de klant. De intelligente virtuele assistent helpt je afspraken te plannen, sterkere klantrelaties op te bouwen, vertelt je wat de beste vervolgactie is en helpt je bovendien direct in te spelen op ontwikkelingen in de relatie met je klant. Candace scant sociale netwerken als LinkedIn, Facebook, Twitter en Instagram om informatie over klanten te verzamelen, die gebruikt kan worden om een gesprek op te starten of de relatie met de klant te versterken. Ook kan het de vele verschillende databronnen uitspitten om relevante data te vinden, die gebruikt kunnen worden om een klantrelatie te ontwikkelen.

Beheersing van alle klantreizen door visualisatie

Naast de Sugar Intelligence Service en Candace, werd ook de nieuwe plug-in voor customer journeys officieel geïntroduceerd, die het mogelijk maakt de klantreis van iedere klant visueel te volgen en beheren. De plug-in automatiseert interne processen en koppelt deze aan een specifieke klantreis. De plug-in biedt twee functies: het customer decision indicator dashlet en een geavanceerd customer decision workflow panel. Deze functies stellen je in staat om de customer experience van de klant gedurende de gehele customer journey te beheren en inzicht te krijgen in de strategische stappen die je moet nemen om een klant naar het volgende stadium in de klantreis te brengen.

De auteur is directeur van CRM-leverancier BrixCRM en een van de vele sprekers op het event 'Customer Experience & CRM in 1 Day', dat op 15 september 2016 plaatsvindt in 't Spant in Bussum.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie