Naar inhoud

Customer service voor boardmembers: maatwerk voor maatpakken

Customer service is continu in beweging en komt steeds hoger op de agenda van bedrijven te staan. Veel managers stappen af van het idee dat customer service een onnodige kostenpost is en bij hen daagt in toenemende mate het besef dat het je bedrijf kan maken of breken. Klantinteracties genereren veel waardevolle feedback, waardoor de dienstverlening continu kan verbeteren. Daarnaast kost het behouden van een tevreden klant veel minder moeite dan het binnenhalen van een nieuwe klant. Maar hoe realiseer je excellente customer service als je te maken hebt met directieleden en senior executives?

Meest veeleisende klanten

Directieleden, senior executives en leden van de Raad van Bestuur en Raad van Commissarissen zijn een van de meest veeleisende klanten als het gaat om customer service. Zij hebben immers geen tijd om minutenlang een telefonische wachtjingle af te luisteren voordat ze geholpen worden. Als zich er een probleem voordoet tijdens een vergadering of op een ander cruciaal moment, dient het probleem direct opgelost te worden.

Altijd aan het werk

Zelfs als directieleden in het vliegtuig stappen richting het andere eind van de wereld, zijn zij bezig met werk. Bellen en live chat zijn de meest laagdrempelige manieren om geholpen te worden, de sociale media zijn niet aan hen besteed. Directieleden zijn het meest senior publiek in de zakenwereld en zij verwachten eersteklas service in elk aspect van hun leven: van een vijf-sterren hotel tot een top notch zakelijke serviceprovider. Maar hoe zorg je ervoor dat dit meest veeleisende en lastigste publiek ter wereld goed bediend wordt?

  1. 24/7: Het klinkt misschien als open deur, maar het zal je verbazen hoe vaak dit niet gebeurd. Als iemand je belt, willen ze je spreken. Zorg dat het zo laagdrempelig en eenvoudig mogelijk voor ze wordt en zorg voor voldoende capaciteit. Neem je de telefoon niet op? Dan is de kans groot dat binnenkort het contract verbroken wordt.

  2. Kies voor experts: Als een boardmember een vraag heeft over jouw product of dienst, moet hij direct in contact komen met iemand die het product of de dienst van binnen en van buiten kent. Zorg dat deze medewerker op ontspannen wijze met de meest high-end klanten kan communiceren en echt dat beetje extra wil geven. Mocht het voorkomen dat de vraag niet direct beantwoord kan worden, moet er gegarandeerd binnen vijf minuten teruggebeld worden. Wat de gewenste verhouding is? Van de 100 telefoontjes zouden er minimaal 98 direct beantwoord moeten worden. Die andere twee? Die moeten binnen maximaal vijf minuten teruggebeld zijn met een oplossing.

  3. Ken je klant: In ieder geval zo goed mogelijk. Accountmanagers voor specifieke branches maken dat de business beter te begrijpen is. Het is belangrijk om op de hoogte te zijn van ontwikkelingen binnen de sectoren van je klant om hen hier zo goed mogelijk bij te helpen. Een goede relatie is immers gebaseerd op vertrouwen en wederzijds begrip.

  4. Follow the sun: Niet iedereen is zich ervan bewust, maar boardmembers werken nooit van negen tot vijf. Ze reizen in het weekend, werken in de avonden en staan vroeg op om weer aan de slag te gaan. Directieleden van multinationals vliegen geregeld de hele wereld over en bevinden zich constant in een andere tijdzone. Ze verwachten dat jij in gedachte met ze meereist. Een negen tot vijf team voor customer service volstaat in de verste verte niet. Zeven dagen in de week, 24 uur per dag zijn boardmembers wereldwijd aan de slag met jouw product. Als zij 24/7 aan het werk zijn, moet customer service dat ook. Maar hoe realiseer je dit? Een ‘follow-the-sun’ principe biedt uitkomst. Volg de zon en creëer teams die per regio te werk gaan.

  5. Bedrijfscultuur: Idealiter is customer service geen opzichzelfstaand middel, maar onderdeel van de bedrijfscultuur. Iedere medewerker, van directie tot conciërge, zou de wil moeten hebben om de klant zo goed mogelijk te bedienen. Door een service-georiënteerde cultuur te creëren, verbeter je de dienstverlening richting je klant organisatiebreed. 

Customer service: weet wat je klant wil

Een goede customer service draait om het weten wat je klant wilt. Pas je aan je klanten aan, reageer direct, leef mee met hun leefpatroon en wordt hun helpende hand. Boardmembers zijn misschien het meest veeleisende en lastigste publiek dat er is. Maar als je net dat stapje extra zet, is de beloning daar ook naar.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie