Naar inhoud

Dé retailtrend van 2021: shoppen met artificial intelligence

2020 is een jaar geweest van een ongekende transformatie. Consumentengedrag is fundamenteel verschoven – wat verwacht werd jaren te duren, gebeurde in enkele maanden. Dat heeft geleid tot massale investeringen in e-commerce. Dat is noodzakelijk geweest maar niet per se winstgevend, zeker wanneer de groei afvlakt. 2021 staat voor retail dus in het teken van het verhogen van de winstgevendheid online. Artificial intelligence (AI) is onmisbaar om die winstgevendheid te verbeteren en is een tool die ieder type retailer vandaag de dag kan gebruiken.


Verbeteringen in het voorraadbeheer

Om de winstgevendheid online te vergroten, moeten retailers hun efficiëntie vergroten. Marges zijn al krap en met de steeds hevigere concurrentie moet iedere manier van kostenbeperking – die niet ten koste gaat van de klantervaring – worden aangegrepen. In 2020 hebben retailers flink moeten investeren in e-commerce en distributiemogelijkheden. Nu dienen ze een manier te vinden om de winstgevendheid te stimuleren.

De COVID-19-pandemie en de crisis die daaruit is voortgekomen, hebben ook het belang van voorraadbeheer onderstreept. Modeketens verkeerden in zwaar weer, terwijl bouwmarkten goede zaken deden en zwembadjes en trampolines niet aan waren te slepen. Accurate forecasting en planning worden daarom essentieel in deze branche, waar risicobeheersing en kostenefficiëntie de belangrijkste doelen zijn. Retailers moeten zich richten op hoe ze het juiste product op het juiste moment bij een klant kunnen krijgen.

Dit klinkt eenvoudig, maar dergelijke berekeningen vereisen een enorme hoeveelheid data uit meerdere bronnen en een agile technologiestack, die het mogelijk maakt dat datateams real-time algoritmes kunnen uitvoeren. De hoeveelheid data bij een webwinkel is al snel voorbij het niveau waar je als mens efficiënt inzichten uit kunt verkrijgen. En bedenk bovendien dat brancheleiders simpele, geaggregeerde forecasts al achter zich hebben gelaten en zich momenteel richten op fijnmazigere analysemethoden – met significante verbeteringen in accuraatheid als resultaat. Om dit echter succesvol te doen, moet artificiële intelligentie dit overnemen.

Artificial intelligence kan achter de schermen bijvoorbeeld helpen door de voorraden van verschillende productcategorieën op de vraagtrends af te stemmen of zelfs te anticiperen op de bestellingen in bepaalde regio's, zodat producten dichter bij de klanten zijn wanneer een order wordt geplaatst. Deze AI-toepassingen helpen je jouw inkoop- en voorraadbeheerprocessen te optimaliseren en zo je winstgevendheid te maximaliseren.

De noodzaak van scherpe prijzen

Uit een recent onderzoek van advertentieplatform Criteo blijkt dat scherpe prijzen één van de belangrijkste redenen zijn – naast snelle levering – om bij een specifieke webshop te kopen. Simpelweg de prijzen omlaag gooien, is natuurlijk funest voor de al krappe marges. Artificiële intelligentie kan je daarom helpen om de optimale balans te vinden tussen winstgevendheid en klanttevredenheid.

Door je klanten te analyseren op basis van verschillende datapunten omtrent onder meer aankopen, conversieratio’s, veranderingen in consumententrends en marketingkanalen, kan een algoritme vervolgens modellen opzetten die je kunnen helpen de beste prijssetting te bepalen om je marges en verkoopvolume te optimaliseren.

Daarnaast hoef jij je niet te beperken tot jouw eigen data. Artificial intelligence kan je ook helpen om de concurrentie in de gaten te houden. Zo kan wanneer een grote concurrent prijzen verandert of nieuwe trends de kop opsteken, dit snel worden doorgevoerd in jouw prijsstellingen. Dergelijke dynamische prijsmodellen kunnen je helpen om je productaanbod competitief te houden, zonder dat je constant zelf alle prijsfluctuaties in de gaten hoeft te houden.

De strijd om loyaliteit

2020 is het jaar geweest waarin iedereen e-commerce heeft ontdekt, met name demografische groepen die nooit eerder massaal online aankopen deden zoals babyboomers. 2021 wordt het jaar waarin retailers deze nieuwe klanten aan zich moeten binden. Consumenten zijn bereid ook na de pandemie online te blijven kopen. Of ze dat bij jouw webwinkel doen, ligt er maar net aan.

De grootste winsten zijn te behalen door middel van personalisatie. Hier kan artificiële intelligentie wonderen doen. Productaanbevelingen – of het nu op een website is, via e-mailcampagnes of advertenties online – komen in twee smaken: algemeen of gepersonaliseerd. Algemene aanbevelingen blijven een rol spelen, door bijvoorbeeld nieuwe productlijnen of trending producten onder de aandacht te brengen.

Maar voor retailers die zich echt willen onderscheiden, zijn persoonlijke aanbevelingen lucratiever. Volgens experts van organisatieadviesbureau McKinsey & Company zijn zo’n 35 procent van alle aankopen op e-commerceplatform Amazon het resultaat van productaanbevelingen door algoritmes. Ze noemen personalisatie op schaal inmiddels de ’heilige graal van marketing’.

Onlangs is tijdens een webinar van IT-dienstverlener Databricks een onderzoek gedeeld over de accuraatheid van hypergepersonaliseerde aanbevelingen. Aangetoond is dat populaire productaanbevelingen een variantie hebben van 29 procent, waarbij geldt dat hoe hoger de variantie, des te slechter het resultaat. Tegelijkertijd hebben hypergepersonaliseerde aanbevelingen een variantie van minder dan 10 procent hebben. Om dit in de juiste context te plaatsen: stel je voor welke resultaten een retailer kan behalen wanneer 23 op de 100 klanten extra een voor hen zeer relevante aanbeveling krijgen!

Klantdata kunnen gebruikt worden om de klantbeleving zo persoonlijk mogelijk te maken. Algoritmes kunnen data verwerken uit de aankoopgeschiedenis en recente activiteiten op een website, maar ook uit gedrag online, activiteiten op social media en klantfeedback. Op basis van deze data kun je vervolgens verwante producten aanbevelen door machine learning-modellen voor cross-selling en up-selling in te zetten. Deze aanbevelingen zie je bijvoorbeeld in secties die koppen hebben als ‘Mensen die dit kochten, kochten ook…’ en aanverwante teksten. Het is maar één voorbeeld uit een ontzettend groot scala aan mogelijkheden, waar alle retailers – groot en klein – winst uit kunnen behalen.

Het gevecht tegen verspilling

De omroeporganisatie BBC heeft becijferd dat er jaarlijks ruim 2 miljard kilo aan afval bijkomt als gevolg van retourzendingen. In veel landen belandt dit op de afvalhoop. In Nederland – waar gemiddeld 15 procent van alle bestellingen retour wordt gestuurd – is dat wellicht iets minder, hoewel harde cijfers ontbreken. Overall leveren retourneringen extra afval op, schaden ze de klanttevredenheid, zorgen ze voor meer CO2-uitstoot en verminderen ze de winstgevendheid.

Artificiële intelligentie kan retailers helpen om te begrijpen welke producten of consumenten het hoogste percentage retourneringen kennen, te anticiperen op problemen met leveringen of gebruik en logistieke problemen in het retourproces te stroomlijnen.

Artificial intelligence kan worden ingezet om een retourprobleem tegen te gaan. Augmented reality kan bijvoorbeeld ingezet worden om vóór een aankoop te zien hoe een product er in het echt uitziet, of het nu om make-up is, kleding of schoenen gaat. Ook kan artificiële intelligentie op basis van de lichaamsmaten aanbevelingen doen voor de kledingmaten van een specifiek merk – niet onbelangrijk in een branche waar maat L bij het ene merk uit kan vallen als een maat S bij het andere kledingmerk. Zo hoeven consumenten niet meer meerdere maten van hetzelfde product te bestellen.

De overgebleven retourzendingen kunnen met artificial intelligence efficiënter worden verwerkt. Zo kan het beoordelingsproces worden geautomatiseerd. Gaat een artikel terug de voorraad in of moet het naar een opkoper? Met dynamische prijsmodellen kan artificiële intelligentie direct bepalen tegen welke prijs het bij zo’n opkoper wordt aangeboden. Op deze manier minimaliseer je met behulp van artificial intelligence je omzetderving.

Kansen voor groot en klein

De komende tijd wordt retail alleen maar competitiever. Artificiële intelligentie kan je het voordeel bezorgen dat je nodig hebt om in de race te blijven en biedt optimalisatiemogelijkheden voor iedere stap in het verkoopproces. En dat geldt niet alleen voor de grote platforms, maar ook voor het midden- en kleinbedrijf. Onderschat de hoeveelheid bruikbare datapunten niet die je bij een middelgrote webshop kunt vergaren!

Het lijkt er dus op dat de toekomst van retail toebehoort aan artificial intelligence. En dat is goed, voor zowel retailers als consumenten.

Rob Saker is retail & consumer packaged goods go-to-market lead bij IT-dienstverlener Databricks.

Foto: Pexels

Tip: Wil je echt invloed uitoefenen met jouw onlinemarketingstrategie? Dan is de opleiding Digital Marketing Strategie & Leiderschap wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je van echte experts op het gebied van digital marketing de actuele trends en inzichten.
  • Naast de opleiding stel je een strategisch onlinemarketingplan op voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie