Naar inhoud

Customer support met 360-graden klantbeeld bij Basic-Fit

De fitnessketen Basic-Fit heeft de afgelopen jaren een sterke groei doorgemaakt. Sinds 2010 is het bedrijf gegroeid van 30 vestigingen in Nederland naar 300 filialen in vijf Europese landen. De digitale dienstverlening heeft bij deze ontwikkelingen aanvankelijk stilgestaan. De sportieve onderneming wil nu klanten een betere service bieden door met nieuwe digitale middelen een volledig 360-graden klantbeeld te krijgen en meer online mogelijkheden voor selfservice te creëren.

Groeiende fitnessketen

De groei van de fitnessketen is voornamelijk gerealiseerd door overnames, het openen van nieuwe vestigingen en door het interessante fitnessaanbod tegen een scherpe prijsstelling die goed aansluit bij de consument van nu. Zo is het mogelijk om met meerdere mensen van één gezin gebruik te laten maken van het abonnement, zijn er elk uur virtuele groepslessen, en kunnen leden met de speciale mobiele applicatie allerlei handige oefeningen vinden, voedingsadvies krijgen en fitnessschema’s maken.

Achterblijvende klantenservice

De klantenservice heeft in het begin geen gelijke tred gehouden met deze digitale dienstverlening. Ondersteuning van klanten is oorspronkelijk gedaan met standaard kantoorsoftware als Outlook, maar naarmate het bedrijf verder in omvang is toegenomen, is de werkbaarheid met deze systemen drastisch afgenomen. Ruim een jaar geleden is daarom al Desk.com aangeschaft als customer support systeem. Dit jaar wil de onderneming een volgende stap zetten en dit systeem vervangen door de Salesforce Service Cloud. De implementatie, die deze maand is gestart, wordt begeleid door consultants van CRMWaypoint.

360-graden klantbeeld

Het directe doel van de uitrol is het in één systeem waarborgen van alle benodigde klantdata en tools voor de service en communicatie naar onze leden”, aldus Susanne de Schepper, manager International Customer Care bij Basic-Fit. “We hebben nu verschillende losse tools die allemaal informatie bevatten van onze leden. Met behulp van de nieuwe software gaan we dit allemaal integreren in één systeem. Zo krijgt het team customer support echt een 360-graden klantbeeld en kunnen we de leden betere service verlenen.”

Selfservice-mogelijkheden

Als iemand straks contact opneemt, weet de medewerker veel beter wat er speelt”, zegt De Schepper. “Bovendien willen we met de overgang naar het nieuwe systeem de leden allerlei selfservice-mogelijkheden gaan bieden. Zaken als het doorgeven van een verhuizing of het online vinden van een antwoord op een vraag moeten zij zelf snel en transparant kunnen regelen. Dat is service waar klanten van nu echt naar vragen. En dat willen wij graag gaan leveren.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie